Gerenciamento de conflitos

Gerenciamento de conflitos

Dois pontos estão sempre presentes em nosso cotidiano, processos de negociações e envolvimentos em conflitos. Deixaremos para uma segunda oportunidade a avaliação e estudo sobre o primeiro. Sobre o segundo, podemos afirmar que participar de conflitos encontra-se em oposição ao nosso processo mental, ou seja, o nosso cérebro afirma que a presença de conflito é sinal de perigo e com isto, a nossa reação é enfrentar ou fugir.

Mas, o que seria de nós e das organizações se os conflitos deixassem de surgir. Imaginem um mundo onde todos os processos e modelos não são questionados. Onde todas as pessoas ficam paralisadas com receio de desafiar o outro. Portanto, as oportunidades de melhoria, inovação, mudanças, aplicação de criatividade, deixariam de existir. Logo, uma situação onde as organizações, incluindo as pessoas, ficariam totalmente estáticas, robotizadas.

Portanto, o conflito se faz necessário. O problema não está na presença ou ausência do mesmo e sim no modo empregado, gerenciado. Existem organizações que promovem o processo de formação e gestão do conflito de forma estruturada. Porém, existe risco. Caso não seja bem conduzido poderá enfraquecer as equipes e promover a perda de respeito mútuo, do comprometimento e da confiança.

A aplicação e gestão de processos com base em conflitos requerem algumas habilidades diferenciadas. Alguns autores afirmam que a base de todas estas habilidades requisitadas está no uso da razão. Na forma de entender que a participação em conflitos promoverá oportunidades e não obstáculos. Assim, eles colocam seis pontos principais que devem ser observados e aplicados:

1. Criar um vínculo com a outra parte por meio da identificação do objetivo comum. Tratar o outro com respeito e cooperação, separando o problema da pessoa. Fugir das emoções;

2. Manter foco no objetivo comum e na busca de um resultado positivo para ambos. Negociar encontrando saídas. Promover uma negociação ética genuína. Evitar a hostilidade e a agressividade;

3. O assunto em questão deve ser colocado em primeiro plano de discussão, por mais difícil que possa ser;

4. Estar atento à causa do conflito, compreendendo e respeitando valores e interesses próprios. Entender que cada pessoa reage diferentemente para um mesmo assunto, dependendo de suas crenças e conhecimentos;

5. Entender a lei da reciprocidade, ou seja, em gestão de conflitos não existe ganho unilateral. Existem discussão e aceite da melhor solução para o objetivo comum traçado. Ou seja, o grande ganhador será a conquista do objetivo onde os participantes se sentem confortavelmente agradecidos com o resultado obtido;

6. Ter certeza que todos os itens anteriores possam ser aplicados independentemente dos tipos de organizações, pessoas e situação. Ou seja, que conflito devem existir como um modelo de crescimento mútuo.

Em resumo, é mais produtivo persuadir do que coagir.