Humanizaçao
Tese: Humanizaçao. Pesquise 862.000+ trabalhos acadêmicosPor: amanda2007 • 11/10/2013 • Tese • 8.804 Palavras (36 Páginas) • 219 Visualizações
Satisfação e responsividade: formas de medir
a qualidade e a humanização da assistência à saúde
Satisfaction and responsiveness: ways to measure
quality and humanization of health assistance
Jeni Vaitsman 1
Gabriela Rieveres Borges de Andrade 2
Abstract The paper discusses the concepts of
“user´s satisfaction”, “responsiveness”, “humanization”
and patient´s rights, focusing on their
convergences and differences, as well as their reliability
when used in the evaluation of health services
and systems. Satisfaction and responsiveness
are viewed as operational concepts, integrating
user’s views, while humanization and patients’s
rights concern to normative principles which
serve as grounds for policies and programs. While
satisfaction studies put a light on the patient’s role
in health services and systems, the concept of responsiveness
strengthened its position, giving him
the status of an individual and citizen, that is, a
subject of universal rights. This conceptual and
methodological framework is viewed as part of a
paradigm of rights – individual, social and political
–, which is used also in the area of evaluation
of quality and health care.
Key words User’s satisfaction, Responsiveness,
Humanization, Patient’s rights
1 Departamento de Ciências
Sociais, ENSP/Fiocruz.
Rua Leopoldo Bulhões
1.480, sala 916,
Manguinhos, 21041-210,
Rio de Janeiro RJ.
vaitsman@ensp.fiocruz.br
2 ENSP/Fiocruz.
Resumo O artigo faz uma discussão dos conceitos
de “satisfação do usuário”, “responsividade”,
“humanização” e “direitos do paciente”. Ressaltam-
se suas convergências e diferenças, bem como
sua pertinência nas pesquisas de avaliação de serviços
e sistemas de saúde. Satisfação e responsividade
são analisados como conceitos operacionais
que incorporam a visão do usuário; humanização
e direitos do paciente referem-se a princípios normativos
que orientam políticas e programas. Enquanto
as pesquisas de satisfação deram destaque
ao lugar dos pacientes nos serviços e sistemas de
saúde, o conceito de responsividade fortaleceu sua
posição, dando ao paciente o status de um indivíduo/
cidadão, ou seja, de um sujeito de direitos
válidos universalmente. Esse arcabouço conceitual
e metodológico é parte de um paradigma de
direitos aplicado também na área da avaliação da
qualidade e da assistência à saúde.
Palavras-chave Satisfação do usuário, Responsividade,
Humanização, Direitos do paciente
Introdução
Este artigo é parte de uma pesquisa sobre satisfação
de usuários em um serviço de assistência
à saúde na rede pública no Rio de Janeiro –
“Gestão de qualidade e satisfação dos usuários
em serviços públicos de saúde: um estudo piloto
no Instituto de Pesquisa Clínica Evandro
Chagas”. Ao investigarmos as metodologias usadas
em pesquisas de satisfação do usuário, percebemos
as similaridades, convergências e superposições
entre alguns termos e conceitos
que, de forma nem sempre clara, dão destaque
ao lugar do usuário na avaliação dos serviços e
sistemas de saúde.
No ano 2000, a Organização Mundial de
Saúde – OMS introduziu nas pesquisas de avaliação
em saúde o conceito de “responsividade”
dos sistemas de saúde, em contraposição ao de
“satisfação”, utilizado desde a década de 1960.
Enquanto as pesquisas de “satisfação” focalizavam
as distintas dimensões que envolvem o
cuidado à saúde, desde a relação médico-paciente
até a qualidade das instalações e dos profissionais
de saúde, responsividade surgiu referindo-
se aos aspectos não-médicos do cuidado.
Esses dois conceitos são discutidos, tanto em
relação aos contextos históricos em
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