Resenha Do Livro Nos Bastidores Da Disney

Capitulo 1 Próxima parada: Orlando

Bill Greenfild parou na banca de revista em frente a seu prédio e pediu um exemplar da revista Black Enterprise.Pensou na duração do vôo para Orlando e decidiu comprar também em exemplar da Fordes e outro da Fortune.

Tratava-se de uma viagem de negócios,algo que poderia ser mais bem descrito como uma curiosa combinação de programas de treinamento,de benchmarking de aperfeiçoamento.

Três dias descobrindo como a Disney faz para manter um grau de fidelidade tão elevado por parte de seus convidados.

Carmem Rivera estava viajando para aprender a metodologia utilizada pela Disney no atendimento dos clientes, algo que sua empresa realmente precisava conhecer melhor

De sua poltrona, Don Jenkins contemplava a ponta da asa e a pista alem dela, Detestava atrasos de vôo. O que ele poderia aprender com Mickey Mouse e o Pateta?

Judy Crau Ford,ela treinaria sua equipe corretamente,e todos trabalhavam muito bem.Bem é lógico que ela estava absolutamente encantada diante dessa nova oportunidade de visitar a Disney.

Alan Zimmersam,no inicio nem acreditou Disney?

Sabia que a Disney havia subido no ranking das 500 maiores empresas da revista fortune e que liderava a relação das empresas admiradas.

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Capitulo 2 A Gangue dos Cinco Dia 1, 9h30 às 10 horas

Para a maioria, a Disneyworld era apenas um parque de diversões,mais para Carmem significava um negócio rentável.Foi por intermédio de uma amiga na internet que Carmem estava visitando a Disneyworld,tendo como guia Mort Vandelur,antigo membro da equipe da Disneylândia

‘ Você se torna mais vulnerável

justamente quando todos falam de sua grandiosidade ‘

- Olá ,sou o Mort!

O plano é este disse Mort . Quero revelar-lhes os sete segredos do sucesso da Disney,identificados por mim.Nos próximos três dias,vamos caminhar,conversar e observar o que acontece por aqui.Assim,vocês estarão aprendendo sete lições aplicáveis ás suas empresas,tornando-as tão bem sucedidas quanto a Disney.Vamos começar pelo café da manha da Main Street.

Muito Bem disse Mort.Sei algo que vocês podem estar se perguntando.Quais são os concorrentes da Disney?Com quem as pessoas comparam a Disneyworld?

E uma pergunta que poucas pessoas me fazem por que a resposta parece óbvia demais.Ele na realidade estava testando o grupo.

Capitulo 3 Como identificar a concorrência Dia 1, 10 às 11 horas

Carmem dirigiu-se a Mort.

Não adianta ,desisto.Quem são os concorrentes da Disneyworld?Outros parque temáticos ou diversões,naturalmente mais isso seria obvio.

Mort sorri.

Na verdade,vai muito alem disso.Falando de modo prático,a Disney tem centenas de concorrentes.Realmente milhares.A Rede L.L,revendedora de roupas esportivas,a Fedex empresa de entrega e remessas.e a General Eletric(GE) são alguns deles.

Meia hora de conversa e a alegria do lugar já o irritavam.Os Garçons,os caixas o pessoal da manutenção - será ironicamente com seu trocadilho sobre sete anões Don estava observando alguma coisa daquele lugar,mas não da maneira como seu chefe esperava.

MOrt gostava de detalhes,colecionava –os como selos coloridos.Estudara as informações que esse cinco profissionais tinham lhe enviado a respeito de suas experiências,de sua

educação e de suas empresas,tudo aquilo que achava que poderiam partilhar.Ele sabia em quais áreas atuavam,software,saúde,peças automotivas,serviços,públicos,banco e julgou poder de adivinhar com quem cada um achava que competia.

Voltou-se para Judy.

- Diga-me então por que L.L e Bean é sua concorrente?

-Bom,a relação existe é com aquela antiga e eficiente estratégia de satisfazer os clientes,não é mesmo?

Exatamente - disse Mort.Quando a concorrência provar ser mais efeciente,sua empresa poderá sofrer prejuízos.

Todos concordam,Exeto Don e claro.

Mort aproximou-se do grupo e falou em voz baixa,mais firme.

E esse simples fato está provocando uma mudança funda mental no modo como as empresas administram .

Disse Mort – Clientes internos procuram o mesmo que externos.Quando um cliente interno telefona para sua empresa,compara o seu atendimento com o d L.L Bean e com o da Fedex.

- Muito bem,todos terminaram? Vamos caminhar pela Main Streer,mais quero lembrar que lhes revelarei os sete segredos do sucesso da Disney como se fossem lições escolares disse Mort.

Ele deu a cada um deles um pequeno cartão contendo a seguinte mensagem:

Lição 1: Concorrente e qualquer empresa com a qual o cliente o comparará.

Ao saírem da confeitaria, Don leu a frente e o verso do cartão deu de ombros e guardou no bolso.

Pode ser que ele tenha razão pensou. Mais alguns telefonemas não diferenciam uma empresa da outra,e preciso muito mais que isso.

Capitulo 4 Como as pequenas coisas fazem uma grande diferença

Dia1, 13h30 às 15 horas

Mais tarde,após um passeio rápido pela Frontierland,pela

Adventureland e Liberty Squase,a gangue dos cinco e Mort voltavam á Main Street.Mort reuniu o grupo á sua volta e apoiou-se em um dos postes para amarrar cavalos que adornavam a rua.

Estes postes são muito bonitos – concordaram e ficaram calados,esperando a reação de Mort.

Alan rompeu o breve silêncio.

Creio que deveríamos perguntar algo sobre esses postes não é?

-Está bem.Qual a importância desses postes?

-Estava esperando essa pergunta.Tem relação com o segundo segredo que desejo lhe revelar.Ele deu a todos um segundo cartão com a seguinte mensagem:

Lição 2 : Fantástica atenção