Gestão estratégica

Administração Estratégica

Em um mercado educacional competitivo, praticar um serviço de qualidade constitui-se em uma das principais estratégias de sobrevivência das instituições de ensino técnico. Porém, o primeiro desafio encontrado pelos gestores é entender o que é qualidade no serviço educacional.

Buscou-se neste estudo entender o conceito de qualidade dos stakeholders ligados ao ensino técnico e encontrar as dimensões de qualidade no serviço educacional na visão dos envolvidos, sejam eles administradores, professores, alunos, ex-alunos ou empregadores.

Segundo Shanahan e Gerber (2004), qualidade educacional pode ser entendida como conformidade com padrões na prestação dos serviços (padronização), como efetividade no alcance das metas institucionais, como a identificação e o atendimento das necessidades dos estudantes, ou a oferta de um serviço que atinja ou supere as expectativas dos alunos. Ou seja, os autores afirmaram que são vários os entendimentos do conceito de qualidade no serviço educacional, que somente com o entendimento do que seja qualidade para todos os envolvidos com o ensino é que se podem construir estratégias de melhoria da qualidade no serviço educacional

No estudo de Michael (1997), o autor identificou que em sistemas de ensino, caracterizados por competição alta, há: maior participação de instituições privadas de ensino; maior liberdade e capacidade de estudantes potenciais em escolher entre as instituições, forçando-as a buscar qualidade educacional; e uma maior autonomia institucional e liberdade acadêmica. Estas características induzem a competição por estudantes, competição por recursos em geral, foco em clientes e administração de custos internos. Competição por estudantes induz administradores de instituições de ensino a ficarem mais competitivos. A conclusão que o autor chegou foi que se as instituições acadêmicas estão em um mercado competitivo, buscando estudantes e recursos, elas devem adotar técnicas administrativas de negócio, baseadas em planejamento estratégico, marketing e controle administrativo. Orientadas por um planejamento estratégico e apoiadas por pesquisas institucionais, as escolas buscam entender os motivos de escolha da instituição pelos estudantes, o processo de transição, causas de atritos entre estudantes e resultados profissionais de ex-estudantes.

Michael (1997) declarou que a necessidade de conservar recursos, melhorar a efetividade e a qualidade, e aumentar a participação no mercado, faz com que se adote o TQM (Total Quality Management) em instituições de ensino. Há muitos princípios no TQM, como missão e foco no cliente, melhoria sistemática nas operações, desenvolvimento de recursos humanos, pensamento de longo prazo, entre outros. Para recapitular, TQM foca em melhorar a satisfação dos clientes e a eficiência organizacional, principalmente porque o ensino técnico trabalha em um mercado muito imperfeito, um mercado onde os consumidores não têm conhecimento das condições de mercado prevalecentes.

O estudo de Palácio, Meneses e Pérez (2002) trata da relação entre imagem e satisfação

de estudantes. Hoje em dia, imagem da marca é de grande importância em empresas que

visam lucro ou não. As escolas precisam de uma imagem irrepreensível para manter sua competitividade no mercado. Na realidade, muitas escolas aumentaram seus investimentos para se distinguirem de seus concorrentes, fortalecendo sua imagem de prestígio e de qualidade. A imagem de qualidade, transmitidas por seus estudantes, afetam tanto a manutenção dos estudantes atuais quanto a atração de novos estudantes.

Para Jacob (2003), o grande crescimento do ensino superior nas últimas décadas levou a uma deterioração da qualidade. A autora diz que a crise da quantidade só se resolve pela qualidade. Os gestores das escolas, devido a política de expansão, adotaram uma nova postura que inclui foco no mercado, no negócio, no consumidor, na gerência dos serviços para evitar a queda na produtividade, na manutenção de alunos, na gestão da rentabilidade, na manutenção de participação no mercado educacional. A mudança de paradigma para o ensino significa, na linguagem da qualidade, uma nova orientação para consumidores internos (professores, funcionários de todos os setores), para consumidores externos (alunos, familiares, comunidade e fornecedores), para a prestação do serviço (educação) e para a aprendizagem. O ensino, diante dessas mudanças, está respondendo aos imperativos de sobrevivência da organização moderna: competência, competitividade, produtividade, avaliação, controle, participação,

estratégias de marketing, foco no consumidor e no social e agregação de valor social

e econômico.

O termo qualidade tem sido mencionado em atividades cotidianas e expresso em diversas atividades, setores e, também, no ensino. O que o diferencia de um contexto para o outro é a definição a ele atribuído. Nesse sentido, qualidade caracteriza-se como um conceito ambíguo e controverso.

Pode-se considerar a qualidade como um processo dinâmico de melhoria contínua e participante do dinamismo do processo de avaliação. Essa participação colabora para a subjetividade do processo educacional, sendo uma característica da educação e que no decorrer do processo dependerá diretamente da forma que for adotada por cada instituição. Jacob (2003) analisou cinco diferentes concepções de qualidade e sua importância para a educação: qualidade como fenômeno excepcional (qualidade é algo especial, é excelência, é satisfação dos envolvidos); qualidade como adequação a especificações e requisitos; qualidade como ajuste a um propósito (atender necessidades); qualidade como relação custo-valor (ou custobenefício); qualidade como transformação do cliente (mudança qualitativa).

Ao se questionar uma organização sobre quais razões eram muito importantes para justificar o contínuo uso da auto-avaliação, identificou-se o seguinte: identificar oportunidades para melhoria; prover nova motivação para o processo de melhoria da qualidade; realizar processos de melhoria; e melhor administrar o negócio, pois os envolvidos ficam muito mais orientados para resultados. A reestruturação das organizações decorrente deste processo é feita para promover a aprendizagem contínua, a inovação e a melhoria.

O estudo de Alashloo, Castka e Sharp (2005) abordou a administração estratégica nas escolas, onde deveriam avaliar suas forças e fraquezas, que poderiam