Projeto de processo

processos que envolvem diretamente a entrega do serviço. Uma vez que esses processos já serão detalhados na etapa de controle dos processos, a descrição segregada dos processos de entrega do serviço se torna redundante;

• Localização da instalação (Módulo III, parte 1): apesar de ser uma etapa de extrema importância no projeto de um serviço, não se aplica ao caso do China Express uma vez que sua localização já está definida;

• Estudo da capacidade produtiva (Módulo III, parte 4): o estudo da capacidade produtiva abrange a análise dos recursos necessários para a ampliação da produção no estabelecimento além de uma análise em alto nível de previsão de demanda. No entanto, em conversas com a direção do China Express, considerou-se esse estudo de prioridade baixa pelo fato de que ainda há recursos disponíveis para o aumento de demanda de forma que não serão necessárias mudanças estruturais no processo produtivo.

A proposta de Mello para o projeto de serviço será a base estrutural do trabalho aqui desenvolvido. No entanto, serão utilizados diversos outros conceitos e análises definidos e abordados por outros autores como forma de complementar a base metodológica do projeto desenvolvido para o China Express.

4.2. Projeto do Processo do Serviço

4.2.1. Mapeamento dos Processos

O mapeamento de processos é a primeira etapa do projeto de processos para o serviço uma vez que permite uma visualização ampla de todos os processos decorrentes do serviço. Segundo Johnston e Clark (2002), os mapas de processos podem ser utilizados tanto para os níveis mais abrangentes e menos detalhados do serviço (macro-processos) como também para níveis mais específicos e detalhados do serviço ou parte dele (micro-processos). Assim, a visualização proporcionada pelo mapeamento dos processos possibilita uma análise mais cuidadosa do serviço que se está projetando assim como o levantamento de pontos críticos e problemas antecipadamente.

Existem diversas ferramentas para o mapeamento do serviço. Mello (2005) cita cinco: o fluxograma, o Blueprint, o mapa do serviços (KINGMAN-BRUNDAGE, 1995), o IDEF 66

(Integrated Computer Aided Manufacturing Definition) e o SADT (Strutured Analysis Design Technique). Apesar de suas semelhanças, cada ferramenta possui suas particularidades e graus de complexidade de forma que sua aplicação depende não apenas do grau de detalhe esperado como também dos objetivos esperados pelo mapeamento do processo.

Tendo em vista o grau de complexidade de cada ferramenta assim como o escopo e objetivos do projeto, optou-se pela realização do Mapa do Serviço uma vez que:

O Mapa de Serviço possibilita a visualização das atividades de interação com o cliente (ausente no fluxograma) e também permite a inclusão de atividades e processos no nível de gestão do serviço (ausente no Blueprint), ambos essenciais para o entendimento e planejamento do serviço projetado;

O grau de complexidade para a elaboração das ferramentas IDEF e SADT são mais elevados e acrescentariam um nível de detalhe para os processos projetados que foge ao escopo do trabalho.

Uma vez estabelecida a ferramenta para mapeamento dos processos, é preciso aplicá-la, passo