Gestao

Qualidade, Metas e Objetivos

Muitas ferramentas de gestão buscam qualidade, porém qualidade é um conceito difícil de definir.

Geralmente, está associado à satisfação de clientes e à obediência a normas técnicas.

Assim, qualidade possui tanto dimensões objetivas, mensuráveis, como também subjetivas, que

variam da percepção de uma pessoa para outra.

Por exemplo: qual veículo possui mais qualidade? Um veículo popular ou um veículo de luxo?

É difícil responder a essas questões, pois a resposta, afinal, depende do que consideramos

qualidade.

Esqueça um pouco a ideia de que quanto mais caro, melhor é o produto. Ao contrário, o custo da

qualidade frequentemente está associado aos defeitos do produto, e não aos recursos necessários

para a sua aquisição; essa é uma das lições dos modelos de qualidade.

O estatístico americano William Edwards Deming (1900-1993), pioneiro em estudos sobre qualidade,

desenvolveu a ideia de metas de qualidade nas empresas, que enriquece muito nossa discussão.

Uma das ideias centrais é que, em lugar de procurarmos exclusivamente “aspectos positivos”

um serviço ou de um produto, deveríamos nos preocupar com a ocorrência de “aspectos negativos”,

isto é, com a frequência com que ocorrem defeitos e com os custos para repará-los. Vale lembrar

que Deming se referia a peças produzidas em fábricas.

Antes de continuarmos, porém, precisamos lembrar o que são Metas e o que são Objetivos: metas

são passos que devem ser percorridos para se atingir um objetivo maior. Por exemplo, o objetivo do

time é vencer o jogo; já as metas correspondem a fazer gols.

Para Deming, devemos considerar dois tipos de metas de qualdade: metas para manutenção da

qualidade e metas para melhoria da qualidade (BALDWIN, 2008).

Veja um exemplo de meta para manutenção da qualidade:

• Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal.

Agora, veja um exemplo de meta para melhoria da qualidade:

• Reduzir o desperdício de 100 unidades para 90 unidades em um mês, ou ainda, aumentar a

produtividade em 15% até dezembro.

Uma fórmula genérica nos ajuda a pensar a qualidade