Projeto Multidiciplinar De Autoaprendizagem

projeto de d

UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP

Centro de Educação a Distância

PROJETO MULTIDISCIPLINAR DE AUTOAPRENDIZAGEM I

Washington Luiz Zilze Rodrigues – RA-5729176911

Antonio Rubens Braga _ RA – 6318190663

Francisco de Assis Almeida _RA_ 5733960865

Raiane Rodrigues Neves ¬RA - 4717914661

Taguatinga-DF

2013

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM

LOGÍSTICA

3º SEMESTRE

Washington Luiz Zilze Rodrigues – RA-5729176911

Antonio Rubens Braga _ RA – 6318190663

Francisco de Assis Almeida _RA_ 5733960865

Raiane Rodrigues Neves _RA - 4717914661

PROJETO MULTIDISCIPLINAR DE AUTOAPRENDIZAGEM I

PROJETO DE DESENVOLVIMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS EM UM POSTO DE COMBUSTÍVEL

PROFESSOR-TUTOR EAD: Gisele Batume Queirelli

PROFESSOR PRESENCIAL: Hercules Lima

Taguatinga-DF

2013

SUMÁRIO

RESUMO

INTRODUÇÃO

1. CONTEXTUALIZAÇÃO DA PESQUISA

1.1.1 A EMPRESA ....................................................................................................... 07

1.1.2 Histórico .............................................................................................................. 08

1.1.3 Diretrizes organizacionais ................................................................................... 08

1.1.4 Valores.................................................................................................................. 09

1.1.5 Missão .................................................................................................................. 09

1.1.6 Visão de Futuro ................................................................................................... 09

1.1.7 Área Comercial ................................................................................................... 09

TABELA 01: Organograma da Área Comercial........................................................... 10

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA........................................................................... 11

2.2.1 Implantação do programa de Relacionamento..................................................... 11

2.2.2 Três ideias Fundamentais para Implantação do CRM em uma organização....... 11

2.2.3 O CRM é dividido em três fases distintas............................................................ 12

2.2.4 Identificar o cliente .............................................................................................. 12

2.2.5 Conceito de Gestão de Relacionamento com Clientes ........................................ 12

2.2.6 Diferenciar o cliente ............................................................................................ 15

2.2.7 CRM e Tecnologia da Informação – TI .............................................................. 15

2.2.8 Marketing de Relacionamento ............................................................................ 19

3. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ................................................... 20

3.3.1 Pesquisa de satisfação.......................................................................................... 22

3.3.2 Pesquisa de reclamação........................................................................................ 23

3.3.3 Implantação de melhorias..................................................................................... 23

3.3.4 Resultados............................................................................................................ 23

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES........................................................ 24

5.QUESTIONÁRIO..................................................................................................... 25

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS..................................................................... 30

RESUMO

Este trabalho visa a entender como uma empresa é formada, como eles tratam seus consumidores e assim tentam melhorar a venda de suas mercadorias diante a concorrência. Podemos ver que a empresa vem reduzindo o índice de reclamação para alcançar o nível de satisfação, utilizando as técnicas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), onde identifica que para a fidelização dos clientes depende de inúmeras ações e atitudes voltadas ao relacionamento com o cliente e empresa.

Entendemos que o trabalho consiste em mostrar a importância de atender bem seus clientes e assim melhorar a cada dia, e trazer tecnologias novas a sua empresa