Estudo De Caso Cvc

2. ESTUDO DE CASO

Para o estudo de caso, a metodologia foi direcionada, inicialmente, para a construção da fundamentação teórica, utilizando a pesquisa bibliográfica. Foram consultados livros, sites e periódicos conceituados no universo acadêmico para discutir conceitos e o problema levantado.

Em seguida, foi realizada uma pesquisa de campo, tendo como alvo uma empresa no ramo de turismo, CVC BRASIL OPERADORADORA E AGÊNCIAS DE VIAGENS S/A.

Foi agendada uma visita junto a loja do Goiânia Shopping, que foi conduzida por meio de entrevista com o responsável pela empresa. A entrevista foi auxiliada por um questionário semiestruturado e, na sequência, a partir dos dados obtidos, estruturou-se os resultados conforme as variáveis: perfil e organização, explicando produtos e clientes; força de trabalho; principais insumos e relacionamento com o cliente.

Por fim, após análise dos resultados, foram apresentados algumas sugestões de melhoria, visando a maior fidelização dos clientes.

2.1 – Perfil da Organização

2.1.1 – Apresentação da Empresa

a) Nome da organização: CVC BRASIL OPERADORADORA E AGÊNCIAS DE

VIAGENS S/A.

b) Tipo: Empresa Privada

c) Atividade Principal: Comercialização de pacotes de turismo doméstico, internacional e cruzeiros marítimos.

d) Porte: Empresa de grande porte

2.1.2 – Produtos¹ e Clientes

a) Principais produtos e serviços comercializados: Pacotes de turismo doméstico, internacional e cruzeiro marítimo.

b) Composição da força de trabalho:

Doméstico – Consiste na venda de pacotes turísticos e soluções customizadas para todas as regiões do Brasil, incluindo passagens aéreas, transporte terrestre, hospedagem e serviços personalizados aos clientes, como tours com guia turístico, entre outros. Os principais produtos nesta linha de negócio são:

• Pacotes Turísticos Padronizados: Consistem na venda de pacotes fechados que incluem passagem aérea, hospedagem, translado e serviço de assistência ao longo da viagem. Esses pacotes possuem datas de partida e retorno determinadas, além de hotel definido;

• Pacotes Turísticos Dinâmicos: Consistem na venda de pacotes que incluem passagem aérea, hospedagem, translado e serviço de assistência ao longo da viagem . Esses pacotes possuem datas de partida e retorno flexíveis e uma gama de hotéis disponíveis para escolha do cliente;

• Passagens Aéreas e/ou hotéis: Consistem na venda, em separado, de passagem aérea ou hospedagem para os clientes; e

• Aluguel de carros: Consiste na venda de locação de automóveis de grandes provedores por meio de rede de distribuição, tanto em conjunto com pacotes e viagens, quanto de forma independente.

INTERNACIONAL - Consiste na venda de pacotes turísticos e soluções customizadas incluindo passagens aéreas, transporte terrestre, hospedagem, além de serviços de suporte aos clientes com destino em outros países. Os principais produtos nesta linha de negócios são:

• Pacotes Turísticos Padronizados: Consistem na venda de pacotes fechados que incluem passagem aérea, hospedagem, translado e serviço de assistência ao longo da viagem. Esses pacotes possuem datas de partida e retorno determinadas, além de hotel definido;

• Pacotes Turísticos Dinâmicos: Consistem na venda de pacotes que incluem passagem aérea, hospedagem, translado e serviço de assistência ao longo da viagem. Esses pacotes possuem datas de partida e retorno flexíveis e uma gama de hotéis disponíveis para escolha do cliente;

• Passagens Aéreas e/ou Hotéis: Consistem na venda, em separado, de passagem aérea ou hospedagem para clientes;e

• Aluguel de carros: Consiste na venda de locação de automóveis de grandes provedores através de nossa rede de distribuição tanto em conjunto com pacotes e viagens quanto de forma independente.

CRUZEIROS MARÍTIMOS – Consistem na venda de pacotes turísticos em cruzeiros realizados no Brasil e no exterior, por meio de parcerias, com empresas como a Pullmantur e o Grupo Costa. Os principais produtos nesta linha de negócios são:

• Cruzeiros Nacionais: Consistem em cruzeiros marítimos que percorrem a costa brasileira, visitando cidades como Rio de Janeiro, Salvador, Búzios e Ilha Bela; e

• Cruzeiros Internacionais: Consistem em cruzeiros marítimos que percorrem famosas rotas pelo mundo, com destinos como o Caribe, Mar Mediterrâneo, América do Sul e Ilhas do pacífico.

__________________________

¹ Entende-se por “produtos” o resultado de atividades ou processos (...) pode incluir mercadorias, serviços, soluções, ferramenta, materiais, equipamentos, informações etc. ou uma combinação desses elementos; um produto pode ser tagível (mercadorias ou serviços) ou intangível (conhecimento ou conceito).

2.1.3 Principais mercados

Atuam em todos os Estados do Brasil e no Distrito Federal por meio de maior rede de distribuição de varejo entre as operadora de turismo das Américas. Esta rede de distribuição é composta de lojas próprias, representantes comerciais e agentes credenciados, além de website (www.cvc.com.br).

Em 2011, contavam com 676 lojas exclusivas espalhadas por todo o país, além de 01 loja em Buenos Aires e 01 em Montevidéu. Dentre as lojas no Brasil, 428 lojas no Sudeste, 105 lojas no Sul, 44 lojas no Centro-Oeste, 76 lojas no Nordeste e 23 lojas no Norte.

A empresa possui um sistema interno de georreferenciamento com dados sócio-demográficos que permite mapear todo o país de acordo com o mercado relevante de turismo de lazer, bem como definir o potencial de crescimento de forma segmentada. Assim, pode-se identificar todas as micro-regiões de consumo que comportam novas lojas com a bandeira CVC. Com base nesse sistema de mapeamento, priorizam aberturas de novas lojas, definindo um plano de expansão de rede para os próximos 5 anos.

Lojas Próprias

Em 2011, 33 lojas próprias espalhadas por