Marketing Pessoal;

01 – O que é um Serviço? Exemplifique sua resposta;

Serviço: é o ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem.

Ex.: telefonia, assistências e instituições de ensino.

02 - Conceitue Marketing de Serviços;

É o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

03 – Liste os Tipos de Serviços e exemplifique;

• Serviço de consumo: táxi, advogado, cabelereira e funeral

• Serviços industriais: instalação e montagem de equipamentos, serviços financeiros, serviço de consultoria.

04 – Quanto a características dos Serviços, liste caracterize e exemplifique;

Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação

Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).

Inseparabilidade: É impossível separar o prestador do serviço por ele oferecido. A bem da verdade, existem 3 níveis básicos de interação entre o prestador e o tomador do serviço: Presença física do cliente (Ex.: corte de cabelo); presença do cliente somente no começo e no final do serviço (Ex.: Oficina de automóveis); e presença mental do cliente (Ex.: Serviços educacionais).

Variabilidade: Os serviços são altamente variáveis; sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, onde e como são proporcionados. Por exemplo, alguns hotéis, como o Ritz-Carlton ou o Marriott, têm fama de oferecer melhores serviços que outros. Em um determinado hotel Marriott, o empregado que cuida do registro dos hóspedes é simpático e eficiente, enquanto outro funcionário a dois passos dali pode ser desagradável e lento. Mesmo a qualidade do serviço de um único empregado do Marriott varia de um dia para o outro, de acordo com sua energia e disposição e energia no momento de contato com cada cliente

05 – Caracterize as cinco primeiras dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços;

1. Confiabilidade: É a capacidade de prestar o serviço prometido com exatidão, sem atrasos respeitando sempre o cliente e suas necessidades;

2. Responsabilidade: É a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço;

3. Empatia: É demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes, visando ao seu bem estar;

4. Tangibilidade: É a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e material de comunicação;

5. Segurança: É o conhecimento e a cortesia dos funcionários bem como sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade.