LASER HOME COMÉRCIO E MANUTENÇÃO DA LTDA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

LASER HOME COMÉRCIO E MANUTENÇÃO LTDA

ARNOLD MENDES DO NASCIMENTO - B79520-4

CARLOS ALBERTO HUASCA ALMEIDA CARNEIRO - B8300J-0

CRISTIANO RODRIGUES BATISTA - B63DBE-8

HENRIQUE DOMINGOS DE MELO - B6043F-0

LUCAS FERNANDO PEREIRA - B60442-5

RENATO MONTENEGRO KAPPAUN - B772JB-4

SÃO PAULO

2013

ARNOLD MENDES DO NASCIMENTO - B79520-4

CARLOS ALBERTO HUASCA ALMEIDA CARNEIRO - B8300J-0

CRISTIANO RODRIGUES BATISTA - B63DBE-8

HENRIQUE DOMINGOS DE MELO - B6043F-0

LUCAS FERNANDO PEREIRA - B60442-5

RENATO MONTENEGRO KAPPAUN - B772JB-4

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

LASER HOME COMÉRCIO E MANUTENÇÃO LTDA

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre, do(s) curso(s) de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador: Prof. Marcos Borghi

SÃO PAULO

2013

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 3

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 4

1.1. Teoria 1 4

1.2. Teoria 2 4

2. ESTUDO DE CASO 5

2.1. Perfil da organização 5

2.1.1. Apresentação 5

2.1.2. Força de trabalho 5

2.1.3. Principais Equipamentos e Processos 5

2.1.4. Produtos e Clientes 5

2.1.5. Serviços Associados 6

2.1.6. Principais Concorrentes 6

2.1.7. Novas Tecnologias 6

2.1.8. Busca pela Excelência 6

2.2. Relacionamento com o Cliente 7

2.2.1. Canais de Acesso 7

2.2.2. Tratamento das Reclamações 7

2.2.3. Requisitos Exigidos 7

2.2.4. Pontos Fortes e Fracos da Segmentação 7

2.2.5. Importância dos Atributos do Produtos 7

2.2.6. Ferramentas para Ouvir os Clientes 7

2.2.7. Seleção de Clientes 8

2.2.8. Desafios 8

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 9

3.1. Análise do Relacionamento com o Cliente 9

3.1.1. Fundamentos Teóricos 9

3.1.2. Sugestões de Melhorias 9

CONSIDERAÇÕES FINAIS 10

REFERÊNCIA 11

INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem os semestres do curso e práxis: integração teoria e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade

O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo apresentar as evidências de aplicação das teorias da administração por meio de um estudo sobre as práticas administrativas em uma organização de (pequeno ou médio de acordo com os critérios do BNDES) porte.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1. Teoria 1

Segundo Kloter e Keller (KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. São Paulo. Pearson, 2012.) os clientes maximizam valor, eles criam expectativa de valor e agem com base nela. Os consumidores comprarão da empresa que oferecer o maior valor segundo sua percepção, definido assim, o beneficio e o custo total para si.

Por isso a qualidade do produto ou serviço prestado pode afetar muito na fidelização do cliente, por esse motivo é necessário que haja profissionais de marketing desempenhando sua função, para que as empresas possam em todo momento atingir altos níveis de qualidade total e mantenham sua referência e lucratividade.

A satisfação do Cliente depende do desempenho percebido no serviço ou produto adquirido, se atinge ou não suas expectativas. As empresas por sua vez deve assegurar-se que o produto ou serviço possa atingir, ou melhor, superar as expectativas de seus clientes.

Estima-se que o custo envolvido na atração de um novo cliente é cinco vezes maior que o de manter um cliente atual satisfeito. O segredo para a retenção de clientes é o marketing de relacionamento.

As empresas também tem conquistado a excelência no relacionamento com o cliente cujo foco é desenvolver programas para atrair e reter os clientes certos, além de atender ás necessidades individuais de seus clientes já fidelizados e valiosos. Esse tipo de gestão normalmente requer a construção de banco de dados de cada cliente, com um histórico para que possa detectar tendências, segmentos e suas necessidades individuais para que com isso se possa ter um grande porte de clientes que venham à fidelizar-se com a empresa em seu primeiro