Modelo de Relatório de Pesquisa de Transportes

 

 

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                 UNIVERSIDADE DO OESTE PAULISTA

CURSO SUPERIOR TECNÓLOGO EM GESTÃO DA

QUALIDADE

         

QUALIDADE DE SERVIÇO DE SAÚDE: UMA ANÁLISE DA SATISFAÇÃO

SOB A PERSPECTIVA DO USUÁRIO EM UM PEQUENO MUNICÍPIO DO ESTADO DE SÃO PAULO

 

 

VALDECIR CAHONI RODRIGUES

LECHAN COLARES-SANTOS

   

     

 

TACIBA - SP

2022

RESUMO

 

O objetivo deste estudo foi analisar a satisfação dos usuários de serviços de saúde ofertados por um pequeno município do interior do Estado de São Paulo. Para tanto, realizou-se um estudo junto a 50 cidadãos que fazem uso dos serviços de saúde ofertado pela prefeitura em análise. Para analisar os dados utilizou-se da técnica de importância versus desempenho. Os resultados apontam significativo nível de insatisfação por parte dos usuários, tendo como principal ponto fraco a modernidade dos equipamentos e os serviços prestados pelos colaboradores das unidades básicas de saúde do município. O que denota que o município deva fazer investimento na aquisição de equipamentos mais modernos e treinar os seus colaboradores para que possam ofertar um serviço de maior qualidade.

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Palavras-chave: avaliação da qualidade, importância x desempenho, satisfação

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1. INTRODUÇÃO

Nos últimos anos, a preocupação com a qualidade do serviço atingiu

patamar sem precedentes em diversos setores. A qualidade do serviço tem sido cada vez mais apontada como o principal fator de distinguir entre serviços e construir vantagem competitiva. No entanto, quando se considera especificamente os serviços de saúde prestados pelo poder público, a análise deve ocorrer de forma permanente. Isso faz com que conceituar e medir a satisfação e qualidade do serviço em um ambiente de saúde seja uma atividade significativamente importante e simultaneamente complexa (TANER; ANTONY, 2006). No setor de saúde, a percepção dos usuários sobre a qualidade do serviço influencia muito a visão que estes têm a respeito da gestão pública no geral. Assim, para alcançar a excelência no atendimento, o município deve buscar “zero distorção”. De acordo com Lim e Tang (2000), “zero distorções” exigem esforços contínuos para melhorar a qualidade da prestação de serviços. No entanto, a qualidade não melhorará a menos que seja medida, uma vez que em serviços a qualidade é uma construção elusiva e distinta. Seu intangível, variável e inseparável característica é exclusiva dos serviços (ZEITHAML et al., 1990).

1. JUSTIFICATIVA/PROBLEMÁTICA

A análise do nível de satisfação dos usuários e do serviço de saúde é

considerada um fator importante para os gestores públicos, uma vez que a satisfação com os serviços prestados pode determinar a visão que usuário tem a respeito da qualidade dos serviços prestados pelo município e consequentemente no desempenho do gestor público. Diante desta ótica reside a importância desse estudo. que visou avaliar a satisfação dos usuários dos serviços de saúde ofertados por um pequeno município localizado no interior do Estados de São Paulo. Contribuindo com o preenchimento de lacuna teórica a respeito do tema análise da satisfação de serviços de saúde.  

1. OBJETIVO

O objetivo desta pesquisa foi avaliar a satisfação dos usuários dos serviços de saúde ofertados por um pequeno município localizado no interior do Estado de São Paulo.  

1. METODOLOGIA

   

Para se chegar aos objetivos esperados, utilizou-se de pesquisa

exploratória em livros nacionais, artigos científicos nacionais e internacionais, dissertações e teses acadêmicas abordando temas considerados importantes para o desenvolvimento e conclusão do presente estudo. Como palavras chaves foram utilizados os termos: satisfação; serviços de saúde, desempenho; entre outros. Em seguida foi realizado um estudo experimental com amostra de 50 usuários dos serviços de saúde ofertados pelo munícipio em análise. Buscou-se identificar, por meio da visão do usuário, o grau de importância para variáveis estudas, além de verificar o nível de desempenho na prestação de serviço de saúde pelo munícipio.

1. VARIÁVEIS DA PESQUISA

Baseando-se na revisão da literatura, constatou-se as características

de serviços de saúde e sua relação com a satisfação do usuário. A partir dos critérios identificados foi elaborado o instrumento de pesquisa. O quadro 1 aborda as variáveis estudadas que influenciam a satisfação do usuário em relação à prestação de serviço.

Quadro 1- Fatores definitivos da satisfação relacionado a prestação de serviço

Ordem	Variáveis
1	Idade
2	Sexo (gênero)
3	Renda familiar
4	Frequência de uso do serviço
5	Equipamentos modernos
6	Limpeza do ambiente físico e as instalações
7	Os funcionários bem-vestidos e asseados
8	Conservação das instalações físicas
9	Prontidão no atendimento das solicitações dos pacientes
10	Comportamento solidário e prestativo
11	Confiança e segurança aos pacientes
12	Manutenção dos registros de atendimentos
13	Comunicação transparente e eficiente sobre os serviços
14	Atendido imediatamente
15	Disponibilidade dos funcionários da unidade de saúde para ajudar os pacientes
16	Número de funcionários suficientes para atender prontamente aos pacientes
17	Os funcionários da unidade de saúde devem transmitir confiança ao paciente
18	Segurança no recebimento dos serviços prestados pelos funcionários da unidade de saúde
19	Capacitação dos funcionários para desempenhar seus trabalhos
20	Disponibilidade de suporte adequado para que os funcionários possam cumprir suas tarefas corretamente
21	Atenção individual ao paciente
22	Atendimento aos pacientes com atenção e cortesia
23	Conhecimento das necessidades individuais dos pacientes
24	Interesse no bem-estar do paciente
25	Atendimento em horário conveniente de funcionamento para os usuários

Fonte: elaborado pelos autores.