Gestão Do Pessoal De Serviços

Gestão do pessoal de serviços

A gestão do pessoal de serviços a preparação, o apoio, a integração e a obtenção de comprometimento dos funcionários (tanto os profissionais de linha de frente quanto os de retaguarda) envolvidos na realização das promessas de serviços na implementação das estratégias de marketing da organização

O pessoal de serviços compreende os funcionários da organização que interagem, direta ou indiretamente, com os clientes nos processos de execução e entrega de serviços, seja via contato face a face, por telefone, correio ou internet. Os funcionários que interagem diretamente com os clientes são denominados de pessoal de linha de frente (front office), enquanto aqueles que prestam serviços de suporte ao pessoal de linha de frente e consequentemente interagem indiretamente com clientes são denominados de pessoal de retaguarda (back office).

Nas organizações de serviços, o gerenciamento do pessoal de serviços é fundamental. Essas pessoas são a essência das ofertas de produtos dessas organizações, elas são o principal elemento de interação com os clientes, capazes de influenciar os níveis de satisfação e relacionamentos deles com a organização. Nos serviços o desempenho dos funcionários determina também a produtividade, qualidade e disponibilidade dos serviços oferecidos pela organização.

Há organizações de serviços que, por não reconhecerem a importância dos funcionários, adotam modelo de gerenciamento de pessoal que prejudica substancialmente o desempenho o desempenho das operações e marketing dos serviços. Essas organizações tomam decisões de gestão de pessoal que contribuem para o surgimento de ciclos de fracasso nos serviços: o ciclo de fracasso com funcionários e o ciclo de fracasso com clientes.

O ciclo de fracasso com funcionários ocorre quando a organização decide adotar a política de baixos salários/gastos com pessoal para atender necessidades de redução de custos nos seus serviços. Esse modelo de gestão tende a gerar funcionários entediados, descomprometidos, desinteressados em prestar serviços de qualidade e incapaz de resolver rapidamente os problemas dos clientes. Os resultados desse ciclo tendem a ser serviços de baixa qualidade/produtividade, quadro de pessoal com elevada rotatividade do valor dos serviços na percepção dos clientes.

O ciclo de fracasso com clientes ocorre quando a organização dá ênfase à gestão financeira, rentabilidade dos serviços em detrimento à satisfação dos clientes, ao desenvolvimento de relacionamentos estáveis com públicos importantes e à busca da fidelidade à sua marca/serviços. Esse ciclo de fracasso é alimentado pela desmotivação dos funcionários, pela rotatividade elevada de pessoal, pelas falhas corriqueiras na prestação de serviços e pela impossibilidade/desinteresse dos funcionários de atenderem às necessidades/problemas dos clientes. A elevada rotatividade de clientes, a ênfase da organização na atração de novos clientes, a necessidade de concessão de descontos incentivos adicionais para a obtenção de novos clientes.

As organizações de serviços necessitam de funcionários com perfil diferente. Os seus profissionais devem ter atitudes e comportamentos típicos de prestadores de serviços, indivíduos com sensibilidade para lidar com pessoas, prestativos, que têm prazer em ser útil, com flexibilidade, com voluntariedade, bem-humorado, com boa apresentação pessoal, com habilidade de empatia, que sabem administrar conflitos e fundamentalmente que gostam de pessoas,