TIPOS DE CRM

• O que é

CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa.

Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente(Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interacções com a empresa.

Segundo Kotler e FOX em Marketing Estratégico para Instituições Educacionais. Atlas, 1ª edição 1998, conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.

O CRM ((Customer Relationship Management, ou em português GRC, gestão da relação com o cliente) visa propor soluções tecnológicas que permitem reforçar a comunicação entre a empresa e os seus clientes, para melhorar a relação com a clientela automatizando as diferentes componente da relação cliente:

A pré venda: trata-se do marketing, consistindo em estudar o mercado, isto é, as necessidades dos clientes e iniciar diligências. A análise das informações recolhidas sobre o cliente permite à empresa reexaminar a sua gama de produtos para responder mais precisamente aos seus desejos. O Enterprise Marketing Automatização (EMA) consiste, então em automatizar as campanhas de marketing.

As vendas: A Automatização das Forças de Vendas (Sales Forces Automation, SFA), consiste em fornecer instrumentos de pilotagem ao comerciais para os apoiar nas suas diligências de prospecção (gestão dos contatos, dos encontros, das reações, mas também o auxílio à elaboração de propostas comerciais,...).

A gestão do serviço clientela: o cliente gosta de saber que é conhecido na empresa e não suporta ter de recapitular, a cada contato, o historial da sua relação à empresa.

O pós-venda, que consiste em fornecer uma assistência ao cliente, principalmente através da criação decentros de chamadas (chamados geralmente Call centers, Help Desk ou Hot-Line) e através da disponibilização em linha de informações de apoio técnico.

• Objetivo

Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente... a fidelização vai muito além disso, como já comentei em um outro artigo, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.

O objetivo do CRM é estar atento ás esperanças do cliente para responder às suas necessidades e para o fidelizar. Um projeto de CRM consiste então em permitir a cada sector da empresa acessar ao sistema de informação, para estar em condições de melhorar o conhecimento do cliente e fornecer-lhe produtos ou serviços que respondem o melhor possível aos seus desejos.

• Integração do CRM na empresa

A aplicação de soluções de CRM numa empresa não consiste unicamente em instalar um "software" ad hoc, mas em alterar a organização de toda a empresa, o que implica uma conscientização de um projeto de condução da mudança. Com efeito, a aplicação de uma estratégia de CRM impõe modificações estruturais, de competências e comportamentais.

• Áreas que abrange

No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing , gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente.

Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.

O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:

Automatização da gestão de marketing

Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas

Gestão dos serviços ao cliente

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas,