IMPLANTAÇÃO DO MÉTODO NO SENAC TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC

FABÍOLA LOPES BRASIL DE MARINHO

O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS:

IMPLANTAÇÃO DO MÉTODO NO SENAC TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO

FLORIANÓPOLIS/SC

2007

FABÍOLA LOPES BRASIL DE MARINHO

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS:

IMPLANTAÇÃO DO MÉTODO NO SENAC TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO

Trabalho apresentado ao Curso de Administração, do Centro de Ciências da Administração, da Universidade do Estado de Santa Catarina, como requisito para aprovação na disciplina de Estágio III.

Orientador: Janice Mileni Bogo, M.Eng.

FLORIANÓPOLIS/SC

2007

“Do materialismo ao espiritualismo é uma simples questão de esperar esgotarem-se os limites do primeiro”.

Raul Seixas

AGRADECIMENTOS

Toda conquista requer esforço e renúncia. Requer também humildade, paciência e apoio daqueles que estão ao nosso redor.

Por mais esta conquista, agradeço à minha mãe Cléa Lopes Brasil, mulher lutadora, a quem devo a minha vida e meu eterno respeito, por ter me ensinado os verdadeiros valores da vida: a ética, o respeito, o amor à família, a obstinação e a crença em Deus. Por tudo que eu sou, obrigado.

À minha querida irmã, “Juju”, que cresceu absurdamente, mas continua sendo a minha moleca, pela paciência e pelo enorme sentimento de orgulho que cativa por mim.

Ao meu falecido padrasto, o “seu” Chico, que foi um verdadeiro pai, pelo imenso amor e carinho que teve por mim.

Ao meu conselheiro, companheiro, amor e amigo, Hugo Andrade Marques, que sempre me apoiou e me deu forças para nunca desistir dos meus objetivos e que pacientemente me consolou nos momentos em que precisei.

Dedico este trabalho ao meu belo e saudoso Estado do Pará, onde cresci e tive uma excelente formação estudantil.

Ao Estado de Santa Catarina, em especial, à Florianópolis por ter aberto inúmeras oportunidades e por me receber de braços abertos.

À ESAG, mais do que uma escola, a extensão da minha casa, onde fiz amigos para a vida toda e vivi momentos inesquecíveis.

Aos servidores da UDESC, em especial ao Sandro, Hico e Paulo, por estarem sempre dispostos e sorridentes, de quem sentirei muita falta nos intervalos das aulas. À Hercília (coordenação de estágio) e à Ester (secretaria escolar), pela competência, disposição, compreensão e paciência.

À minha orientadora, Janice Mileni Bogo, quem me inspirou a fazer este trabalho.

Ao SENAC TI, por incentivar e permitir a realização deste trabalho, em especial ao Sr. Carlos Eduardo Nascimento, por adotar a idéia e depositar em mim grande confiança, pelo reconhecimento do meu trabalho e pela flexibilidade, muito obrigado. Às amigas e companheiras de trabalho, Thayse Silveira da Silva, grande incentivadora, e Luiziani Zanette, a quem tenho grande admiração. E aos colaboradores do SENAC TI, pois sem eles este trabalho não se realizaria.

E àqueles que colaboraram direta ou indiretamente pela realização deste estudo.

RESUMO

MARINHO, Fabiola Lopes Brasil de. GERENCIAMENTO DE PROCESSOS: IPLANTAÇÃO DO MÉTODO NO SENAC TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO. Relatório de Conclusão de Estágio III. Graduação no Curso de Administração, Universidade do Estado de Santa Catarina. Florianópolis, 2007.

Orientador: Janice Mileni Bogo, M. Eng..

Existe a preocupação dos gestores quanto à forma tradicional de administrar suas empresas: seus métodos já não estão mais correspondendo às exigências e constantes mudanças no mercado, sendo que os comumente utilizados não oferecem respostas em tempo e qualidade necessários. O Gerenciamento de Processos vem com a proposta de manter a competitividade das empresas por intermédio da melhoria contínua e da desfuncionalização da estrutura organizacional, buscando a qualidade dos produtos e serviços, agregando-lhes maior valor para atender as necessidades dos clientes. Não obstante, para sua realização e seu sucesso é imprescindível o envolvimento da organização no que tange às pessoas para que haja uma preparação e posterior aceitação de mudanças decorrentes da implantação desta metodologia. Este trabalho visa aplicar os conceitos e técnicas de Gerenciamento de Processos na unidade SENAC – Tecnologias da Informação seguindo modelos propostos por autores e estudiosos do assunto. A concepção do Gerenciamento de Processos no SENAC TI permite identificar medidas para controle de resultados dos processos, no intuito de conhecer o mapa de contexto e as cadeias de valor que são fundamentais para a compreensão do que realmente é prioritário e o que agrega de fato valor ao serviço prestado.

Palavras-chave: Gerenciamento. Processos. Mudança.

ABSTRACT

MARINHO, Fabiola Lopes Brasil de. Management of Processes: APPLICATION OF THE METHOD AT SENAC INFORMATION TECHNOLOGY. Internship Report III. Business Course - Undergraduate Program, Universidade do Estado de Santa Catarina. Florianópolis, 2007.

Supervisor: Janice Mileni Bogo, M. Eng..