Imagem Pessoal.

A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente relacionada com dois conceitos básicos: a dualidade e a credibilidade. A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem. É construída num processo, não pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interacções. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência. A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistência dos resultados com a satisfação do cliente. Esta imagem pessoal e profissional é tanto mais importante, quanto maior for o contacto directo com clientes, por exemplo em actividades de atendimento ao público.

A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos distintos:

A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros segundos;

A Imagem Inicial que é formada nos primeiros contactos;

A Imagem propriamente dita, que é aquela imagem já formada que temos que manter e melhorar.

Em seguida iremos abordar algumas considerações sobre cada uma delas.

A Primeira Impressão

Normalmente sabe-se que "ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão". Estudos* atestam que são necessários somente 3 segundos, para a formação da Primeira Impressão e nesses escassos segundos, os principais factores que influenciam na formação da imagem são:

A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;

O Tom da Voz com 18%;

A Adequação das palavras utilizadas com 14%;

A Linguagem Corporal com 10%.

(*Management Institute of Tecnology - EUA - Revista Venda Mais - Dez 2001)

O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. Assim, no que diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade. No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no género feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no género masculino, para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não constituam um elemento de distracção e não perturbem a comunicação com os interlocutores.

Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua actividade profissional, sempre que possível, é importante analisar antecipadamente as características dos seus interlocutores, o ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais. Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o "bom senso". Se na sua empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis.

Ainda sobre a aparência, sem entrar na linguagem corporal que será tratada mais à frente, iremos falar sobre a postura. Assim, nos primeiros três segundos do primeiro impacto, é importante ter em atenção a colocação da cabeça e tronco, que devem estar erectos. Não se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansaço ou mesmo desânimo. Por outro lado, se estiver na posição de sentado, esta deve manter-se correcta no assento, pois caso contrário, a primeira impressão que causar será negativa.

No que diz respeito ao tom de voz, deverá utilizar um tom e velocidade da fala igual à do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia.

As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa principalmente a atenção no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento, sem erros de pronúncia, vícios de linguagem, gírias, expressões que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, frases em tom de anedota, ou mesmo citar um volume enorme de informações para a qual o momento não é o adequado. O momento pode ser sóbrio ou descontraído e a pessoa deve-se adequar a ele, demonstrando já neste início de contacto, que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa do "cliente" e não a sua.

Relativamente à linguagem corporal incidimos especial atenção sobre o cumprimento social e o contacto visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um "aperto de mão", acto que deve obedecer a algumas regras simples como:

- A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar;

- O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém segura.

Como todo o contacto físico, o aperto de mão é revestido de interpretações e consequentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais, nomeadamente quanto à não invasão do também denominado espaço pessoal, mantendo uma distância socialmente aceite do nosso interlocutor (é normalmente tolerada a distância de dois antebraços).

No contacto visual, importantíssimo na formação da "primeira impressão", se queremos de facto iniciar um processo de conquista da credibilidade do cliente, o olhar deve ser directo nos olhos do nosso interlocutor e ao mesmo tempo deve demonstrar segurança e seriedade, mas tendo cuidado para não parecer demasiado intrusivo. Assim, os olhos são a "janela da alma", e o nosso olhar deve transmitir exactamente a nossa saudação sincera.

A Imagem Inicial

A Imagem Inicial é formada no decorrer dos primeiros contactos. Partindo da premissa que causamos uma primeira impressão positiva, em seguida, no decorrer da primeira entrevista a nossa principal preocupação é deixar no final uma Imagem inicial positiva sem prejuízo, no entanto, do nosso relacionamento profissional.

Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e profissional, sem esquecer o nosso objectivo específico para aquela visita.

Lembrando o