REENGENHARIA DO PROCESSO COMERCIAL

CENTRO UNIVERSITÁRIO DO NORTE

Laureate International Universities

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

CLAUDIO ALAN OLIVEIRA E SILVA

FRANCIMAR REGINA SILVA DO NASCIMENTO

LIANNY COELHO CORREA

PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO PARA A REENGENHARIA DO PROCESSO COMERCIAL:

Estudo de Caso da Empresa C.A.C da Silva Filho M.E

MANAUS

2014

CLAUDIO ALAN OLIVEIRA E SILVA

FRANCIMAR REGINA SILVA DO NASCIMENTO

LIANNY COELHO CORREA

PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO PARA A REENGENHARIA DO PROCESSO COMERCIAL:

Estudo de Caso da Empresa C.A.C da Silva Filho M.E

Projeto apresentado ao Centro Universitário do Norte, como pré-requisito na obtenção de nota na disciplina Estágio Supervisionado I, Turma ADM0702.

Orientadora: Profa. Marcela da Silva Paulo, Esp.

MANAUS

2014

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO......................................................................................................3

1 JUSTIFICATIVA......................................................................................................4

2 FORMULAÇÃO.......................................................................................................5

3 OBJETIVOS DO PROJETO....................................................................................6

3.1 OBJETIVO GERAL...............................................................................................6

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................7

4 METODOLOGIA DO PROJETO..............................................................................8

4.1 QUESTIONÁRIO...................................................................................................8

4.2 OBSERVAÇÃO DIRETA.......................................................................................9

APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS...................................................................10

5 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA......................................................................19

5.1 ORGANOGRAMA................................................................................................20

6 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.............................................................................21

6.1 REENGENHARIA................................................................................................21

6.1.1 Reengenharia de Processos..........................................................................22

6.1.1.1 Benchmark.....................................................................................................23

6.2 ATENDIMENTO AO CLIENTE............................................................................24

6.2.1 Atrair, Reter, e Fidelizar os Clientes..............................................................25

6.2.1.1 Avaliação da Satisfação.................................................................................26

6.3 MARKETING........................................................................................................27

6.3.1 Marketing Promocional...................................................................................28

6.3.1.1 Vendas...........................................................................................................29

7 PROPOSTA DE SOLUÇÃO...................................................................................31

7.1 PLANEJAMENTO DA SOLUÇÃO.......................................................................38

CRONOGRAMA.........................................................................................................46

REFERÊNCIAS..........................................................................................................48

APÊNDICE.................................................................................................................50

ANEXO.......................................................................................................................52

APRESENTAÇÃO

O tema desta proposta de solução surgiu a partir do diagnóstico organizacional realizado na empresa C.A.C da Silva Filho M.E, onde através de coletas de dados extraídos a partir de uma visita técnica e entrevista, que permitiu a visualização das áreas da empresa, observou-se a falta de organização no ambiente. Sendo assim percebeu-se que a área mais critica da empresa é o seu processo comercial como um todo, formulando-se deste modo a seguinte questão: Como implementar a reengenharia do processo comercial da empresa C.A.C da Silva Filho M.E?

Para