Estagio Supervisionado

HIPÓTESES

Na atualidade e com o crescimento da economia, os bancos brasileiros avançaram muito, disponibilizando ao cliente o uso de canais alternativos, como: autoatendimento, internet banking, correspondentes bancários, dentre vários outros canais.

Para uma provável melhoria no atendimento, um rol de procedimentos deve ser observados, tais como: acesso facilitado, presteza eclareza nas informações ao cliente, local de atendimento o mais confortávelpossível, liberdade de escolha do consumidor pelo canal de atendimento,qualidade noatendimento, padronização dos dispositivo de emissão eletrônica de senhas, tempo de espera nosguichês de caixa, ampliação do horário de atendimento (se for o caso), autoatendimento equipado, sinalizado, e comabastecimento adequado das máquinas, inclusive para fins de semana,orientação ao uso correto do autoatendimento (sem imposição desse uso), monitoramentoda segurança do cliente, divulgação dos serviços, fiscalizar para não ultrapassar o tempo de fila de espera máximoestipulado, telefone da ouvidoria em local visível ao público.

Um aspecto importante de atendimento nas agências é a gestão do tempo de espera para atendimento na fila que deve ser diária, epermitir ações corretivas imediatas para evitar conflitos.

Melhorando o contato direto com os clientes, o resultado será bons negócios para a empresa e aumento da satisfação dos clientes.

 

7. HIPÓTESE ELENCADA

Para uma provável melhoria no atendimento, um rol de procedimentos deve ser observados, tais como: acesso facilitado, presteza eclareza nas informações ao cliente, local de atendimento o mais confortávelpossível, liberdade de escolha do consumidor pelo canal de atendimento,qualidade noatendimento, padronização dos dispositivo de emissão eletrônica de senhas, tempo de espera nosguichês de caixa, ampliação do horário de atendimento (se for o caso), autoatendimento equipado, sinalizado, e comabastecimento adequado das máquinas, inclusive para fins de semana,orientação ao uso correto do autoatendimento (sem imposição desse uso), monitoramentoda segurança do cliente, divulgação dos serviços, fiscalizar para não ultrapassar o tempo de fila de espera máximoestipulado, telefone da ouvidoria em local visível ao público.

 

8 . REFERÊNCIAL TEÓRICO

A forma como os clientes consideram os serviços oferecidos, como também o todo das informações apresentadasde acordo com suas necessidades e anseios é fundamental para agestão da qualidade dos serviços que se direcionam para a formulação da satisfação dosclientes.

Segundo FHILIP KOTLER/ KEVIN L. KELLER (2012), A satisfação reflete os julgamentos de uma pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em relação as suas expectativas. Se o desempenho não atinge as expectativas, o cliente fica decepcionado. Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado (p9).

O que pode determinar a satisfação do cliente em uma agencia bancaria é a percepção do andamento do atendimento, mesmo que o banco esteja com o tempo de fila ultrapassando o limite estipulado por lei (de 20 minutos em dias normais e de 30 em dias de pico),

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