PORTFÓLIO 1 DE SISTEMA DA QUALIDADE
Por: edermorato • 10/9/2015 • Trabalho acadêmico • 600 Palavras (3 Páginas) • 259 Visualizações
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LOGÍSTICA - 3º MODULO
EDER SCANTIMBURGO MORATO – RA: 268602014
PORTFÓLIO 1
ESTUDO DE CASO
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Guarulhos
2015
EDER SCANTIMBURGO MORATO
PORTFÓLIO 1
Estudo de Caso
Trabalho apresentado ao Curso DE LOGÍSTICA da Faculdade ENIAC para a disciplina Sistema da Qualidade].
Prof. Marcelo Dias de Sá
Guarulhos
2015
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Respostas
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1-) Se você gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria promeiro?
Resposta:
Como gestor da qualidade da empresa, levaria em consideração que tal serviço ou produto adquirido/prestado ao cliente tem por total e exclusiva finalidade a atender a satisfação plena do cliente.A gestão da qualidade atuante neste caso tem por obrigação mater a confiança total do cliente acima de qualquer hipótese em seus serviços e produtos.
Como plano de ação em primeira mão implantaria todos os quesitos exigidos no decreto 6.523 de 31/07/2008.
Seria tomada as seguintes medidas no sentido de estabelecer 100% de melhoria para satisfazer assim o decreto estabelecido. Exemplo:
- Atendimento diário 24 horas;
- Os colaboraores (atendentes) , deverão ser capacitados profissionalmente para realizar qualquer tipo de atendimento ao cliente de forma licita;
- O serviço será de forma clara e de fácil inrpretação do cliente;
- Registrar a demanda, data e hora, como forma de abastecer os indicadores de satistação do cliente;
- O cliente irá expor seu problema apenas uma única vez;
- As ligações não serão transferidas para outros setores, salvo os casos de haval do gestor de plantão;
- As transferencias de ligações nõa excederá 30 segundos,
- Treinamentos continuos e programados aos colaboradores afim de estabelcer uma melhoria continua no atendimento;
- Definir os níveis de atendimento:
Nível 1- básico
Nível 2- intermediário
Nível 3- avançado ( graduados)
A avaliação tecnologica utilizada seria a (TELECON E T.I). Para otimizar o atendimento eletrõnico, possibilitar agilidade e registar a demanda do cliente. Assim avaliar a necessidade da implantação de melhorias corretivas e /ou preventivas.
2-) Dentre as ferramntas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.
Resposta:
Fluxograma para redefinir e traçar uma nova forma de atendimento ao cliente.
Brainstorning para coletar as opiniões e sugestões dos colaboradores e da comição gestora para determinarmos possíveis causas, bem como os 5 porque’s.
Diagrama de Iashikawa para estruturar de forma gráfica possíveis falhas em determinados departamentos, afim de combater o verdadeiro problema na sua fonte e aplicar ações de melhorias afetivas com maior intensidade.
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