Mercado financeiro do Brasil

Introdução

No Brasil o mercado financeiro tem forte influência na Economia, no PIB,

na Politica, mas principalmente no cotidiano da população. Essa influência

ocorre significativamente através das instituições financeiras, que com o

avanço da tecnologia torna o dinheiro cada vez mais eletrônico ou digital e

menos físico. E esse avanço tornou as pessoas cada vez mais dependentes do

atendimento e orientações do Banco.

Segundo dados do IBGE ( Censo 2010 ), a população brasileira é

formada de 190.732.694 pessoas e cerca de 49,3% da população com idade

economicamente ativa não possui instrução ou apresentam o ensino

fundamental, essa parcela da população utiliza as contas bancárias para

recebimento de renda exigido pelas entidades pagadoras. A partir dessa

necessidade surge o conflito, que sem conhecimento adequado tem dificuldade

na utilização dos meios de acesso disponibilizados pelo banco. Outro

importante nicho de clientes que utiliza os Bancos como meio recebedor da

renda são os aposentados e pensionistas do INSS, que em grande maioria são

idosos e pela barreira natural de adaptações possui dificuldades em utilizar os

meios digitais oferecidos pelas instituições financeiras. É muito comum ouvir

citações de pessoas que fazem parte dessa população algo como: “O Banco

comeu meu dinheiro”, e com o avanço da tecnologia é preciso buscar o

estreitamento da relação e a redução da impessoalidade entre o cliente e as

instituições detentora de suas contas.

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1. Cliente: Um enfoque geral

Os clientes buscam bons produtos, serviços e atendimento que os

satisfaçam, para isso é preciso que os administradores de marketing,

conheçam o mercado em que a empresa está inserida e saibam por meio de

pesquisas e demais instrumentos de comunicação seus anseios e

necessidades.

Segundo Godri (1994, p. 17) "Propaganda é apenas 1% do processo de

Marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa". Dessa forma, os

clientes devem ser identificados, compreendidos e trabalhados, buscando a

satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.

O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, até porque de acordo com

Zulke apud Rangel (1994, p. 26) "As pessoas contam suas experiências ruins

para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco."

Isto faz concluir que a empresa tem que se preocupar com o serviço prestado

no dia-a-dia, pois os aspectos negativos são divulgados de forma ainda mais

rápida que os positivos, neste sentido a organização deve estar preparada para

satisfazer os clientes.

A satisfação deve ser um processo contínuo, pois os clientes sempre

procuram informações sobre o produto ao entrar na loja, por isso é importante,

que os vendedores tenham conhecimento da sua atividade, de modo que

possam satisfazer de forma rápida e eficaz as dúvidas dos clientes,

conquistando-o e fidelizando-o.

Alguns fatores devem ser considerados no atendimento, como o fato de

que quanto mais ágil e fácil à transação mais os clientes adquirem o produto.

Assim, uma forma de conquistar os clientes é tentar evitar a burocracia, as

empresas precisam trabalhar de forma a qualificar o ambiente e considerar a

satisfação dos consumidores.

Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, pois se sentem

especiais, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo

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laços de amizade, para ter a fidelidade do cliente, a partir de diversas

atividades, como a facilitação de entrega, cobrança, crediário, escolha, dentre

outras vantagens que podem encantar o cliente (ELTZ, 1994).

A palavra-chave da empresa é ser a solução para o cliente e não o

problema para o mesmo, pois no mundo globalizado de hoje, os clientes estão

cada vez mais exigentes e com menos tempo para esperar o atendimento em

qualquer organização.

Os clientes anseiam por segurança, as empresas têm que mostrar que é

seguro negociar com as mesmas, tende a ser honestas ao oferecer os

produtos, evitando criar altas expectativas, mas procurando sempre fazer mais

do que prometeu, como esclarece Robert J. Rauscher apud Detzel e Desatnick

(1995, p. 55):

“A única maneira de provar serviços consistentes ao cliente é fazer com que

cada funcionário focalize sua atenção na maneira com ele/ela afeta o cliente final – e

identificar maneiras para exceder consistentemente suas expectativas.”

Ao