Estudos De Casos

INTRODUÇÃO

A gestão de qualidade é um conjunto de normas e técnicas de otimização dos serviços, produção, processos, produtos, materiais e etc. Consiste em pouco gasto com muito rendimento. E para que isso aconteça, estudos e pesquisa são feitos. A ideia de qualidade surgiu no período do pós-guerra, Segunda Guerra Mundial, com o advento da modernização industrial, por intermédio da administração científica.

Os hospitais são locais que recebem pacientes ou clientes, o tempo inteiro. As 24 horas deles merecem atendimento eficiente, principalmente nas emergências. A realidade do sistema público de saúde brasileiro é totalmente contrária a essa técnica de rendimento e qualidade de serviço. Os particulares, também, não ficam para trás: apresentam falhas no atendimento ao público.

Mas há profissionais qualificados e esforçados em ambos os serviços, para enfrentar a falta de estrutura e tem que ter jogo de cintura. Os serviços particulares de saúde têm maior responsabilidade, quanto a isso, uma vez que os empresários devem se preocupar com a concorrência, o que é diferente nos hospitais da rede pública.

procedimentos e serviços, a qual pode ser expressa pela demora de atendimento aos usuários, pela falta de leitos e, ainda, pela falta de capacitação e treinamento de considerável parcela dos profissionais da saúde, resultando numa acumulação de erros em procedimentos e atividades e, conseqüentemente, na falta de qualidade. Essa realidade se deve, em parte, a deficiências na gestão do sistema público de prestação de serviços médico-hospitalares. Isso tem justificado esforços governamentais e das instituições hospitalares para implantação de programas de Gestão da Qualidade e de sistemáticas estruturadas de gestão, com o objetivo de promover a garantia e a melhoria dos serviços prestados

Outro ponto importante na gestão de qualidade aplicada nos serviços de saúde é a questão do desperdício dos materiais que precisam ser armazenados e distribuídos de forma adequada. O desaproveitamento é um dos elementos reprovados pela gestão de qualidade; a falta de padronização das tarefas mecânicas (repetitivas).

DESENVOLVIMENTO

Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Em outras palavras, é um conjunto de regras mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da organização para que ela execute corretamente e no tempo devido, suas tarefas, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da organização: a satisfação do cliente.

Nesse contexto, a organização é entendida como a Superintendência de Informática (SINFO) e os clientes são os usuários de tecnologia da informação do Ministério Público de Goiás (MP-GO) que têm acesso à infraestrutura de TI.

Os clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Essas necessidades e expectativas são expressas nas especificações de produto e são, geralmente, designadas como requisitos do cliente.

Um sistema de gestão da qualidade eficaz oferece muitos benefícios, mas eles somente podem ser alcançados pela organização que os reconheceu. Alguns benefícios de um SGQ eficaz são:

• Aumento da satisfação e lealdade dos clientes, porque assegura que seus requisitos são atendidos;

• Redução dos custos operacionais, através da diminuição dos custos da qualidade e aumento da eficiência, alcançado como resultado da prevenção intensificada versus correção;

• Melhoria da transferência de conhecimento dentro da empresa;

• Melhora do estado de espírito e aumento da motivação dos empregados à medida em que eles trabalham com maior eficiência;

Uma organização que certifica-se na NBR ISO 9001 se torna mais organizada e é reconhecida pela competência de seus produtos e serviços, pois atende a requisitos internacionais de qualidade.

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Princípios de gestão da qualidade

Para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar, continuamente, o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A gestão de uma organização inclui, entre outras disciplinas de gestão, a gestão da qualidade.

Oito princípios de gestão da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho.

a) Foco no cliente

Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, e seus requisitos e procurem e procurem exceder as suas expectativas.

b) Liderança

Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

c) Envolvimento de pessoas

Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

d) Abordagem de processo

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

e) Abordagem sistêmica para a gestão

Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.

f) Melhoria contínua

Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.

g) Abordagem factual para tomada de decisão

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

h) Benefícios