PIM III

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO SUPERIOR DE GESTÃO TECNOLÓGICA

GESTÃO EM MARKETING

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – I

São Paulo /SP

2013

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO SUPERIOR DE GESTÃO TECNOLÓGICA

GESTÃO EM MARKETING

SM SERVICES PLANEJAMENTO E CONSULTORIA EMPRESARIAL LTDA

Projeto Integrado Multidisciplinar - PIM

Apresentado à Universidade Paulista – UNIP

Para avaliação semestral em Junho/2013.

Curso de Gestão em Marketing

Orientador: Prof. Roberto Marcello

São Paulo /SP

2013

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO SUPERIOR DE GESTÃO TECNOLÓGICA

GESTÃO EM MARKETING

SM SERVICES PLANEJAMENTO E CONSULTORIA EMPRESARIAL LTDA

Alan da Silva Albuquerque

R.A.: B729ED-1

Gustavo da Silva Porteiro

R.A.: B85813-3

Karine Viviane Rosewel Rodrigues de Oliveira

R.A.: B87932-7

Sara Oliveira Santana

R.A.: B8284G-0

Vânia Souza Santos

R.A.: B76414-7

Willian de Aguiar Carrijo

R.A.: B8023J-9

Aprovado em: / 06 /2013.

___________________________________________________ Prof. Francisco Alexandre Regina

Coordenador

____________________________________________________

Prof. Roberto Marcello

Orientador

São Paulo /SP

2013

DEDICATORIA

Dedicamos este trabalho aos professores que nos orientaram para a realização deste trabalho, com uma dedicação especial ao Prof. Roberto Marcello bem como, aos nossos familiares e colegas de estudo.

Enfim, a todas as pessoas que contribuíram e acreditaram na realização deste trabalho.

São Paulo /SP

2013

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus, ao nosso orientador Prof. Roberto Marcelo, por oferecer atenção e conhecimento, nos mantendo informados sobre os assuntos necessários para a elaboração deste projeto. Á toda a equipe da SM Services Planejamento e Consultoria Empresarial Ltda., em especial a Sra. Aline Silva por conceder seu tempo em entrevistas e disponibilizou o material que nos proporcionou a orientação necessária. Aos nossos amigos que participaram direta e indiretamente para a conclusão deste projeto, e também aos nossos familiares que nos deram todo o apoio nesta fase de aprendizado.

A maior recompensa do nosso trabalho não é o que nos pagam por ele, mas aquilo em que ele nos transforma.

(John Ruskin)

São Paulo /SP

2013

RESUMO

O projeto Integrado Multidisciplinar I do curso de Gestão em Marketing tem como o objetivo o levantamento de informações da empresa “SM Services Planejamento e Consultoria Empresarial Ltda.”, que atua no ramo de prospecção de mercado, enriquecimento de leads e atendimento comercial receptivo. Neste trabalho relacionamos dados relevantes sobra sua constituição, historia, ramo de atividade, características administrativas, tecnologias utilizadas, formas de comunicação e administração de recursos matérias e patrimoniais. A metodologia utilizada para o desenvolvimento do trabalho foi através de pesquisas de suas rotinas, o modelo de administração, a interação entre os departamentos, cenário mercadológico e com a ajuda de um representante estudamos e tiramos dúvidas sobre a organização.

Palavras-chaves: Prospecção de mercado, planejamento, consultoria, atendimento receptivo.

São Paulo /SP

2013

ABSTRACT

Integrated Multidisciplinary Design I course in Marketing Management has as objective the study of company information "“SM Services Planejamento e Consultoria Empresarial Ltda.” This operates in the field of market research, enrichment leads and sales service receptive.

In this paper relate relevant data remains its constitution, history, industry, administrative features, technologies, forms of communication and resource management matters and property.

The methodology used to develop the research work was through their routines, the administration model, and the interaction between departments, market scenario and with the help of a representative study and took questions about the organization.

Keywords: Market research, planning, consulting, compliance receptive.

São Paulo /SP

2013

SÚMARIO

INTRODUÇÃO............................................................................................................................................08

1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO............................................................................................... 09

1.1 Denominação e forma de constituição.......................................................................................... 09

1.2 Dados e fatos relevantes da origem da organização.................................................................... 10

1.3 Natureza e ramo de atuação......................................................................................................... 10

1.4 Informações sobre o porte da empresa......................................................................................... 11

1.5 Principais equipementos................................................................................................................ 11

1.6 Composição de força de trabalho.................................................................................................. 12

1.7 Principais produtos........................................................................................................................ 13

1.8 Principais fornecedores, insumos, matéria-prima e serviços....................................................... 14

1.9 Principais mercados, ramos de atuação e cliente ativos.............................................................. 14

1.10 O segmento de mercado do grupo no âmbito internacional.....................................................15

1.11 Surgimento da empresa no Brasil e seu desenvolvimento até hoje............................................. 15

1.12 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um.............................16

1.13 Organograma.......................................................................................................................17

2. Comunicação Empresarial.....................................................................................................18

2.1

INTRODUÇÃO

Pretende-se com esse trabalho mostrar a analise da estrutura administrativa da empresa SM Services Planejamento e Consultoria Empresarial Ltda. Baseando-se nas disciplinas aplicadas durante o primeiro semestre do curso de Gestão em Marketing.

No desenvolvimento deste trabalho vamos estudar afundo uma empresa que atua no ramo de prospecção de mercado e enriquecimento de leads, contudo estudamos a forma de administração geral da organização, o serviço prestado e principais clientes.

Os dados obtidos foram coletados na empresa onde tivemos a oportunidade de realizar entrevistas com os sócios-diretores e a gerente administrativa.

1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

1.1. Denominação e forma de constituição.

Denominação: SM Services Planejamento e Consultoria Empresarial Ltda.

CNPJ: 07.218.919/0001-03

Localização: Rua Fernandes Moreira, N° 1.166 – 2° Andar.

Chácara Santo Antônio – São Paulo/SP - CEP: 04.716-003.

Forma da Constituição: Sociedade Limitada.

Na sociedade por quotas com responsabilidade limitada, em Direito, no Brasil, refere-se à natureza jurídica de uma empresa constituída como sociedade, é quando duas ou mais pessoas se juntam para criar uma empresa, formando uma sociedade empresária, através de um contrato social, onde constará seus atos constitutivos, forma de operação, as normas da empresa e o capital social. Esse por sua vez será dividido em cotas de capital, o que indica que a responsabilidade pelo pagamento das obrigações da empresa, é limitada à participação dos sócios.

Sócios:

Sócio Presidente: Adriano Falce Vianna

Sócio Administrador: Ana Laura Vilela dos Reis Vianna

Sócio: Cristiano Leal Passos

Capital Social:

1.2. Dados e fatos relevantes da origem da organização.

O sócio Presidente da SM Services, é diretor comercial em uma grande empresa e identificou a necessidade de sua equipe de vendas em prospectar clientes, e então, percebeu há escassez de empresas que oferecessem o serviço de prospecção de mercado, desta forma surgiu à oportunidade de criar uma empresa onde o foco é ser um canal de relacionamento entre seus clientes e as empresas com potencial de aquisição de seus produtos e serviços, ampliando sua presença junto a esses clientes potenciais, realizando assim a prospecção de mercado.

Missão: Ampliar o relacionamento dos seus clientes com as empresas do seu mercado alvo, provendo informações de qualidade, auxiliando-os a mapearem seu mercado, a identificar oportunidades de negócios qualificadas e realizar a gestão dessas oportunidades.

Visão: Ser reconhecida como um canal de relacionamento entre os clientes e seu mercado alvo, com foco na qualidade, gestão e metodologia diferenciada, com serviços customizados de acordo com cada cliente.

1.3. Natureza e ramo de atuação.

De natureza em prestação de serviços e atuando no ramo de desenvolvimento de programas de computador sob encomenda, atividades de consultoria em gestão empresarial e pesquisa de mercado de mercado e de opinião pública.

A empresa tem como seus principais serviços as atividades de prospecção de mercado, enriquecimento de leads e atendimento comercial receptivo.

1.4. Informações sobre o porte da empresa.

A SM Services é uma EPP (Empresa de Pequeno Porte) segundo o SEBRAE¹: A Empresa de Pequeno Porte (EPP) é um empreendimento com faturamento bruto anual entre R$ 360 mil e R$ 3,6 milhões.

1.5. Principais Equipamentos.

Para realizar suas atividades a SM Services aluga um andar em um prédio comercial e tem como seus principais equipamentos: computadores, servidores, softwares, telefones e mídias sociais. Todos indispensáveis para que sejam utilizados nas atividades desempenhadas pelos colaboradores.

Os departamentos de pesquisa dependem desses equipamentos para realizar o principal serviço da empresa que é a prospecção de mercado, são usadas tabelas, formulários, pesquisas através do telefone e redes sociais.

¹SEBRAE: Serviço brasileiro de apoio às micro e pequenas empresas.

1.6. Composição da força de trabalho.

Os colaboradores trabalham sob o regime da Consolidação das leis de trabalho – CLT.

Todos os setores trabalham em horário comercial, contemplando 44 horas semanais. A empresa tem um movimento de serviço variável, conforme a solicitação de prospecção de seus clientes.

A organização conta com 50(Cinquenta) colaboradores, 46(Quarenta e seis) de nível operacional com ensino médio completo e superior cursando/completo, 1(Um) Gerente de Operações e 1(Um) Analista de Recursos Humanos com ensino superior completo, 2(Dois) sócios ocupando a posição de diretores administrativo e 1(Um) como presidente, todos com ensino superior completo.

A SM Services possui uma força de trabalho enxuta e funcional, cujo perfil de colaboradores é jovem, entre 19 e 25 anos, ambos os sexos. A empresa realiza treinamentos e campanhas de motivação, para manter o alto nível no atendimento ao cliente, execução de pesquisas, coleta e classificação de dados. A empresa busca constantemente a excelência nesse quesito.

1.7. Principais Serviços.

Prospecção de mercado com esse serviço a empresa tem como objetivo estreitar o relacionamento dos clientes de forma ativa com o seu mercado alvo, através de um relacionamento continuo com seus clientes classificados potenciais, que é realizado por equipes exclusivas para cada cliente.

Todas as informações captadas são acompanhadas pelo cliente, por relatórios e indicadores, o que os permitem medir a eficácia do trabalho entregue.

Enriquecimento de leads² tem como objetivo tratar e qualificar devidamente os leads gerados de diversas ações realizadas pela a área de marketing dos clientes da SM Services.

É feita uma analise de todos os leads gerados por essas ações de marketing, com o objetivo de verificar aqueles que possuem interesse efetivo de relacionamento com os clientes. Esta analise envolve a classificação da necessidade desses clientes potenciais, direcionando os leads de qualidade para a equipe comercial.

Atendimento comercial receptivo tem como atividade atender os contatos telefônicos e e-mails corporativos endereçados aos clientes da SM Services, realizando um processo de qualificação, antes de serem enviados à equipe do comercial.

Este trabalho permite que os clientes da SM Services tenham todas as informações de contatos receptivos centralizadas, garantindo a padronização de processo e a identificação dos contatos conforme o seu potencial, direcionando estes contatos a área comercial.

Os clientes da SM Services conseguem medir e controlar o volume de contatos efetuados, permitindo o acompanhamento do relacionamento comercial com as empresas interessadas em seus produtos e serviços.

²Leads: Um Lead é uma oportunidade de negócio para a empresa.

1.8. Principais fornecedores, insumos, matéria-prima e serviços.

Os principais fornecedores são:

A. IBM Brasil.

Prospecção de mercado e enriquecimento de leads.

B. ADP Brasil.

Prospecção de mercado, enriquecimento de leads, além de cliente fornece o software de folha de pagamento.

C. Level 3 Techonologies.

Prospecção de mercado e enriquecimento de leads.

D. Wellcare Tecnologia Integrada.

Atendimento comercial receptivo.

Os fornecedores relacionados acima são os principais responsáveis pelo fornecimento de serviço para a SM Services.

1.9. Principais mercados, ramos de atuação e clientes ativos.

A SM Services tem um amplo mercado a ser explorado já que seus principais clientes são do ramo de tecnologia, comunicação e serviços.

Os clientes alvos e ativos são empresas de T.I, comunicação e prestadoras de serviços de grande e médio porte que procuram aumentar com qualidade sua carteira de clientes e medir o nível de satisfação dos seus produtos ou serviços.

A SM Services possui clientes de todos os portes, grandes multinacionais, empresa de pequeno, médio e grande porte e principalmente empresas que estão iniciando suas operações, as quais a empresa ajuda na abertura do mercado e na conquista dos primeiros clientes.

Além disso, trabalha ampliando o crescimento das empresas já em exercício, conquistando novos clientes e abrindo o mercado.

1.10. O segmento de mercado do grupo no âmbito internacional.

A empresa não atua no âmbito internacional.

1.11. Surgimento da empresa no Brasil e seu desenvolvimento até hoje.

Fundada em 2005, a SM Services é uma empresa de marketing e inteligência comercial. São especializados em gestão de relacionamento com prospect e os serviços envolvem: Prospecção de mercado, enriquecimento de leads e atendimento comercial receptivo.

Atuam exclusivamente em suporte a vendas consultivas, tem como clientes empresas de T.I, telecomunicações e serviços.

Tem como principal objetivo ser um canal de relacionamento entre os clientes e as empresas com potencial de aquisição de seus produtos e ou serviços, ampliando sua presença junto a esses clientes potenciais.

A empresa possui uma metodologia própria, desenvolvida ao logo dos anos, que é composta por processos, pessoas e sistemas, que os permitem prestar serviços com grande eficácia e qualidade e que traz bons resultados até os dias de hoje.

Através de uma estrutura celular a empresa busca focar na gestão do trabalho realizado pelos colaboradores, no relacionamento com o cliente e na qualidade dos serviços prestados, sendo assim um símbolo de excelência e reconhecida no mercado pela qualidade de seus serviços.

1.12. Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes.

1.13. Organograma.