A Nova Economia De Serviços

I – A Nova Economia de Serviços

Os serviços estão no centro da atividade econômica de qualquer sociedade. De maneira simplificada, serviços são ações, processos e atuações. Os serviços não são coisas tangíveis que possam ser tocadas, vistas e sentidas, ao contrário, os serviços são produtos intangíveis, como empréstimos bancários e seguros. Vivemos em uma economia de serviços, em que a prestação e o marketing de serviços ocupam um papel cada vez maior em relação aos bens tangíveis.

Os serviços estão crescendo em importância em escala global. As empresas de cartões de credito estão presentes no mundo inteiro. As agências de publicidade prestam serviços para várias empresas, inclusive as de pequeno porte. Porém, juntamente com o aumento no consumo, cresce também a competição global entre os prestadores de serviços.

O setor de serviços cresceu por duas razões. Primeiro, por causa do aumento da demanda dos consumidores, e, em segundo lugar, em virtude das novas tecnologias que tornaram os serviços mais acessíveis.

Em geral, os consumidores ficam mais inclinados a utilizar os serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para as compras básicas.

A gestão de serviços assemelha-se em vários aspectos a gestão de produtos tangíveis ou bens. Ambos devem ser oferecidos em locais apropriados por preços aceitáveis.

Ao longo do tempo, os serviços e o setor de serviços como um todo foram definidos de várias formas sutilmente diferentes. A variedade de definições muitas vezes pode explicar a confusão ou os desacordos entre as

pessoas ao discutirem os serviços ou quando descrevem indústrias inseridas no setor da economia designado como setor de serviços.

Uma vez lançada uma definição simples e ampla para serviços, logo fica claro que os serviços não são produzidos apenas por empresas de serviços como as já descritas, mas também fazem parte daquilo que os fabricantes de bens manufaturados oferecem. Por exemplo, fabricantes de automóveis oferecem garantias e serviços de manutenção para seus automóveis; fabricantes de computadores oferecem garantias, contratos de manutenção e treinamento; fabricantes de equipamentos industriais oferecem serviços de entrega, administram o estoque e prestam serviços de manutenção. Todos esses serviços são exemplos de ações, processos e atuações.

Definições de Serviços

Muitas definições de serviços são encontradas, mas todas contêm um tema comum de intangibilidade e consumo simultâneo. Os conceitos que seguem representam uma amostra das definições de serviços.

Serviços são atos, processos e o desempenho de ações.

(Valerie A. Zeithaml e Mary Jo Bitner, ServicesMarketing, McGraw-Hill, New York, 1996, p. 5.)

Serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível que normalmente, mas não necessariamente, ocorre em interações entre consumidores e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor do serviço, que são oferecidos como soluções para os problemas do consumidor.

(Christian Gronroos, Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, Mass., 1990, p. 27.)

A maior parte dos experts nessa área considera que o setor de serviços abrange todas as atividades econômicas cujo produto não é um bem físico ou fabricado; geralmente ele é consumido no momento em que é produzido e fornece um valor agregado em formas (tais como conveniência, diversão,

oportunidade, conforto ou saúde) que representam essencialmente interesses intangíveis do seu primeiro comprador.

(James Brian Quinn, Jordan J. Baruche Penny Cushman Paquette, Scientific American, vol. 257, n. 2, December 1987, p. 50.)

Uma definição precisa de bens e serviços deve distingui-los com base em seus atributos. Um bem é um objeto físico tangível ou produto que pode ser criado e transferido; ele tem uma existência através do tempo e, desse modo, pode ser criado e usado posteriormente. Um serviço é intangível e perecível; é uma ocorrência ou processo que é criado e usado simultaneamente ou quase simultaneamente. Embora o consumidor não possa conservar o serviço real após ele ter sido produzido, o efeito do serviço pode ser mantido.

(Earl Sasser, R. Paul Olsen e D. Daryl Wyckoff, Management of Service Operations, Allyn e Bacon, Boston, 1978, p. 8.)

Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor (James Fitzsimmons).

TABELA - INDÚSTRIAS CLASSIFICADAS DENTRO DO SETOR DE SERVIÇOS*

Transporte e equipamentos públicos Outros serviços

Transporte Hotéis e outros locais de hospedagem

Transporte ferroviário Serviços pessoais

Trânsito de passageiros local e interurbano Serviços ligados a negócios

Transporte de caminhões e armazenagem Manutenção de automóveis, serviços e estacionamento

Transporte