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Conforme Lovelock e Wright (2005), a qualidade define-se como o “grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suas necessidades, desejos e expectativas”.

• Intagilibilidade – Existe uma dificuldade de avaliação da qualidade dos resultados, pois nem sempre os clientes irão compreender quais os reais benefícios de uma aula de pilates com bola ou de uma aula de yoga, por exemplo. Esta característica também considera a influencia dos instrutores na reputação da empresa.

• Inseparabilidade – O serviço da academia requer a presença de instrutores, o cliente esta muito próximo do prestador de serviço, sendo que a colaboração do cliente é essencial a qualidade do serviço, pois se o cliente não realizar a atividade de GAP (glúteos, abdômen e pernas), conforme a orientação dos instrutores, dificilmente conseguirá atingir os resultados que esta atividade pode proporcionar.

• Variabilidade – É uma característica presente, pois a academia oferece atividades em horários e dias diferenciados. O estilo de vida, estados de humor e clima influenciam

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