Resumo Texto Gestao Estrategica De Servicos

Resumo do artigo: Gestão estratégica de operação de serviços

O serviço é a nova força da economia global, não é de hoje que o serviço movimenta a economia no mundo, mas é necessário profissionalizar o serviço. O serviço está presente em qualquer segmento de mercado. Saúde, transporte, educação, segurança, comunicação, turismo, indústria, comércio etc. A ausência de tangibilidade e a presença do elemento humano caracterizam o serviço em qualquer setor da economia.. A credibilidade no serviço é um fator imprescindível. O serviço pode ser reconhecido, através do espaço disponível, decoração, tecnologia, equipamento, uniforme, segurança etc. Tudo isso caracteriza o ambiente de serviço. Outros fatores responsáveis por esse dinamismo são:

-Urbanização

-Mudanças demográficas

-Mudanças socioeconômicas

-Aumento da sofisticação dos consumidores

- Mudanças tecnológicas

Paralelamente, as atividades de serviço exercem um papel importante no desempenho de outros setores da economia, principalmente o industrial. Esse papel se remuze em três categorias:

1. Papel de apoio à criação de diferencial competitivo

2. Papel de suporte as atividades de manufatura

3. Papel de geradores de lucro

No Brasil, as estatísticas não se mostram diferentes da tendência apresentada no mundo industrializado. Em termos de ocupação de mão-de-obra, o setor de serviços vem aumentando sua participação nas ultimas décadas. Nota-se que quase 60% da população dedicam-se a atividades de serviço (se considerarmos comércio como uma atividade de serviço). A ênfase dada a manufatura, serve para que não ocorra riscos de ter a economia dominada por um atividade pouco produtiva e vulnerável.

Vários autores concordam com a importância dos serviços no“pacote” formado por produtos e serviços que uma empresa oferece ao mercado como arma competitiva.

Porter da ênfase a liderança de custos ( economia de escala e minimização de custos em determinadas áreas); Direfenciacao ( Criacao de algo exclusivo) e Foco ( alta qualidade e atendeidmento excelente) .

O conceito de “cliente-interno” é um indicador da importância crescente dos serviços decorrente da nova forma de pensar as operações dentro das organizações. Diversas subdivisões funcionais em organizações executam atividades de apoio, podendo ser uma relação de fornecedor e cliente interno, como por exemplo: departamentos, gerência ou seções. Assim, é possível quebrar as barreiras organizacionais, gerando a integração das diversas funções da empresa.

As organizações tem como principal preocupação, de como gerenciar as suas operações em relação ao poder competitivo ao longo prazo, tendo como objrtivo a qualidade do projeto de serviço e de fornecimento. Assim, se define a estratégia de operações como sendo uma ferramenta para o aumento de competitividade, através do desempenho que possibilita a empresa competir no futuro.

Há áreas de decisões que estão relacionadas as decisões gerencias, que influenciam na o desempenho do sistema