GESTAO DAS INFORMAÇÕES

5 SISTEMA DE INFORMAÇÕES EXCELENTE

5.1 PNQ como referencial de excelência

Os sistemas de informações podem ser divididos, segundo o tipo predominante de usuários, em operativos ou competitivos. São ditos operativos quando as informações ajudam as diversas funções da empresa a executar algumas tarefas especializadas, isto é, estão associados à funcionalidade interna; são ditos competitivos (ou estratégicos) quando associados à vantagem competitiva. Assim, as organizações precisam de excelentes sistemas de informações para que possam ter adequada funcionalidade interna e consigam conquistar, manter e ampliar vantagens competitivas.

Mas quais os quesitos que um sistema de informações deve ter para ser considerado excelente?

A resposta a esta questão exige que se defina o que é “ser excelente” em relação a aspectos administrativos. Há diversas formas de se responder esta questão. Uma das mais simples é adotar um padrão.

Um dos padrões notavelmente considerado é o padrão de excelência do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ). O PNQ faz uso de um conjunto de critérios para quantificar a excelência administrativa de uma organização. Dentre tais critérios, está o que se refere à gestão do conhecimento e análise. Porém, antes de olharmos para os aspectos referentes à gestão do

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Gestão das Informações

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conhecimento e análise, vamos abordar, de forma ampla, os fundamentos de excelência do PNQ.

5.2 Breve revisão dos fundamentos de excelência do PNQ

Os critérios de excelência do PNQ foram fundamentados nos do prêmio Malcolm Baldrige, dos Estados Unidos. Em meados dos anos 1980, diante da necessidade de se melhorar a qualidade dos produtos e de se aumentar a produtividade das empresas americanas, um grupo de especialistas analisou uma série de organizações bem-sucedidas, consideradas até então como “ilhas de excelência”, em busca de características comuns que as diferenciassem das demais.

Essas características foram por eles identificadas e eram compostas por princípios de gestão e valores organizacionais que podiam ser facilmente percebidos como parte da cultura das organizações, sendo praticados pelas pessoas que as compunham, desde os líderes de maiores níveis de responsabilidade até os empregados dos escalões inferiores.

Naquela ocasião, o conjunto de princípios e valores identificados nas organizações de sucesso foi considerado como o fundamento para a formação de uma cultura de gestão voltada para resultados e deu origem aos critérios de avaliação e à estrutura sistêmica e orientada para resultados do Malcolm Baldrige National Quality Award, em 1987.

O Modelo de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) foi desenvolvido, desde a sua origem, em 1991, alicerçado naquele mesmo conjunto de fundamentos. O PNQ possui um modelo que é útil para avaliação, diagnóstico e orientação de qualquer tipo de organização, no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro e de porte pequeno, médio ou grande, em função da sua flexibilidade, da simplicidade da linguagem utilizada e, principalmente, por não prescrever ferramentas e

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Unidade III

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práticas de gestão. Tal modelo faz uso de sete critérios para avaliar a excelência administrativa de uma organização. Esses sete critérios referem-se a:

1. Liderança e gestão das finanças. 2. Estratégias e planos de ação. 3. Gestão dos clientes e sociedade. 4. Gestão do conhecimento e análise. 5. Gestão das pessoas. 6. Gestão dos processos e fornecedores. 7. Resultados da organização.

O quarto critério do PNQ designava-se anteriormente Informação e análise. Houve, assim, uma significativa mudança de informação e análise para gestão do conhecimento e análise. E esta diferença deve ser ressaltada. Deming (1997) afirma que os melhores esforços e trabalho árduo podem ser inócuos na tentativa de se organizar uma empresa para alcançar o sucesso se não houver orientação para um novo conhecimento. Deming não falou em informação, mas em conhecimento. Conhecimento requer que, na organização, as pessoas tenham acesso à informação e aprendam com ela e com a sua experiência.

O aprendizado, segundo McGee e Prusak (1994, p. 244) representa o processo por meio do qual uma organização se adapta ao meio ambiente, num processo semelhante ao da adaptação dos organismos vivos ao ambiente em que vivem. Peter Senge (1990) afirma que as deficiências de aprendizado são trágicas para as crianças, mas fatais para as organizações. As que são incapazes de se adaptar às mudanças e às transformações do ambiente, ou seja, as que são incapazes de aprender, podem sucumbir facilmente.

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Desta forma, é necessário que a organização possua “estruturas administrativas de conhecimento formal” para captar e gerenciar o conhecimento como um ativo estratégico (Peters). Esta exigência certamente norteou o PNQ ao adequado ajuste de não mais se enfocar apenas a gestão da informação, mas sim em algo mais amplo, complexo e, decisivamente, importante − o conhecimento.

Para o PNQ, cada critério é subdividido em subcritérios ou itens e cada item é analisado considerando-se alguns aspectos ou tópicos. Por exemplo, o critério gestão do conhecimento e análise é dividido em subcritérios ou itens, a saber:

• gestão das informações (internas e comparativas); • capital intelectual; • análise crítica do desempenho global.

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