Filas

11- GERENCIAMENTO DE FILAS

O gerenciamento de filas pode ser considerado como a gestão de um estoque numa manufatura (no caso, um estoque de clientes) em que se tenta minimizar seu custo total, o que implica avaliar o trade off entre o custo de manutenção e o custo de obtenção.

Na produção de serviços não se pode completar a produção antes da manifestação da demanda, pela falta do insumo do cliente. Portanto, a questão a ser enfrentada na gestão da fila é o quanto deve estar apto a produzir no instante em que a demanda se manifesta. O custo total a ser minimizado é resultante dos custos para o cliente e daqueles incorridos pelo prestador.

Se a capacidade do sistema operacional for baixa diante do pico da demanda, provavelmente implicará altos custos para o cliente, principalmente de ordem psicológica, o que influenciará, sobremaneira a possibilidade de retorno do cliente e sua transformação em cliente fiel.

Uma capacidade ampla de atendimento, por sua vez, minimizará os custos para o cliente, mas resultará em altos custos operacionais decorrentes da elevada capacidade ociosa do sistema operacional fora do período de pico da demanda.

Em vez de buscar a melhor solução, deve-se pensar em termos de combinação adequada, o que nos leva novamente à discussão sobre foco e critérios de avaliação prioritários para os clientes que se pretende atender.

Basta lembrar a situação do atendimento em agências de bancos populares que elegem como seu público alvo grandes massas de clientes com renda média baixa e que, portanto, priorizam tarifas menores pelos serviços prestados. Nessas agências sempre notamos longas filas, enquanto nas agências de bancos destinados a clientes de alta renda e que priorizam atendimento personalizado e rapidez, aceitando em troca pagar tarifas maiores, dificilmente se detecta filas de espera.

Sistema de reservas:

Um tipo especial de fila virtual é conseguido quando se implanta algum tipo de sistema de reserva: planeja-se e compromete-se a capacidade futura de prestação de serviço numa sequência temporal de atendimento previamente estabelecida e o cliente não precisa ficar aguardando fisicamente na fila. Tenta-se fazer o cliente programar-se com antecedência e informar ao sistema sua programação e desta forma, evitar as variações de demanda, muitas vezes de difícil previsão. Desta forma reduz-se a espera em filas reais e garante-se ao cliente a disponibilidade do serviço.

Psicologia da fila

Uma forma de minimizar os “custos”da espera do cliente na fila sem recorrer ao aumento da capacidade de atendimento é utilizar a “psicologia da fila”desenvolvida por Maister (1985). Esse enfoque parte do pressuposto de que o importante, em termos de “custo de espera” não é o tempo real esperado , mas o tempo de espera percebido pelo cliente.

Portanto, se o tempo percebido diminuir, os custos de espera diminuirão para o cliente, mesmo que o tempo real de espera permaneça inalterado.

Maister faz as seguintes observações:

A maioria das pessoas superestima o tempo de espera (em mais de 20%);

Tempo