Gerenciamento De Filas

IESB – INSTITUTO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR DE BOITUVA

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

CILENE EZEQUIEL DE SOUSA RAMOS

GERENCIAMENTO DE FILAS

BOITUVA/SP

2013

CILENE EZEQUIEL DE SOUSA RAMOS

GERENCIAMENTO DE FILAS

Trabalho de apresentação do Curso de Administração de Empresas da IESB – Instituto de Educação Superior de Boituva, como requisito parcial para obtenção da nota N2, sob orientação do professor: Arnaldo Oliveira.

BOITUVA

2013

SUMÁRIO

1 Gerenciamento de filas..............................................................................................4

2 População demandante.............................................................................................5

3 Processo de chegada................................................................................................5

4 Configuração de filas.................................................................................................5

5 Disciplina da fila.........................................................................................................6

6 Processo de serviço..................................................................................................6

Conclusão.....................................................................................................................7

Estudo de caso: Locadora de Automóveis Thrifty........................................................8

Estudo de caso: Você estará sendo visto....................................................................9

Referências Bibliográficas..........................................................................................10

1 Gerenciamento de filas

A fila não se forma tão somente por um problema de capacidade de atendimento, mas também devido à variabilidade tanto no intervalo entre chegada de clientes como no tempo de atendimento desses clientes.

Uma fila é uma linha de clientes esperando quando necessitam de serviços de um ou mais prestadores. A fila não necessita ser uma linha física de pessoas frente de um servidor. Pode ser formada por estudantes sentados em frente a terminais de computador espalhados pelo campus.

Para demonstrar melhor este assunto, agora veremos sobre as “leis de serviço”, de David H. Maister.

A primeira trata das expectativas dos clientes versus suas percepções. Se um cliente recebe um serviço melhor do que o esperado, fica feliz, satisfeito e o serviço pode se beneficiar de um efeito em cadeia(i.e., o cliente feliz falará com os amigos sobre o bom serviço). Note, contudo, que o efeito em cadeia pode trabalhar de duas maneiras: um serviço pode adquirir má reputação dessa mesma maneira (e criar histórias interessantes para o cliente passar adiante).

A segunda lei de Maister afirma que as primeiras impressões podem influenciar o restante da experiência do serviço; assim, um serviço que precisa que seus clientes esperem deveria ser aconselhado a tornar aquela espera agradável. Para fazer o “impossível” – tornar a espera pelo menos tolerável e, melhor ainda, prazerosa e produtiva – uma gerência criativa e competitiva deve considerar os seguintes aspectos da psicologia da espera.

A primeira lei é a ideal, pois o cliente deve ser sempre o foco maior de qualquer organização, por isso devemos sempre termos funcionários bem treinados, tempo estimados para cada prestação de serviço, para que essa “espera” seja de forma satisfatória para o cliente.

Sempre que damos à devida atenção para o cliente, mesmo que a espera seja de algum tempo mais elevado, não teremos problemas mas devemos criar métodos para esse tempo não ficar cansativo.

Por exemplo:

Em um salão de cabeleireiro, a “espera” pelo serviço pode ser longa, pois o cliente faz tudo para ficar bonita.

Já em um consultório médico a “espera” já é quase inadmissível, pois o cliente (paciente) muitas vezes não se encontra em condições de boa saúde para ficar o tempo todo esperando.

Temos que ter atenção a todos esses serviços, cada “serviço” deve ser prestado conforme o público alvo que queremos atingir.

Temos vários materiais para diminuir a ansiedade dos clientes nessa “espera”, uso de senhas, fila única, etc. Uma gerência sensível às preocupações de todos os seus clientes tomará medidas para evitar uma imagem de discriminação óbvia. Uma solução de emergência poderia ser “disfarçar” o tratamento preferencial localizando-o em uma área separada da fila de serviço regular.

Na maioria dos casos, seis características básicas de processos de filas fornecem uma descrição adequada de um sistema de filas:

• População demandante.

• Processo de chegada.

• Configuração da fila.

• Disciplina