O CONSUMIDOR E SEUS DIREITOS E RESPONSABILIDADE SOCIAL

12 O CONSUMIDOR E SEUS DIREITOS E RESPONSABILIDADE SOCIAL Neste módulo, serão estudados o consumidor e a relação de consumo, direitos do consumidor e responsabilidade do fornecedor e os abusos mais comuns sofridos pelo consumidor. Segundo Frazzio Junior (2005, p.591), “o consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, isto é, para uso próprio”. Dessa forma, não podemos falar das organizações sem focar a importância de um dos parceiros mais presentes no cotidiano: o consumidor. Para que as empresas passem a crescer e aumentar cada vez mais seu desempenho, elas precisam proteger o consumidor, sinalizando os seus direitos e as mais diversas situações. De acordo com Coelho (2005, p.392), “as organizações têm a dúplice missão de prevenir danos causados ao consumidor e conferir-lhe mecanismos de proteção concreta e eficaz suscetíveis de reparar integralmente os danos derivados da sua posição de consumidor”. As empresas precisam assumir com eficiência essa responsabilidade, utilizando como ferramenta o Código de Defesa do Consumidor - CDC -, que tem a tutela legalizada do consumidor através do arcabouço da Constituição Federal, em seu artigo 5º, inciso XXXII, que diz: “O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”. De acordo com Frazzio Junior (2005, p. 594), “Fornecedor é o responsável – pessoa física, jurídica, pública ou privada, 5 10 15 20 49 ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL Diagramação: Léo 22/10/08 - Correção: Bruno 05/11/08 | 1ª Revisão: Ana 05/11/08 - 2ª Correção: Rafael 07/11/08 | 2ª Revisão: Ana 06/11/08 Em qualquer relação de consumo, duas partes são bem identificadas, ou seja, o consumidor e o fornecedor ou vendedor de um produto ou serviço. Essa relação tem como objetivo primordial a satisfação de uma necessidade do consumidor, que se sujeita às condições dos vendedores ou fornecedores do produto ou serviço. Os direitos básicos do consumidor, de acordo com a Constituição Federal, são proteção à vida, saúde e segurança, educação para consumo, informação adequada e cabal, proteção contra enganos e abusos, proteção contratual, prevenção e separação de danos, acesso aos órgãos judiciários e administrativos, dentre outros. nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados – que desenvolve atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços”. Podemos destacar alguns deveres e responsabilidades dos fornecedores. São eles: • informar a respeito da periculosidade e nocividade de alguns produtos/serviços; • fornecer peças de reposição enquanto o produto for comercializado; • zelar pela lealdade, evitando práticas abusivas contra o consumidor; • dar informações adequadas sobre os eventuais riscos à saúde e segurança dos usuários dos produtos, etc. Podemos entender que as responsabilidades e obrigações dos consumidores se assemelham às dos fornecedores e empresários das organizações, pois o dever da informação é responsabilidade de todos os envolvidos no processo de negociação. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor - CDC -, a responsabilidade do fornecedor relaciona-se ao fato do produto ou ao fato do serviço. O artigo 12 do CDC afirma que “podem ser responsabilizados o fabricante, o produtor, o construtor nacional ou estrangeiro e o importador”. Essa responsabilidade ocorre de forma solidária, independente da assistência da culpa, no caso de reparação de danos causados aos consumidores, por defeitos que têm como causas fabricação, construção, montagens, fórmulas, manipulação, apresentação e acondicionamento dos produtos, projetos e por informações insuficientes e inadequadas. 5 10 15 20 25 50 Unidade IV Diagramação: Léo 22/10/08 - Correção: Bruno 05/11/08 | 1ª Revisão: Ana 05/11/08 - 2ª Correção: Rafael 07/11/08 | 2ª Revisão: Ana 06/11/08 Em algumas situações específicas, o fornecedor pode isentar-se ou excluir-se de responsabilidade se: • comprovar que não colocou o produto/serviço no mercado; • comprovar que o defeito inexiste; • comprovar a exclusividade na culpa do consumidor ou terceiros. De acordo com o artigo 26 do CDC, o consumidor só poderá reclamar os vícios aparentes e de fácil constatação em: • 30 dias (fornecimento de produto/serviço não-duráveis); • 90 dias (fornecimento de produto/serviço duráveis). A contagem do prazo decadencial ocorre a partir da entrega do produto/serviço ou do término da execução dos serviços. Existem casos em que a justiça pode desconsiderar a personalidade jurídica da sociedade, responsabilizando diretamente o diretor ou administrador. São eles: • abuso de direito; • excesso de poder; • falência; • infração da lei, fato ou ato lícito ou violação dos estatutos ou contrato social; • encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má administração. De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor e os artigos 12 e 13 do Decreto nº 2.181/97, 5 10 15 20 25 51 ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL Diagramação: Léo 22/10/08 - Correção: Bruno 05/11/08 | 1ª Revisão: Ana 05/11/08 - 2ª Correção: Rafael 07/11/08 | 2ª Revisão: Ana 06/11/08 seguem abaixo algumas práticas infrativas ou abusos contra o consumidor: • recusar, sem justificativa, atendimento à demanda dos consumidores de serviços; • enviar ou entregar, sem solicitação anterior, qualquer produto/serviço ao consumidor; • explorar a fraqueza ou falta de conhecimento do consumidor, tendo em vista sua saúde, idade, condição social para vender produtos/serviços; • realizar os serviços sem antes elaborar orçamento e obter a autorização do consumidor; • deixar de executar novamente os serviços, quando for o caso, sem custo a ser pago; • deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação; • oferecer produtos ou serviços sem prestar as informações precisas, claras, ostensivas e compreensíveis sobre as características, qualidade, quantidade, preço, condições de pagamento, garantia, prazos de validade, origem, encargos, dentre outras informações importantes; • elaborar cadastros com informações irreais ou imprecisas; • submeter o consumidor inadimplente a situação constrangedora ou de ameaça; • deixar de informar ao consumidor, por escrito, a abertura de cadastro, ficha, registro de dados pessoais e de consumo, quando não for solicitada por ele; • deixar de comunicar ao consumidor, no prazo de 05 dias úteis, as correções cadastrais por ele solicitadas; 5 10 15 20 25 52 Unidade IV Diagramação: Léo 22/10/08 - Correção: Bruno 05/11/08 | 1ª Revisão: Ana 05/11/08 - 2ª Correção: Rafael 07/11/08 | 2ª Revisão: Ana 06/11/08 • deixar de entregar o termo de garantia devidamente preenchido com as informações previstas no parágrafo único do artigo 50 da Lei 8.078 de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), etc. Nos casos de inobservância às normas contidasno CDC (Lei 8.078, de 1990), o fornecedor sujeitar-se-á às seguintes penalidades isoladas ou cumulativas: • multa; • apreensão do produto; • inutilização do produto; • cassação do registro do produto no órgão competente; • proibição de fabricação do produto; • suspensão temporária da atividade; • intervenção administrativa, etc. 13 CONCEITO E EVOLUÇÃO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL Trataremos a respeito do conceito de responsabilidade social, suas perspectivas e sua evolução. Muito se tem falado atualmente sobre a responsabilidade social. Segundo Megginson (2005, p.93), “responsabilidade social representa a obrigação da administração de estabelecer diretrizes, tomar decisões e seguir rumos de ação que são importantes em termos de valores e objetivos da sociedade”. O conceito abordado pode ser sinalizado através de ação social, atividades comunitárias, preocupação com o bem-estar social, dentre outros aspectos. 5 10 15 20 53 ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL Diagramação: Léo 22/10/08 - Correção: Bruno 05/11/08 | 1ª Revisão: Ana 05/11/08 - 2ª Correção: Rafael 07/11/08 | 2ª Revisão: Ana 06/11/08 Dentre as perspectivas da responsabilidade social, temos: 13.1 Responsabilidade social com limitação e sem limitação Essa perspectiva dependerá das crenças e valores das organizações. No caso da responsabilidade com limitação, alguns autores defendem que, se os administradores forem responsáveis tanto pelo lucro da empresa quanto pela melhora do bem-estar social, isso pode acarretar um conflito de interesses. Ashley (2005, p.70) afirma que “os administradores são empregados dos proprietários, e não do público, e, portanto, devem agir no interesse dos proprietários”. Em relação à responsabilidade social ilimitada, os estudiosos asseguram que, como as organizações exercem um impacto e controle sobre a sociedade, elas são responsáveis diretas pelo bem-estar social. No decorrer dos anos, ocorreu uma evolução no conceito da responsabilidade social. Vamos estudar, a seguir, um a um. 13.2 Período de maximização do lucro Iniciou-se na Revolução Industrial com alguns princípios ditados pela filosofia de John Locke e a crença de Adam Smith. John Locke afirmava que a propriedade privada seria protegida pelo governo, e Adam Smith tinha como crença que o bem-estar da sociedade depende da influência das empresas e da sinalização do mercado. Eram consideradas promessas a produtividade, a economia, o trabalho duro e a dedicação, e alguns empresários da época focavam o aumento da eficiência com o intuito de elevar o lucro e promover o crescimento econômico. 5 10 15 20 25 54 Unidade IV Diagramação: Léo 22/10/08 - Correção: Bruno 05/11/08 | 1ª Revisão: Ana 05/11/08 - 2ª Correção: Rafael 07/11/08 | 2ª Revisão: Ana 06/11/08 Já outros empresários não estavam preocupados com o bem-estar social, pois acreditavam que o empregado deveria ser explorado e, em determinado momento, despachado. Nesse contexto, nasceram os sindicatos, fazendo com que as pessoas lutassem e exigissem uma regulamentação do governo. Dessa forma, várias leis foram consolidadas, como, por exemplo: • Lei do Comércio Interestadual: proibição de taxas injustas e irracionais e benefícios para clientes “especiais”; • Lei Antitruste de Sherman: restrição das conspirações, com o objetivo de monopolizar o comércio. 13.3 Período de administração por ouvidoria (anos 30) Os administradores e o governo começaram a preocupar-se com os empregados, clientes e a comunidade em geral, não deixando, é claro, de zelar pelo bem-estar do acionista, já que as organizações deveriam prezar pelos seus objetivos. Isso se deu por dois motivos: as organizações desejavam incessantemente transformar a percepção das pessoas, e os administradores tinham se tornado mais profissionais. Algumas leis apareceram. São elas: • Lei Wagner: fornecia aos empregados o direito de pertencer a sindicatos e entrar em acordo coletivo com os administradores; • Lei da Previdência Social: oferecia vantagens e benefícios (pensão, seguro-desemprego) aos empregados; • Lei do Salário e Hora de Trabalho: eram estabelecidos o salário mínimo e o máximo de horas a serem trabalhadas pelo empregado; 5 10 15 20 25 55 ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL Diagramação: Léo 22/10/08 - Correção: Bruno 05/11/08 | 1ª Revisão: Ana 05/11/08 - 2ª Correção: Rafael 07/11/08 | 2ª Revisão: Ana 06/11/08 • Lei das Ações e a Lei da Troca de Ações: deram garantia e proteção aos investidores. 13.4 Período de ativismo (início da década de 1960) Houve, nesse período, mudanças brutais que alteraram a forma de os grandes executivos administrarem seus negócios. Alguns movimentos foram trabalhados, tais como: • proteção ambiental: movimento de controle do ambiente. Leis ambientais: Lei do Ar Limpo Lei do Resíduo Lei da Diretriz Ambiental Nacional; • oportunidade igual de trabalho: a criação de Leis de Direitos Civis e outras que ofereciam igualdade para todos (mulheres, deficientes, minorias, etc); • preocupação com o consumidor: consistiu em um esforço compartilhado entre o governo e as empresas em prol da proteção aos direitos do consumidor contra produtos/ serviços com problemas, ou seja, aqueles que ocasionavam males à saúde e informações enganosas e mentirosas a respeito de produtos e serviços; • lei de segurança no tráfego e de veículo motor: proteção ao consumidor com respeito aos defeitos de segurança que fossem descobertos posteriormente à fabricação e entrega do veículo; • lei de proteção da criança e segurança nos brinquedos: proteção dos brinquedos em relação aos riscos elétricos e mecânicos; 5 10 15 20 25 56 Unidade IV Diagramação: Léo 22/10/08 - Correção: Bruno 05/11/08 | 1ª Revisão: Ana 05/11/08 - 2ª Correção: Rafael 07/11/08 | 2ª Revisão: Ana 06/11/08 • lei de segurança do produto para o consumidor: estabelecimento de padrões de segurança, como a exigência de rótulos de advertência e a retirada de produtos com perfil de risco. 13.5 Período de compreensão social Como as empresas assumiram o papel de influenciadoras do ambiente econômico, social e político, os administradores obrigaram-se a focar a responsabilidade social. Passaram, então, a compreender que os acionistas não eram os únicos que tinham prioridade e que, consequentemente, deveriam ser beneficiados. Veremos, mais adiante, como a responsabilidade social pode ser colocada em ação de forma eficaz e eficiente para beneficiar as organizações, os colaboradores, os clientes, os fornecedores, os parceiros, enfim, a sociedade em geral.

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