Gestao De Serviço

Tema: Serviços que facilitam o acesso dos clientes ao varejo

Como havíamos mostrado nas anteriores, o varejo é uma atividade comercial que busca providenciar mercadorias e serviços desejados pelos consumidores. Está localizado entre o atacadista/fabricante e o cliente.

O varejista compra em grandes lotes junto ao atacadista (ou fabricante) e vende em unidade para o consumidor final. Também é um fabricante de serviços, ao vender um produto, pode vir a oferecer serviços de entrega, montagem e instalação.

Há o varejista lojista que executa suas ofertas em estabelecimentos físicos, e o não-logista que oferece o produto via internet, mala-direta, telemarketing, vendas via TV e catálogo postal.

Com a nova era de clientes cada vez mais exigentes vem surgindo com o passar dos anos aumentado a concorrência e obrigando as empresas a renovarem sempre suas estratégias de competitividade. A natureza do marketing é o desenvolvimento de troca que organizações e clientes participam de forma voluntária em transações que beneficiem a ambos.

Marketing é o conjunto de idéias provindas do homem que interferem em relações de trocas efetuadas no mercado a fim de facilitá-las. Pode-se ainda dizer que o marketing não é apenas a pratica dos conhecimentos, mas sim o uso da tecnologia ao invés da ciência.

A idéia principal do marketing é auxiliar todos os envolvidos nas relações entre cliente e empresa com o propósito de atender as necessidades e desejos dos consumidores paralelamente ao desenvolvimento e lucratividade das empresas.

Uma das ferramentas do marketing que vem sendo usado com frequência pelo comércio varejista é dispor ao cliente uma variedade de produtos afim de estes

tenham facilidade e comodidade para comprar os produtos que necessitam e os que desejam.

Os varejistas fornecem serviços que facilitam a compra e o uso dos produtos pelos clientes. Dentre estes serviços podemos citar como exemplo, crédito, prazo, entrega, garantias, exibição dos produtos e facilidade no acesso ao local da compra. Uma vez que as atividades efetuadas pelos varejistas são importantes para os consumidores, o varejo é uma importante prática econômica significativa e um grande negócio em nossa sociedade.

O interesse de uma pessoa pode ser estimulado por sinais, e estes sinais se dividem em internos e externos. Os internos são os que as pessoas sentem necessidade ou disposição para fazer algo. Os externos são vindos do exterior do individuo, algo chama a atenção e atrai os consumidores para que estes sinais ativem-se dentro das pessoas. Outdoors, placas, propagandas e até mesmo um comentário de um amigo referente a um produto despertam estes sinais (KOTLE; FOX, 1994).

Ainda para Kotler e Fox (1994) a necessidade provém de um conjunto de sinais, estes sinais não geram a necessidade das pessoas, ele apenas desperta esta vontade que já existe em cada individuo. A tarefa da intuição dos profissionais de marketing é entender quais as necessidades básicas que se pode atender, concluem os autores. As pessoas interessadas em uma classe de produtos geralmente têm desejos específicos que estes produtos satisfazemos clientes variam a respeito de cada atributo do produto que desejam isto de acordo com a