A Comunicação
Por: amlari • 18/10/2018 • Projeto de pesquisa • 627 Palavras (3 Páginas) • 232 Visualizações
Excelência no Atendimento;
Conceito:
Objetivo: conscientização sobre a importância de prestar um atendimento de qualidade ao cliente.
Qualidade: buscar melhoria, fazer bem feito, fazer certo já da primeira vez, satisfazer totalmente os clientes, fidelizar os clientes.
“Atender com excelência é entender as necessidades do cliente e atende-las. ”
Qualidade significa buscar a melhoria continua e permanente, fazer bem feito e certo já da primeira vez.
Excelência no atendimento consiste em entender as necessidades do cliente e atende-las.
O mau atendimento gera mais perdas de clientes do que a insatisfação com o produto.
Aula 2
Objetivo: apresentar as principais razões para a excelência no atendimento.
O sucesso de uma empresa depende de clientes satisfeitos e para que isso aconteça é necessário:
- Fornecimento de qualidade e excelência em tudo que produz e faz.
- capacidade de produzir a rentabilidade esperada, pois é isso que garantirá a permanência da empresa no mercado.
- busca do aumento do market share
- valorização da mão de obra empregada e responsabilidade social.
Aula 3
Objetivo: avaliar um case de atendimento levando em conta qualidade e excelência.
Resumo.
Bom atendimento é essencial para que o cliente permaneça fiel á nossa empresa.
Os pontos fundamentais da excelência no atendimento são: saber ouvir, entender as necessidades do cliente, comunicar-se assertivamente, ser atencioso, mostrar-se tecnicamente seguro, dentre outras.
A principal razão para excelência no atendimento é que o cliente é a razão da empresa existir.
O sucesso de um empresa significa clientes satisfeitos, encantados e fidelizados.
Módulo 2
Objetivo: entender a importância do cliente para a organização.
Cliente: todas as pessoas que utilizam regularmente um serviço prestado pela organização.
Cliente interno: todos que trabalham na mesma empresa são denominados funcionários ou colaboradores, são colegas entre si. Todos que trabalham juntos são clientes uns dos outros .
Cliente externo: é o nosso cliente propriamente dito, são pessoas que utilizam nossos serviços ou nossos produtos, pagando por eles.. O cliente externo compara nossa prestação de serviços ou produtos com os serviços e produtos de nossos concorrentes.
Há um rol de características de comportamento que são desejáveis para bem atendermos, conhecido como a sigla CHA : Conhecimento, habilidades, atitudes.
Todas as pessoas que utilizam regularmente um servço prestado pela organização são chamadas de clientes.
Para que você saiba identificar o seu cliente é preciso ser sensível ás suas necessidades.
Módulo 3
Objetivo: Aprender a identificar os diferentes perfis de clientes
Resumo:
O segredo para atender com excelência passa também por adaptar-se ao perfil do cliente.
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