A Comunicação

Excelência no Atendimento;

Conceito:

Objetivo: conscientização sobre a importância de prestar um atendimento de qualidade ao cliente.

Qualidade: buscar melhoria, fazer bem feito, fazer certo já da primeira vez, satisfazer totalmente os clientes, fidelizar os clientes.

“Atender com excelência é entender as necessidades do cliente e atende-las. ”

Qualidade significa buscar a melhoria continua e permanente, fazer bem feito e certo já da primeira vez.

Excelência no atendimento consiste em entender as necessidades do cliente e atende-las.

O mau atendimento gera mais perdas de clientes do que a insatisfação com o produto.

Aula 2

Objetivo: apresentar as principais razões para a excelência no atendimento.

O sucesso de uma empresa depende de clientes satisfeitos e para que isso aconteça é necessário:

- Fornecimento de qualidade e excelência em tudo que produz e faz.

- capacidade de produzir a rentabilidade esperada, pois é isso que garantirá a permanência da empresa no mercado.

- busca do aumento do market share

- valorização da mão de obra empregada e responsabilidade social.

Aula 3

Objetivo: avaliar um case de atendimento levando em conta qualidade e excelência.

Resumo.

Bom atendimento é essencial para que o cliente permaneça fiel á nossa empresa.

Os pontos fundamentais da excelência no atendimento são: saber ouvir, entender as necessidades do cliente, comunicar-se assertivamente, ser atencioso, mostrar-se tecnicamente seguro, dentre outras.

A principal razão para excelência no atendimento é que o cliente é a razão da empresa existir.

O sucesso de um empresa significa clientes satisfeitos, encantados e fidelizados.

Módulo 2

 Objetivo: entender a importância do cliente para a organização.

Cliente: todas as pessoas que utilizam regularmente um serviço prestado pela organização.

Cliente interno: todos que trabalham na mesma empresa são denominados funcionários ou colaboradores, são colegas entre si. Todos que trabalham juntos são clientes uns dos outros .

Cliente externo: é o nosso cliente propriamente dito, são pessoas que utilizam nossos serviços ou nossos produtos, pagando por eles.. O cliente externo compara nossa prestação de serviços ou produtos com os serviços e produtos de nossos concorrentes.

Há um rol de características de comportamento que são desejáveis para bem atendermos, conhecido como a sigla CHA : Conhecimento, habilidades, atitudes.

Todas as pessoas que utilizam regularmente um servço prestado pela organização são chamadas de clientes.

Para que você saiba identificar o seu cliente é preciso ser sensível ás suas necessidades.

Módulo 3

Objetivo: Aprender a identificar os diferentes perfis de clientes

Resumo:

O segredo para atender com excelência passa também por adaptar-se ao perfil do cliente.