NORMALIZAÇÃO DE PROCESSOS

INSTITUTO BAIANO DE ENSINO SUPERIOR – IBES

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

RAFAEL CONCEIÇÃO VALENTE

MARIA DE CASSEA OLIVEIRA SANTOS

RESENHA DO TEMA: NORMALIZAÇÃO DE PROCESSO, O QUE É ISO?

SALVADOR

2013

RAFAEL CONCEIÇÃO VALENTE

MARIA DE CASSEA OLIVEIRA SANTOS

RESENHA DO TEMA: NORMALIZAÇÃO DE PROCESSO, O QUE É ISO?

Resenha apresentada ao curso de Administração do Instituto Baiano de Ensino Superior–IBES TEC, 3º Semestre, Sala 16, da matéria Processos Organizacionais, como nota da avaliação de P2.

ORIENTADORA: PROFª. MSC. KHALLA TUPINAMBÁ RIBEIRO

SALVADOR

2013

INTRODUÇÃO

Na relação entre clientes e fornecedores, quando alguém se refere ao termo “gestão de qualidade” é comum que venha à mente a certificação ISO 9000. Na verdade, a expressão é utilizada de maneira incorreta, pois a Organização Internacional para a Padronização (ISO) não faz nenhuma medição de qualidade. Trata-se tão somente de um órgão que reúne diversas entidades de normatização de países ao redor do mundo.

As entidades, por sua vez, avaliam se o produto ou o serviço que uma empresa oferece atende aos requisitos mínimos exigidos pelos clientes. A busca pela certificação no mundo corporativo pode ser atribuída também ao mercado. Consequentemente, as empresas tendem a melhorar a gestão e os processos.

Porém, o que veremos no decorrer do desenvolvimento dessa resenha é que existem empresas atrás da certificação apenas para atender a exigências ou melhorar a imagem da sua empresa por meio de anúncios e acabamos observando que os requisitos dessas normas acabam servindo mais como marketing para promover as empresas possuam a certificação.

DESENVOLVIMENTO

A ISO surgiu, em 1910 para criar normas técnicas destinadas a atender interesses de clientes e fornecedores e regular os contratos comerciais, teve como objetivos principais:

1º) Fixar normas as técnicas essenciais de âmbito internacional.

2º) Estabelecer as normas técnicas que representem e traduzam o consenso dos diferentes países do mundo.

Quando o assunto é qualidade de produtos ou serviços nos deparamos com situações do tipo “este produto tem certificado ISO, não pode dar problema” ou “nós somos uma empresa certificada pela ISO 9000”, ou ainda “como é que esta empresa tem um certificado ISO e seus produtos tem problemas, vou reclamar para o certificador e eles vão perder o certificado” e muitas outras ocasiões em que são utilizadas as normas da série ISO 9000 como sinônimo de qualidade de produtos ou serviços.

Com isto, o cliente ou consumidor acaba ficando totalmente desinformado a respeito do que realmente seja uma certificação e, principalmente nestes tempos de modismos, do que é uma certificação de sistemas da qualidade. Vemos também que são poucos os esforços dos órgãos certificadores, ou das empresas certificadas no sentido de esclarecer e informar às pessoas a respeito do assunto, principalmente uma vez que utilizam o desconhecimento das pessoas para obter vantagens comerciais e oferecer uma “qualidade” de produtos excelente.

Um dos pontos que mais chama a atenção com relação aos certificados ISO 9000 é quando nos deparamos com embalagens de produtos, com dizeres em letras garrafais: “Produzido de acordo com a ISO 9000”, ou “Certificado pela ISO 9000”. Isso demonstra o quanto algumas empresas ferem os conceitos a respeito das normas ISO 9000.

O Certificado ISO 9000 não existe! É isto mesmo, ninguém é certificado pela ISSO, o organismo ISO não realiza processos para verificar se as empresas estão utilizando suas normas em conformidade com os requisitos das mesmas. Os processos de certificação, como são chamados os processos para verificação, não são problemas da ISO, este é um processo resultante da relação Fornecedor x Cliente, ou são exigidos por órgão reguladores ou legislações. Na verdade, existem organismos que realizam auditorias para verificar se os processos, produtos ou sistemas estão de acordos com determinadas normas e emitem seus certificados baseados nestas normas.

Estes organismos são autorizados por órgãos reguladores oficiais a realizar este tipo de atividade. Esta autorização é chamada de acreditação, ou seja, o órgão oficial afirma que o organismo certificador tem a capacidade para realização de determinada certificação em produtos, serviços ou processos.

Como foi dito as normas da série ISO 9000 referem-se à certificação de sistemas