O Processo Da Escuta

O processo da escuta – saber ouvir

Disciplina: Administração de serviços

1 Introdução

O atendimento às necessidades dos clientes parte do pressuposto de que sabemos o que o cliente deseja, mas para saber o seu desejo é sempre importante que saibamos ouvir o público e assim também fazê-lo se sentir melhor, como descreve Dr. René Spitz: “Mesmo que você esteja muito ocupado, você deve sempre arranjar tempo para fazer alguém se sentir importante”.

Atento a essa questão, vale observar o relato de uma experiência de infância vivida por Carl Rogers (Um jeito de ser, 4): “...lembro-me quando uma criança fazia uma pergunta e a professora dava uma ótima resposta, porém a uma pergunta inteiramente diferente. Nestas circunstâncias, eu era dominado por um sentimento intenso de dor e angústia. Como reação, eu tinha vontade de dizer: ‘Mas você não a ouviu!’ Sentia uma espécie de desespero infantil diante da falta de comunicação que era (e é) tão comum”.

Assim, podemos proceder de forma aberta ou velada em nosso dia a dia, nos nossos negócios ou em qualquer relação de convivência, postura essa que é extremamente prejudicial pelos resultados apresentados.

É certo que, o ato de ouvir não é uma mera ação passiva, pois, segundo Cecil Osborne (A arte de relacionar-se com as pessoas): “Ouvir não é apenas escutar passivamente. É uma experiência ativa, em que você presta verdadeira atenção àquilo que outra pessoa está dizendo”.

2 Como ouvir (Plutarco)

Diante dessas questões vamos analisar rapidamente o assunto por meio de um ensaio de Plutarco datado do ano 100 d.C., ou seja, de mais de 1900 anos.

- Discernimento (p. 14)

“Quem se acostumou a ouvir com autodomínio e respeito, acolhe e retém o que é útil, discerne e reconhece melhor o que é inútil ou falso mostrando-se amante da verdade e não quereloso nem precipitado e genioso”.

“Em conseqüência disto, não sem razão, dizem alguns que é preciso antes expelir a presunção e o orgulho dos jovens como se faz com o ar dos odres, se querem infundir neles algo de bom; do contrário, cheios de auto-suficiência e vaidade, não são capazes de receber”.

- Atenção (p. 15)

“De fato, assim como a luz é boa para os que vêem, também o discurso o é para os que o ouvem, desde que queiram receber”.

- Reprovação ao próximo (p. 19)

“Efetivamente a coisa mais fácil de todas é reprovar o próximo, mas isto se torna inútil e vazio se não houver referência à correção ou à precaução de coisas semelhantes. E não se deve nunca hesitar em repetir para si mesmo, sobre os erros alheios o que Platão disse: ‘Acaso eu não seria assim também?’”.

(p. 20)

“Realmente, não é difícil, mas até muito fácil contradizer um discurso pronunciado: contudo, substituí-lo por um melhor é trabalhoso sob todos os aspectos”.

- Avaliação (p. 28)

“Quem se retira