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Aplicação do PDCA: redução do índice de reclamações de clientes

Gerisval Alves Pessoa

Maria José Nogueira da Silva

RESUMO

Apresenta a metodologia PDCA como método de solução de problema. Objetiva apresentar o uso da metodologia PDCA por meio de um exemplo prático de redução do índice de reclamações de clientes numa indústria de bebidas. A metodologia é descritiva e explicativa, pois descreve e explica como foram aplicadas as oito etapas do método PDCA propostas por Campos (2004), desde a identificação do problema, por meio do histórico do índice de reclamações registrados pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no ano de 2007, até a sua conclusão registrada pela redução de 51% deste índice. Para auxiliar a implementação da metodologia PDCA, durante seis meses, foram utilizadas as seguintes ferramentas: gráfico seqüencial, diagrama de Pareto, brainstorming, diagrama de causa e efeito, métodos dos cinco por quês, teste de hipóteses e plano de ação. Os resultados apresentados demonstram a eficácia da metodologia PDCA.

Palavras chave: Qualidade, SAC, PCDA, reclamações, clientes, Ferramentas da qualidade.

1. INTRODUÇÃO

Em todos os segmentos da nossa sociedade, a sobrevivência das organizações está condicionada a sua capacidade de produzir resultados que atendam as necessidades das partes interessadas, destacando aqui, as dos seus clientes de uma maneira superior aos seus concorrentes. Gerar estes resultados significa atingir metas cada vez mais desafiadoras em função do ambiente competitivo no qual estamos situados. Uma das metodologias utilizadas nas organizações para o atendimento a essas metas é o PDCA.

O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, foi introduzido no Japão após a segunda guerra mundial, idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos.

O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e pode ser utilizado em qualquerorganizaçãode forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento (vendas, compras, engenharia, etc.).

De acordo com Pessoa (2007) o ciclo PDCA é uma sequência de atividades que são percorridas de forma cíclica para melhorar os resultados e/ou atingir as metas estabelecidas.

O ciclo (Figura1) inicia pela etapa do planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.

Os passos são os seguintes:

Plan (planejamento) : estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessárias para o atendimento dos resultados.

Do (execução) : realizar, executar as atividades.

Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.

Act (agir) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

Figura 1. Ciclo PDCA.

Fonte: Campos (2004)

De acordo com Campos (2004) o PDCA de melhoria é utilizado para a solução de problemas e atingir metas de forma contínua. Este método é composto por oito etapas: identificação do problema, observação do problema, análise do processo, plano de ação, ação, verificação, padronização e conclusão. Para auxiliar o método são utilizadas ferramentas de acordo com a complexidade do problema que variam de ferramentas básicas até avançadas.

O PDCA e as ferramentas gerenciais são utilizados no ambiente organizacional, predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificação, observação e análise de problemas, bem como para o alcance das metas. Auxiliarão os gestores e todos os empregados na tomada de decisão adequada (PESSOA, 2008, p.35).

As ferramentas auxiliam o método PDCA na transformação das informações e dados dos processos em conhecimento por meio da sua coleta, análise e disposição. As ferramentas mais utilizadas são as sete ferramentas do controle da qualidade e as da adminitração e planejamento da qualidade.

2. MÉTODO E DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

Neste estudo, o nome da empresa foi alterado para empresa “Alfa Bebidas do Maranhão”, bem como os dados sobre o índice de reclamação dos clientes. A empresa objeto deste estudo fica localizada no Maranhão com atuação no ramo de bebidas e produz cervejas em garrafa (também denominada inteira ou 1/1) e em lata.

Com o não atendimento da meta proposta para o índice de reclamações em 2007 de 80 PPB (parte por bilhão) e real acumulado de 125 PPB, gerando uma lacuna de 56% do real em relação à meta, a gerência de produção nomeou uma equipe de trabalho, denominada grupo de melhoria de contínua (GMC), para que fosse realizado um estudo para atendimento da meta de 85 PPB estabelecida para o ano de 2008. (calculada em função da previsão de vendas de 2008, de pesquisa de mercado e do benchmark da indústria de cervejas).

O GMC foi composto por cinco pessoas, sendo uma pessoa especialista na utilização do método PDCA e as outras quatro especialistas no processo de produção do produto. As reuniões do grupo forma realizadas