Estudo De Caso Do Atendimento De Uma Lanchonete

Estudo de caso: Atendimento da Lanchonete e Esfiharia Mega Esfiha

((Nomes dos componentes do grupo))

RESUMO

As reflexões deste artigo tratam acerca do ambiente do quanto o conhecimento da própria empresa é importante para o crescimento e auto-suficiência do negócio de pequenos restaurantes e lanchonetes, diante de um mercado cada vez mais competitivo. Trata-se de um estudo de caso na Lanchonete e Esfiharia: Mega Esfiha, envolvendo pesquisa com a clientela. Diante dessas informações percebe-se que existe uma disparidade de conhecimento, tanto sobre a própria empresa quanto com relação ao gestor.

Palavras –chaves: Estudo de caso. Auto-suficiência. Pesquisa.

ABSTRACT

The reflections of this article deal about the environment and the company's own knowledge is important for growth and self-sufficiency of the business of small restaurants and snack bars, facing a market increasingly competitive. This is a case study on the Spot and Esfiharia: Mega Esfiha, involving research with customers. Given this information it is clear that there is a disparity of knowledge, both about the company itself and regarding the manager.

Keywords: Case study. Self-sufficiency. Search.

SUMÁRIO

1. Introdução

2. Objetivos

2.1 Gerais

2.2 Específicos

2.3 Justificativa

3. Referencial teórico

3.1 Qualidade no atendimento

3.2 Expectativa do cliente

4. Metodologia

4.1 Tipologia de pesquisa

4.2 Técnicas de coleta de dados

4.3 Analise de dados

5. Analise e discussão de dados

6. Conclusão e recomendações

1. INTRODUÇÃO

A evolução dos negócios e o aumento da concorrência, que vem obrigando organizações a se preocuparem cada vez mais com a produção de seus produtos e serviços, gerando uma constante busca na melhoria da qualidade. Nesse sentido, a importância da qualidade pode ser trabalhada de muitas formas, isso dependerá do objetivo estratégico de cada organização. A qualidade pode ser aplicada, em todos os setores ou departamento da organização, na busca de um processo de melhoria contínua, como atualmente chamada de Benchmarking. A qualidade pode ser definida como processo que envolve o produto e ou serviço, desde seu passo inicial, seu processo de formação, até sua finalização, quando estará pronto para ser “consumido”, porém, esse processo de formação de um serviço ou produto, de seu começo até o fim, deve ter por base atender todas as necessidades e expectativas dos consumidores.

Analisando a importância de se ter uma qualidade em todas as etapas dos serviços, Kotler (1991), advoga que a qualidade do atendimento que se oferece pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio.

2. OBJETIVOS

2.1 Gerais

Fazer uma analise da Lanchonete e Esfiharia: Mega Esfiha, localizada na cidade de Lorena – SP, afim de verificar a importância da qualidade de serviços perante a satisfação do cliente e sua atratividade, que garantem uma vantagem competitiva, mostrando principalmente a visão dos clientes sobre o assunto.

2.2 Específicos

Identificar os serviços que são prestados dentro da Lanchonete e Esfiharia: Mega Esfiha e a sua qualidade;

Nível de satisfação dos clientes desse estabelecimento;

Avaliar o grau de conhecimento, indiretamente, sobre a gestão de qualidade de serviços dos responsáveis.

2.3 Justificativa

Produzir produtos sem falhas, distribuir a responsabilidade associada à garantia de qualidade pelos diversos membros da organização, em especial pelos trabalhadores da produção é um fator a ser levado em consideração por todos os membros de uma organização. Assim, desde o cozinheiro (que deve evitar erros com relação ao feitio dos pedidos), até aos garçons (que deve aperfeiçoar o seu método de marketing), todos são responsáveis pela qualidade final dos produtos.

Pode-se assim observar que aquele que negocia o produto ou serviço diretamente com o cliente é de suma importância para a lanchonete, e a forma que o mesmo trata o cliente determina o possível crescimento econômico da organização ou o fechamento da mesma.

3. REFERENCIAL TEÓRICO

Diante da globalização existente hoje tornou-se necessário que as empresas de modo geral desenvolvam-se, cresçam e se atualizem, como consequência desse desenvolvimento em comum, a concorrência e a competitividade tornaram-se mais acirradas, e mais, as exigências dos consumidores aumentaram na mesma proporção exigindo assim que as organizações tornem-se mais flexíveis, tendo sempre como objetivo alcançar equilíbrio no mercado em que esta inserida e adquirir a capacidade de predizer os desejos dos clientes.

A qualidade no atendimento ao cliente - que é o diferencial face à concorrência - apresenta um elevado grau de dificuldade, mas com um leque de benefícios. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da atitude dos profissionais em todos os níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa.

O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos, a interação de todos os subsistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento.

Segundo Deming (1990) a qualidade começa com a intenção, que é determinada pelos dirigentes, com vistas a alcançar