Estudo De Caso Restaurante

ATIVIDADE ESCRITA

CURSO: BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

ESTUDO DE CASO

PPI2 – Pesquisa e Pratica Interdisciplinar

Salvador

2013

INTRODUÇÃO

Os Restaurantes devem ter preocupação constante com a satisfação de seus clientes. Com o mundo em transformação e os clientes cada vez mais exigentes, as empresas para não serem engolidas pela concorrência precisa cada vez mais procurar um meio de diferenciar-se no mercado, lutando constantemente para fidelizar seus clientes.

Atender bem ao cliente é fornecer informações, solucionar problemas, esclarecer dúvidas entre outros, enfim, gerar ao cliente satisfação, segurança e tranquilidade. Um mau atendimento faz com que a empresa perca a sua credibilidade, por outro lado o cliente quando bem atendido, automaticamente fica satisfeito e isso é fundamental para o sucesso de um negócio.

A importância de focar na qualidade do atendimento, é um dos fatores importantíssimos para a existência de qualquer empresa, seja qual for o ramo em que atua. Atualmente as empresas vêm utilizando bastante as ferramentas de marketing, para poder agradar os consumidores que atualmente estão mais exigentes, esse trabalho vem ganhando cada vez mais importância, pois as empresas estão entendendo que a perda desse mesmo cliente pode acarretar em uma grande perda no lucro futuramente.

O Restaurante Delicious, uma empresa familiar com quase 23 anos de existência localizado na Barra, Salvador-BA, famoso por sua comida saudável e saborosa, a empresa tem como filosofia fazer sempre o melhor, porém foi identificado que nos últimos meses os pedidos (Pratos solicitado pelo cliente), estavam demorando em serem servidos.

Nesse Sentido, o presente estudo tem como objetivo principal investigar as causas desse problema, e com base nisso definir as atitudes a serem tomada.

REFERENCIAL TEÓRICO

Embora o Cliente seja o foco das empresas hoje ainda muitas não ainda não percebem a sua importância e sempre acabam cometendo erros, e de acordo com Moraes (2011) são cinco os maiores erros:

Pressão: é quando o cliente é sufocado na hora do atendimento

Mentira: Não fornecer informações erradas, que podem acabar com a credibilidade da empresa.

Não admitir erros: é o que mais causa insatisfação nos clientes, para que venha influenciar negativamente em seu negocio.

Falta de apoio: é deixar de atender as necessidades dos clientes

Desmotivação: quando uma empresa deixa de avaliar seus funcionários, pois são eles que ofertam seus produtos e serviços.

ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING

Um dos autores que estudaram o conceito de Marketing foi Kotler (2000), onde o mesmo afirma que tem varias definições, e uma dela é:

“Marketing é a arte de criar valor genuíno para os clientes”

Em fim pelo nosso ponto de vista marketing é um processo de retenção de clientes, sempre indo á busca de novos consumidores a fim de estudar o mercado.

Desta forma marketing estuda a maneira de como conquistar novos clientes e como fideliza-los.

Hoje em dia vale mais conservar seus clientes do que ir em busca de novos, por isso é aconselhável fazer sempre um feedback com os mesmos, identificando os problemas buscar sempre soluciona-los o mais rápido possível.

Segundo (LUCIANO, 2011) O cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais satisfeito quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficiente e adequado as suas necessidades.

A Avaliação que o cliente faz, durante ou após o termino do processo, se dá através da comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado (GIANESI, CORRÊA 1996). Para TÉBOUL (1999, p123), “o melhor meio de medir a qualidade de seu serviço é conhecer a percepção que o cliente tem do que você faz, ou do valor que ele lhe concede. Mas não tente adivinhar o que o cliente pensa, é melhor pergunta-lhe ou observar seu comportamento. Você deve tornar tangível a percepção intangível”.

INFORMAÇÃO DA EMPRESA

Nascidos em Sousa, pequena cidade do sertão da Paraíba, os irmãos Jane Gadelha rocha e Nicodemos sarmento Gadelha cresceram fascinados pela comida da mãe. Ainda muito jovens vieram morar em salvador, e perceberam aqui, a necessidade de disseminar a sua cultura, tempero e sabor. Assim, em 13 de agosto de 1986, foi inaugurado o Delicius restaurante, localizado na Barra, Impulsionado pelos dotes culinários de Jane e a experiência comercial de Nicodemos, o restaurante foi tomando forma e hoje, com quase 23 anos de existência, o mesmo terreno abriga cerca de 400 lugares e uma infraestrutura completa, espaço climatizado, e claro, uma ampla cozinha.

A sofisticação se revela no cardápio com a troca de produtos industrializados por elementos naturais e proteicos. São essas particularidades que tornam o restaurante um ícone.

MISSÃO: Satisfação dos clientes internos e externos, oferecendo um atendimento personalizado, uma equipe permanentemente treinada, com uma comida saborosa e saudável oferecida a preço justo num ambiente limpo e familiar.

VALORES: Acreditamos na conduta empresarial baseada em padrões éticos de integridade e transparência.

VISÃO:

Acreditamos no atendimento diferenciado e personalizado consolidando-se como uma empresa de qualidade, tendo como objetivo reter e permitir que cresçam os colaboradores, oferecer um preço justo aos clientes e manter a empresa profícua. Provando ser possível ter uma operação aonde todos possam se sentir vencedores.

FILOSOFIA DA EMPRESA

Por termos conquistado com muito trabalho no decorrer desses 23 anos de existência uma sólida imagem de sermos um dos melhores restaurantes de Salvador. Buscamos fazer hoje melhor ainda do que foi feito no dia anterior.