Tipos De CRM

Tipos de CRM

Segundo Kotler, (2005, p. 124), o CRM foi vendido como uma revolução tecnológica que permitiria maior precisão para identificar clientes em potencial e fazer ofertas. Muitas empresas investiram milhões de dólares para coletar dados, apenas para descobrir que os dados não tinham muitos variáveis importantes e, pior, as pessoas da empresa não eram voltadas para o cliente ou organizadas para o cliente. Então o desafio é saber quando a CRM é um investimento adequado e como implementá-lo com sucesso. O CRM faz mais sentido em setores ricos em dados como o bancário, o de cartões de crédito, o de seguros e o de telecomunicações. Faz menos sentido em mercados de massa que vendem produtos a preços baixos.

Ou seja, Kotler afirma que o CRM é útil sim. No entanto, para empresas que trabalham com uma grande quantidade de informações, pois dessa forma elas podem focar suas ações de maneira adequada. Contudo, Kotler afirma também que a empresa deve primeiramente, voltar-se ao cliente, focar toda a sua estrutura organizacional na clientela. Pois, somente dessa forma, é possível utilizar o CRM corretamente. Já que, de nada adianta, ter informação sobre os hábitos da clientela e não usar esses dados para atingir suas necessidades, isso ocorre quando o foco é o produto. Vendedores estão acostumados a ganhar comissões por volume de vendas. Entretanto, poucas empresas se preocupam em motivar os vendedores em relação à fidelização da clientela. È importante para empresa focada no cliente, programas de incentivo a vendas de fidelização. Ou seja, que permitam a aproximação entre cliente e empresa.

CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, cujo objetivo principal é auxiliar as organizações a fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

Existem basicamente quatro tipos de aplicações de CRM´s:

a) CRM Operacional: É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre clientes e a empresa.

b) CRM Analítico: Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informações, determinarem qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados.

c) CRM Colaborativo: É a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa.

d) CRM Social: é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre o cliente com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.

CRM engloba softwares voltados para a área de vendas, marketing, suporte ao cliente e callcenter juntos. Estes aplicativos servem para gerenciar o ciclo de vida de um cliente ajudando as empresas a manterem relacionamentos saudáveis com eles.

CRM é uma estratégia que utiliza uma série de ferramentas para criar relações