Trabalho De Hosperdagem

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO NORTE DE MINAS GERAIS - IFNMG

Curso Técnico em Hospedagem

Prática Profissional de Formação

1. INTRODUÇÃO

Hoje em dia, é muito comum ouvir que os clientes estão cada vez mais exigentes, e que as empresas estão mais competitivas. Com os clientes exigindo mais qualidade na prestação de serviços, as empresas estão cada vez mais se aprimorando para satisfazê-los.

Através de pesquisas em livros, páginas na internet e artigos, conseguimos descobrir que os hotéis econômicos são cada vez mais procurados, e também que o Hotel Estoril trabalha com a satisfação do cliente em todos os momentos.

Demonstramos que, existem várias razões para buscar a excelência em serviços: ter um diferencial no mercado, que está muito competitivo; competir em valor, sem competir com preço; construir um relacionamento sólido com os clientes; motivação dos funcionários, que se sentem bem por trabalharem em um ambiente favorável, que busca a satisfação de todos, inclusive satisfação própria, conseguindo transmitir essa sensação ao cliente, gerando um círculo vicioso de satisfação geral.

Todo mundo sai perdendo quando a qualidade dos serviços é baixa: os clientes, os funcionários, os gerentes sênior, os fornecedores, os acionistas, as comunidades e até mesmo, o próprio país. Não há qualquer virtude em um serviço pobre ou medíocre. Implantar a excelência em serviços é mais lucrativo, mais divertido e melhora as perspectivas de futuro da empresa. (BERRY, 1996, p.3)

O Hotel Estoril trabalha com satisfação do cliente o tempo todo em primeiro lugar. Independente se é cliente externo ou interno, ela se preocupa em satisfazê-lo, com base na qualidade dos serviços prestados, sendo utilizado mais para hospedagem de prefeitos da região do Norte de Minas que vem a Montes Claros. Sendo então voltado para o turismo de negócios.

2. UNIDADE DE PESQUISA

O hotel Estoril é um estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação temporária, podendo incluir serviço completo de alimentação. O público alvo do estabelecimento é constituído basicamente de turistas e pessoas viajando a negócios. O diferencial deste estabelecimento é o atendimento oferecido pelos funcionários. Para isso temos profissionais qualificados e aptos para cada função.

2.1 . QUADRO DE PESSOAL

Seguindo um padrão existente no mercado, o quadro de funcionários é composto com: um gerente, três recepcionistas que cobrem as 24 horas de atendimento, quatro camareiras e cinco cozinheira/lavadeira.

2.2 . ESTRUTURA DO EMPREENDIMENTO

O Hotel Estoril recebe numa diária 18 hóspedes diários e um máximo de 31. Tendo um total de 14 quartos, sendo 7 duplos, 3 triplos e 4 de casal. E Contamos ainda com 02 (duas) suíte nupcial. Na diária estaria incluída a hospedagem e o café da manhã. Nessas condições, estima-se que o hotel terá um faturamento anual de R$ 229.320,00. Esta receita foi calculada tomando por base uma taxa média de ocupação de 65%.

3. LEVANTAMENTO TEÓRICO

No trabalho, são apresentadas as principais ferramentas gerenciais utilizadas pelas organizações hoteleiras, de forma a se ter uma noção clara de como a hotelaria vem se modernizando, adotando novas formas de administração no propósito de se adequar as necessidades do mercado e aos anseios de sua clientela. Muitas são as ferramentas utilizadas, contudo procurou-se verificar quais as três principais utilizadas ou que se pretenda programar.

Tal processo de diagnóstico não se limitou as opiniões da administração do Hotel Estoril, mas de opiniões de profissionais de outras redes, até mesmo para compará-las às utilizadas pela Rede hoteleira objeto da presente dissertação. Inicialmente deve-se esclarecer que se considera nesse trabalho como ferramenta gerencial, toda a técnica, método ou meio de gestão que objetive aperfeiçoar as atividades de uma organização.

A qualidade no serviço hoteleiro não é algo inerte ou que pode ser facilmente padronizado e estabelecido, mas sim que deve atender as diferentes especificidades de sua clientela e os objetivos delineados por sua administração. Assim, através de entrevistas realizadas com profissionais de empreendimentos hoteleiros de alta categoria, nota-se o descrédito e o descontentamento com os programas de qualidade do tipo ISO, que buscam padronizar os procedimentos e homogeneizar as formas de atendimento. Segundo Lamprecht & Ricci (1997: 28) "devido a internacionalização crescente do turismo, os hotéis agora precisam considerar a implementação do sistema de garantia da qualidade internacional conhecida como normas ISO 9000

4. APLICABILIDADE DAS DISCIPLINAS

Ambientação Profissional O curso Técnico de Hospedagem busca formar um cidadão profissional técnico, com responsabilidade socioambiental, capacitado para operacionalizar os procedimentos dos setores de recepção, governança, reservas e eventos de um meio de hospedagem. A Ambientação Profissional pode ser definida como um instrumento didático e pedagógico que contempla um conjunto de atividades de aprendizagem no âmbito do trabalho para complementação do ensino e no desenvolvimento das competências, habilidades e atitudes necessárias para atuação profissional do sujeito.

A prática aconteceu em empresas hoteleiras conveniadas com a empresa em que trabalho, em horários programados extraclasse, obrigatoriamente durante a realização do módulo no qual o aluno está matriculado. A operacionalização da Ambientação Profissional prevê a prática supervisionada pelo professor e pelo supervisor da empresa hoteleira, o que permite o acompanhamento constante do desempenho do aluno, a verificação das habilidades desenvolvidas e das atitudes profissionais adquiridas e a solução de eventuais problemas de aprendizagem, o que assegura a reorientação teórica-prática para a melhoria da qualificação profissional.

São durante as atividades desempenhadas pelo aluno nos setores do hotel, que se colocam em prática os conhecimentos aprendidos. Os desafios encontrados na operacionalização da Ambientação Profissional são: a disponibilidade