PORTFOLIO GESTÃO DA QUALIDADE

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ENSINO PRESENCIAL COM SUPORTE EAD

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO – N1EPGQA

TATIANE MEDEIROS ARAUJO - RA 229452010

PORTFÓLIO Nº 02

GESTÃO DA QUALIDADE

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Guarulhos

2010

TATIANE MEDEIROS ARAUJO - RA 229452010

PORTFÓLIO Nº 02

GESTÃO DA QUALIDADE

Trabalho apresentado ao Curso Engenharia de Produção da Faculdade ENIAC para a disciplina Gestão da Qualidade

Professor: Francisco Pereira

Guarulhos

2010

1. Qual a contribuição estratégica do conceito da qualidade como forma de evolução?.

A gestão estratégica da qualidade total passou a ser uma importante opção para as organizações conquistarem vantagens competitivas sobre as concorrentes. Um exemplo disso trata-se da pesquisa realizada em empresas britânicas, no ano de 1994, que analisou os impactos de programas de gestão pela qualidade total no desempenho das empresas, cuja conclusão foi a de que os efeitos foram benéficos (MANN & KEHOE, 1994: 29-44).

Outro exemplo relevante foi o estudo feito em empresas industriais na Austrália e Nova Zelândia, objetivando testar os efeitos obtidos em empresas com relação a estratégia de qualidade e de desempenho empresarial que mostrou que empresas que adotam sistematicamente a pratica de ISSO 9000, continuando com TQM, estão alcançando níveis de desempenho siginificativamente mais altos.

No Brasil, muitas empresas do setor industrial com objetivo de se adequar à nova realidade competitiva têm despendido esforços na modernização de seus sistemas de produção e na gestão da qualidade de seus produtos e serviços.

2. Que estratégia utilizar para fidelizar o consumidor?

Fidelizar clientes é uma tarefa bastante difícil. Hoje em dia, os consumidores são muito bem informados sobre o que comprar, tendo à disposição uma gama de produtos e serviços muito extenso. Mesmo com toda a dificuldade para fidelizar clientes, os esforços das empresas começam a apontar para esta direção, ainda que não se consiga reter fielmente o cliente, é importante estabelecer laços para que ele, durante sua vida útil e produtiva, volte a comprar o maior número de vezes de determinada empresa, ou seja, a construção de relacionamentos duradouros faz com que, entre as várias opções, o cliente escolha mais vezes a empresa X ou a marca X.

Para gerir com mais qualidade a relação empresa X cliente, muitas empresas aderem a ferramenta CRM (Customer Relationship Management), que ao contrário do que as pessoas pensam, CRM não é um sistema que armazena dados sobre clientes e parceiros. CRM é uma ferramenta de gestão do relacionamento com os clientes que demanda tempo e dedicação para ser implantada, e cujo objetivo é buscar estabelecer com os clientes uma relação duradoura de parceria, incentivando a relação ganha-ganha (benefício para clientes e para empresa). Neste sistema, cada contato é registrado objetivamente, armazenando, assim, informações preciosas sobre o público-alvo.

Entretanto, mesmo tendo à disposição um sistema que armazena e organiza as informações sobre clientes e parceiros, não é ele que resolve o problema de CRM das empresas. Implementar estratégias de CRM vai além das ferramentas de TI; uma reformulação como essa abrange:

Análise e redesenho de processos: Antes de comprar um sistema pronto de CRM, é preciso analisar os processos internos da empresa, identificar problemas e falhas no fluxo das informações e verificar quais são os envolvidos em cada etapa. A partir daí, redesenha-se os processos, otimizando-os e tornando-os mais claros, práticos e efetivos. O redesenho permite à empresa identificar pontos críticos, interdependências e responsáveis por cada etapa, assim, fica mais fácil determinar quem serão as pessoas-chave para lançar e gerenciar as informações no sistema de CRM, evitando erros e duplicidades, por exemplo.

Gestão de pessoas e treinamentos: Envolver as pessoas nos processos internos, ouvindo-as e dando suporte à implantação de novos procedimentos é fundamental para o sucesso de qualquer mudança na estrutura organizacional, principalmente na implantação da gestão do relacionamento com o cliente.

Aqui, há uma mudança de paradigma, e o cliente passa a ser visto de forma diferenciada, como peça fundamental para o sucesso da empresa. Nem sempre colaboradores têm a mesma visão de gestores e donos, ou seja, nem sempre reconhecem a importância que tem o cliente para a empresa e como é importante cada contato feito entre as partes. Essa mudança na cultura organizacional precisa ser divulgava e inbutida em cada colaborador para sucesso do projeto de CRM.

3. Quais as vantagens e quais as restrições de definir-se qualidade como forma de “controle”?

Em qualquer atividade humana, a qualidade tornou-se consenso.

A gestão da qualidade total depende de um controle rigoroso quee deve ser exercido por todos para a satisfação de todas as pessoas.

Sob o foco do gerenciamento estratégico da qualidade, procura-se se exercer o “controle” tendo como preocupação maior poder concorrer num determinado mercado, buscando-se não só satisfazer