Realizando uma pesquisa entre estudantes do Centro Universitário do Distrito Federal (UDF) e confirmando seu grau de satisfação com os serviços prestados pelo Centro de Assistência ao Estudante (CAA)

CENTRO UNIVERSITÁRIO DO DISTRITO FEDERAL

FACULDADE DE CIÊNCIAS GERENCIAIS E DE TECNOLÓGIA

COORDENAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

DISCIPLINA: GESTÃO MERCADOLÓGICA II

Professor: João Alfredo de Mendonça Uchôa

PESQUISA ACADÊMICA:

SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO DO CAA

por

Alessandro Nogueira

Elisângela Alves

Elizabeth Cristina

Janaina Lopes

Marina Paiva

Rodrigo Perdigão

Brasília – Novembro - 2011

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 01

2. SITUAÇÃO PROBLEMA 02

2.1 PROBLEMA E DELIMITAÇÃO 02

2.2 OBJETIVOS GERAL E ESPECÍFICOS 02

2.2.1 Objetivo Geral 02

2.2.2 Objetivos Específicos 03

2.3 Justificativa 03

3. METODOLOGIA 04

3.1 Método de abordagem 04

3.2 Universo e Amostra 05

3.3 Coleta dos dados 05

3.4 Limitações do método 06

4. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 06

5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

5.1 Conclusão

5.2 Recomendações

APÊNDICE – QUESTIONÁRIO

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem como propósito, fazer uma pesquisa entre os alunos do Centro Universitário do Distrito Federal – UDF e verificar qual o grau de satisfação dos mesmos com os serviços prestados pela Central de Atendimento ao Aluno – CAA, que é um setor que está inserido no UDF e tem como intuito atender as solicitações feitas pelos alunos.

Para obter essas informações foi elaborado um questionário que apresenta as seguintes variáveis: tempo de espera para o atendimento, tempo de espera para a solução do problema, organização e cordialidade no atendimento, utilidade das informações recebidas e tecnologia disponível; que nos permitiram fazer a analise das informações e elaborar os gráficos.

Ao final, deseja-se captar dados que identifiquem os pontos fortes e fracos dos processos adotados pelo setor, norteando assim, ações de melhoria e proporcionando a instituição o alcance da plena qualidade no atendimento.

2. SITUAÇÃO PROBLEMA

2.1. Problema e delimitação

O Centro Universitário do Distrito Federal (UDF) possui um atendimento próprio voltado apenas aos alunos da Instituição, chamada de Central de Atendimento aos Alunos (CAA), na qual nos despertou a curiosidade de explorar em forma de pesquisa de marketing, se o serviço ofertado atende as necessidades dos alunos.

Nesse estudo iremos verificar a importância para uma empresa apresentar qualidade, presteza, clareza nas informações dadas aos seus clientes, no nosso caso os estudantes. No marketing a qualidade no atendimento é o que faz com que o cliente sinta-se satisfeito e faça a propaganda informal, através do boca-a-boca. E no nosso estudo isso não se torna diferente, pois os alunos que já estão no UDF necessitam de atendimento constantemente, eles constatando que suas solicitações estão sendo concluída de forma clara, concisa e com presteza irão indicar para outras pessoas que pretendem ingressar em alguma universidade para procurar o UDF.

Diante do descrito acima se faz o seguinte questionamento: Os alunos do UDF se sentem satisfeitos com o atendimento prestado pelo CAA?

2.2. Objetivo Geral e Específicos

2.2.1. Objetivo Geral

Identificar os pontos “chave” do CAA, e se os mesmos estão atendendo as necessidades e desejos dos alunos, diante disso, propor um programa de melhoria dos serviços prestados.

2.2.2. Objetivo Especifico

• Identificar os pontos fortes e fracos nos serviços prestados no CAA;

• Verificar o grau de satisfação dos alunos que utilizam os serviços;

• Elaborar uma proposta de readequação do CAA;

• Verificar o novo nível de satisfação dos alunos em relação ao serviço prestado pelo CAA.

2.3. Justificativa

A pesquisa se justifica para a empresa no contexto de identificar quais os pontos que devem ser mudados e melhorados no atendimento prestado pelo CAA, no intuito de atender suas necessidades, desejos e satisfações, extraindo quais pontos impedem o CAA de alcançar um ótimo nível de atendimento.

Para os alunos, ela irá agregar valor e conhecimento no que diz respeito ao curso de administração. A pesquisa traz a possibilidade dos alunos assimilarem a teoria com a prática que é vivenciada no cotidiano e mostrar a importância de fazer pesquisas para avaliar uma determinada empresa, em determinado setor especifico, por exemplo.

Pode-se afirmar que essa pesquisa se justifica para a sociedade devido ao fato que ela pode ser aproveitada para outras instituições de ensino. Uma vez feita na UDF, outras faculdades poderão ter acesso, e avaliar se o atendimento a seus alunos se apresenta como ponto crítico, através da aplicação