Atps De Operações E Produções

ATPS: ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

ETAPA 1

Trabalho de Atividades Práticas Supervisionadas da Matéria de Planejamento e Controle da Produção apresentado ao Centro Universitário Anhanguera de São Paulo, como exigência do Curso Administração.

Orientador: Professor Cesar Augusto Campos Claro.

SÃO PAULO

2014

Lista de GRÁFICOS

Gráfico 1: Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) 5

Lista de Figuras

Figura 1: Organograma da Diretoria Administrativa do Hospital Geral de Guarulhos, que demonstra onde a Farmácia está posicionada 3

Figura 2: Cadeia de Valor da Área de Farmácia 4

Lista de Abreviaturas e Siglas

ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas

AHA Associação de Hospitais Americanos

ANVISA Agência Nacional de Vigilância Sanitária

CQH Controle de Qualidade

Hospitalar

DCB Denominação Comum Brasileira

DCI Denominação Comum Internacional

HGG Hospital Geral de Guarulhos

OMS Organização Mundial da Saúde

ONA Organização Nacional de Acreditação

OPAS Organização Pan-Americana de Saúde

OSS Organização Social de Saúde

SUS Sistema Único de Saúde

Sumário

CAPÍTULO 1. Introdução 1

CAPÍTULO 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2

CAPÍTULO 3. Metodologia DA PESQUISA DE CAMPO 5

CAPÍTULO 4. PESQUISA DE CAMPO 6

CAPÍTULO 5. CONCLUSÃO 8

Referências BIBLIOGRÁFICAS 9

Glossário 13

ANEXOS 14

14

CAPÍTULO 1. Introdução

1.1 Tema

O envolvimento dos gestores dos hospitais, nesse contexto, é muito importante, pois são capazes de perceber as reações da comunidade ao bom ou mau serviço prestado e responsabilizar-se por tudo. Com relação a esse assunto, Esteves (1999, p.02) se manifesta da seguinte forma:

A limitação de recursos destinados ao setor público deve estimular os administradores a identificar os pontos críticos no processo de Assistência Médico Hospitalar, a fim de melhorar e aprimorar esse processo, procurando deste modo, incrementar a eficiência e a produtividade institucional sem arriscar ou comprometer a qualidade dos serviços. (ESTEVES,1999, p.02)

CAPÍTULO 2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Revisão da Literatura

2.1.1. Qualidade em Serviço

O conceito de Qualidade em serviço é percebido por

diferentes pesquisadores, de diferentes maneiras. Juran e Gryna (1988) definiram-no assim:“Qualidade em serviço é tudo aquilo que uma pessoa faz para outra”.(JURAN E GRYNA, 1988)

Segundo Karl Albrecht (apud OLIVEIRA, 2000), qualidade em serviço é a capacidade de uma experiência ou de que qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um determinado problema ou fornecer benefícios a alguém. As diversas tentativas na sua definição apontam sempre para a dificuldade da característica principal que permeia este conceito que é a subjetividade.

Bitner (apud OLIVEIRA, 2000), discorrendo sobre a satisfação com o serviço e qualidade de serviço, conclui:

Se as expectativas excederem o desempenho do prestador de serviços, o resultado é a insatisfação. Quando as expectativas são alcançadas, ou quando o desempenho do serviço realmente excede as expectativas, o resultado é a satisfação. (BITNER, 2000)

Figura 1: Organograma da Diretoria Administrativa do Hospital Geral de Guarulhos, que demonstra onde a Farmácia está posicionada

Fonte: Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de São Paulo - Hospital Geral de Guarulhos

2.2 Serviço de Farmácia

O Conselho Federal de Farmácia, pela Resolução nº 300, de 30 de janeiro de 1997, regulamenta o exercício profissional em farmácia de unidade hospitalar, clínica e casa de saúde, de natureza pública ou

privada.

Figura 2: Cadeia de Valor da Área de Farmácia

Fonte: Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de São Paulo - Hospital Geral de Guarulhos

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CAPÍTULO 3. Metodologia DA PESQUISA DE CAMPO

3.1 Pesquisa - Piloto

Iniciou-se a pesquisa com a observação do processo de dispensação utilizado, no caso, o Sistema Coletivo, desde a solicitação até o armazenamento de medicamentos, como descreveremos a seguir.

Gráfico 1: Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)

CAPÍTULO 4. PESQUISA DE CAMPO

4.1 resultados obtidos

Após a realização do levantamento de dados, da análise das propostas de melhoria e da definição para o projeto de alteração do sistema