Gestao De Mkt

Resenha: As empresas são grandes coleções de processos

GONÇALVES, José Ernesto L. As empresas são grandes coleções de processos. RAE Revista de Administração de Empresas. São Paulo: Jan/Mar/ 2000 v.40. n.1. p.6-19.

O artigo de Gonçalves aborda os variados conceitos de processo sob a ótica de diversos estudiosos do assunto, bem como a aplicação dos mesmos dentro das organizações. Vejamos a seguir alguns desses conceitos:. "Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo" - Graham e LeBaron;.

"Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes" - Harrington;. "Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes" - Hammer e Cgampy.processo empresarial - qualquer trabalho que seja

• recorrente, afete algum aspecto da capacitação da empresa;

• possa ser realizado de várias maneiras distintas com resultados diferentes em termos da contribuição que pode gerar com relação a custo, valor, serviço ou qualidade

• necessária a coordenação de esforços para a sua realização

Processos empresariais são atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos e tecnologia.

OBS:

Na verdade, os processos em geral, e em particular, de negócio representam uma nova abordagem à coordenação de atividades ao longo da empresa (Malhorta, 1998). Pensar nos processos em termos de coordenação em vez de fluxos de trabalho ou fluxos físicos de materiais ou produtos, como tem sido a abordagem predominante na reengenharia e no TQM (Total Quality Management) (Keen, 1997), O importante para poder identificar e tratar processos não industriais como importantes ativos de negócio e para poder analisar qualquer tipo de processo.

Gonçalves diz que a idéia de processo como um fluxo de trabalho com inputs e outputs é originária da engenharia, que por sua vez deu origem à reengenharia, porém, o fluxo de trabalho é apenas um dos tipos de processo empresarial com atividades interdependentes e realizadas numa seqüência específica.

Cinco modelos básicos de processos empresariais abrangendo desde aspectos mais concretos e objetivos, até os mais abstratos, quais sejam:

OBS:

A intensa utilização do conceito de processo na modernização das empresas provavelmente tem origem na tentativa de aplicação no ambiente de escritório das técnicas de aperfeiçoamento do trabalho que foram desenvolvidos para o ambiente industrial, afirma Gonçalves. E continua, o desperdício e o retrabalho são claramente identificáveis e o fluxo do material é tão importante que os equipamentos e equipes de trabalho são dispostos ao longo dele. Toda uma ciência de aperfeiçoamento dos processos industriais foi desenvolvida ao longo de décadas, chegando inclusive a ser aplicada a situações de trabalho nos escritórios.

Atualmente, no entanto, o trabalho nos escritórios segue um fluxo conduzido pelos cabos da rede informatizada e o deslocamento do trabalho não é tão facilmente observável.Processos provisórios - muitas vezes, o funcionamento das empresas exige a organização de processos de duração limitada. Geralmente esses processos provisórios são horizontais, embora alguns times horizontais sejam bastante duradouros, especialmente aqueles ligados a atendimento de pedidos, treinamento de pessoal-chave, geração de novos negócios e inovação (Lipnack e Stamps).

Separação dos processos - às vezes, é interessante separar os processos de produção dos bens e serviços oferecidos dos demais processos que ocorrem na empresa:

• processos relacionados com a gestão da empresa

• processos de apoio aos processos produtivos (Harrington).

Processo de trabalho - maneira particular de realizar um determinado conjunto de tarefas, sob o ponto de vista dos Especialistas em análise do trabalho humano (Cameron et al., 1995). Dessa forma, a definição inclui não apenas as tarefas a serem executadas mas também o número de operadores, a distribuição do trabalho entre eles, a tecnologia empregada, os indicadores de eficiência e os resultados esperados. Liga-se também à noção de método de trabalho (Lowenthal, 1994). Os processos podem ser entendidos popularmente como a forma pela qual as coisas são feitas na empresa (Lipnack e Stamps, 1997).

Existem três categorias básicas de processos empresariais:

• processos de negócio (ou de cliente) - são aqueles que caracterizam a atuação da empresa e que são suportados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo;

• processos organizacionais ou de integração organizacional - são centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negócio;

• processos gerenciais - são focalizados nos gerentes e nas suas relações (Garvin) e incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização.

Cada categoria se subdivide em tipos de processos, que se distinguem uns dos outros em função da sua capacidade de gerar valor, do fluxo básico, da atuação e da orientação básica com relação à estrutura organizacional.

Os processos de negócio são ligados à essência do funcionamento da organização (Dreyfuss). Eles são típicos da empresa em que operam e são muito diferentes de uma organização para outra. Eles têm o suporte dos sistemas que têm sido desenvolvidos ao longo de décadas de desafios e aperfeiçoamento.Processos organizacionais geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos, mas são essenciais para a gestão efetiva do negócio.

Processos gerenciais - as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos demais processos de negócio.

A avaliação da qualidade do atendimento aos pedidos dos clientes é um processo gerencial típico em diversas organizações.

Os processos organizacionais e gerenciais são processos de informação e decisão. Eles podem ser verticais e horizontais.

• processos