MOSTRA

SUMÁRIO

1 Introdução ...............................................................................................................3

22 zkakj2 desevolvomento......................................................................................................4

3 Organização do restaurante ....................................................................................7

4 Ação do RH ..............................................................................................................8

3 Conclusão..................................................................................................................9

REFERÊNCIAS .........................................................................................................10

1. INTRODUÇÃO ESTE ESTUDO DE CASO VISA ENTENDER COMO AS AÇÕES TOMADAS NA GESTÃO DO RESTAURANTE FELLINI INTERFEREM DIRETAMENTE NO RESULTADO POSITIVO ENCONTRADA NAS ÁREAS ORGANIZACIONAIS DA EMPRESA, PRINCIPALMENTE, COMO ELES INVESTEM NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO O QUE GERA A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS. CREIO EU SER UM ESTUDO DE SUMA IMPORTÂNCIA NO CURSO DE GESTÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS, POIS NOS PERMITE VISUALIZAR AS ÁREAS ORGANIZACIONAIS DENTRO DE UMA EMPRESA, E FOCA A IMPORTÂNCIA DOS RECURSOS HUMANOS, ÁREA ESTA QUE ESTA QUE SE ENCONTRA EM ÊNFASE NOS DIAS ATUAIS.

2. DESEVOLVIMENTO

No Resturante Fellini os clientes como os funcionários da linha de frente são colocados no centro das atenções da empresa para o sucesso do restaurante na economia de serviços. Entretanto sabe-se que existem momentos de estresse e que são necessárias tomar medidas rápidas e eficientes.

Durante a leitura do estudo de caso pode-se ver alguns momentos em que essas medidas foram necessárias. Citaremos elas a seguir e veremos como elas foram solucionadas.

No estudo de caso revela que no inicio, ao abrir o restaurante o dono, Nelson Laskowsky, teve dificuldades com a empresa. Primeira dificuldade o ponto onde encontrava o restaurante é um local com grande concorrência perto, Shopping Leblon, restaurantes como Gula Gula, Zuka, Jobi, Le Coin-Gain San Martin, entre outros. No inicio como não investiu em divulgação, ambientação e decoração do local, a empresa não foi bem. Assim, Nelson percebeu que seu restaurante precisava de uma reviravolta, logo ele investiu tempo, conhecimento e dinheiro na mudança. Ao visitar outros restaurantes, mudar o sistema do restaurante de “a la carte” para sistema de cobrança no quilo, reformular o cardápio e investir em inovações com contratar um sushiman, ele consegui se destacar no meio de seus concorrentes e se firmar no meio empresarial.

Houve ainda um outro momento estressor que é quando foi citado no texto de um dia em que houve a ausência de um cozinheiro, a primeira vista não parecer ser um problema muito grande, entretanto se levarmos em consideração que o Restaurante Fellini possui 150 lugares a serem lotados e que há dias em que os clientes chegam a fazer fila do lado de fora, com certeza a ausência de um cozinheira ganha outras proporções. Entretanto, como o restaurante tem um programa onde eles buscam desenvolver uma segunda aptidão, a equipe do restaurante foi capaz de solucionar o problema.

Essa equipe capaz e motivada que faz parte do grupo de colaboradores do restaurante Fellini além de ser sua maior força é também seu maior desafio, pois envolve diretamente a gestão de pessoas, que em serviços é a espinha dorsal, estando diretamente relacionados e servindo de indicador ao serviço oferecido, impactando na percepção do cliente. Este desafio envolve oferecer qualidade de vida a seus colaboradores, lembrando que qualidade de vida faz parte das mudanças pelas quais passam as relações de trabalho na sociedade moderna, em rápida transformação . As visões de qualidade de vida são multifacetadas, com implicações éticas, politicas e de expectativas pessoais.

A empresa preocupa-se com a saúde de sua equipe, oferecendo-lhes alimentação saudável e balanceada, vacinas antigripais e remédios gratuitos, planos médicos e odontológicos, além de promover o bem estar físico e psicológico da equipe e incentivá-los a prática de esportes. Esses benefícios são estendidos até a ex-funcionários durante o mês de sua demissão. Isso tudo porque a empresa também ganha porque se as pessoas se mantêm mais saudáveis , com maior disposição para o trabalho produtivo, gerenciando melhor o stress e diminuindo o absenteísmo o ambiente físico e o clima organizacional ficam mais agradáveis, aumentando a produtividade e melhorando a imagem da empresa perante seu público interno e externo. Tudo isso facilita na retenção de bons funcionários , como na aquisição de novos talentos.

Durante a leitura do estudo de caso percebe-se ainda como é evidenciado dois processos de RH: o processo de manutenção dos funcionários, mostrados através da remuneração( a empresa oferece diversas formas de reconhecimento e premiações), dos benefícios( planos médicos, odontológicos, etc)e das boas relações sindicais ; e também é evidenciado o processo de desenvolvimento de pessoas onde a empresa busca o treino diário de seus colaboradores, investe na segunda aptidão, forma junto com seus colaboradores comitê para juntos solucionarem problemas.

Outro processo também indicado no texto é o processo de provisão de pessoas, que no caso do Fellini os funcionários podem até indicar amigos e familiares para poderem passar pelas entrevistas. Um dos pontos chaves para a qualidade em serviços e também um de seus maiores desafios é contratar as pessoas certas, e Fellini dedica-se à esta contratação com a energia necessária para esta escolha.Considerando os valores e a cultura da organização, entendemos que as competências comportamentais para contratação sejam:disponibilidade para aperfeiçoar-se, aprender sempre e crescer com a organização; saber trabalhar em equipe, gerenciando conflitos e interesses; gostar de pessoas e de se relacionar com pessoas; gostar de servir; iniciativa e criatividade;consciência da qualidade; ética e transparência; foco no cliente; simpatia e empatia.

Uma organização é composta de pessoas que se relacionam para fazer algo. O que ela faz não pode ser feito por uma só pessoa e, para fazê-lo, as pessoas precisam interagir. Mas como nos lembra Hall (1984), as pessoas dentro das organizações não estão simplesmente em contato casual. As formas e os objetivos da cooperação são, em grande parte, regulados e controlados pela organização. Assim, a organização ensina e persuade o seu pessoal a se comportar de acordo com as exigências de suas funções. Logo não é diferente no Fellini. A satisfação de seus clientes externos e internos não só são parte da missão desenhada para a empresa como também uma realidade no dia a dia do Fellini. Esta satisfação pode ser traduzida nos valores presentes na instituição que estão descritos no código de conduta da empresa que o funcionário recebe assim que é admitido no quadro de colaboradores, como:

- comprometimento e eficiência da equipe, por meio de uma gestão participativa e pelo fornecimentos de benefícios e incentivos diferenciados, com possibilidade de crescimento e de um ambiente em que todos se sintam vencedores;

- atendimento diferenciado e personalizado, com serviços de qualidade e oferta diferenciada.A maior força do Fellini é também seu maior desafio, pois envolve diretamente a gestão de pessoas, que em serviços é a espinha dorsal, estando diretamente relacionados e servindo de indicador ao serviço oferecido, impactando na percepção do cliente.

Por Nelson ser um pesquisador em Marketing, ele sabe que seus funcionários executam funções de Marketing, e assim como cuida de todo o Marketing externo, acompanha diretamente o seu Marketing interno.

Também sabe que as cinco dimensões de qualidade em serviços (confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade) são diretamente influenciadas pelo desempenho de seus funcionários. Considerando estas dimensões temos:

- confiabilidade: que é executar o que foi prometido, no caso do Fellini significa qualidade e bom atendimento, esta entrega está diretamente relacionada à ação de seus funcionários;

- responsividade: no caso do Fellini o auxílio dos clientes e a presteza de atendê-los depende exclusivamente de sua linha de frente;

- segurança: a reputação da Fellini não está só diretamente ligada à um bom atendimento mas também a qualidade do que oferecem, estando ligados à questões de saúde e higiene, voltados diretamente à gestão de seus funcionários;

- empatia: ponto fundamental do bom atendimento, este item está diretamente voltado à motivação do funcionário, que no caso do Fellini é alvo direto das ações.

Uma forte cultura organizacional oferece aos funcionários uma compreensão clara da maneira como as coisas são feitas. Ela oferece estabilidade à organização. Toda organização tem uma cultura e que, dependendo de sua força, pode ter uma influência significativa sobre o comportamento e as atitudes de seus membros. No Fellini isso fica claro através do seu programa de gestão de pessoas que promove reuniões quinzenais para discutir o andamento dos negócios, oferecer incentivos aos colaboradores e permitir que os mesmos opinem e sugiram ideias, além de criar um comitê que pode até indicar a demissão de algum funcionário devido a falta grave, baixa produtividade etc. Pois quanto melhor o desempenho do grupo maios será a distribuição dos ganhos entre eles.

2. ORGANIZAÇÃO DO RESTAURANTE FELLINI

No Restaurante Fellini contamos com as seguintes áreas principais:

- Recursos Humanos

- Recrutamento e Seleção

- Produção

- Controle de Qualidade

- Departamento Financeiro

O setor de Recursos Humanos tem como uma de suas funções mais importantes organizar e manter atualizado um organograma geral da empresa.

Acreditamos que dessa forma seja possível manter o quadro de colaboradores sempre em dia com as necessidades da empresa.

Outra função importante deste setor é receber todos os dados referentes à premiação e participação dos colaboradores nos lucros da empresa.

O setor de Recrutamento e Seleção, em um trabalho conjunto com o setor de Recursos Humanos, promove, quando necessário, o preenchimento de vagas de trabalho que venham surgir.

Cabe a esse setor escolher o melhor meio de divulgação da vaga e também promover treinamentos e atividades visando não só a qualificação dos funcionários, como também a motivação de todos os envolvidos nesse processo.

Ao setor de Produção compete, além da elaboração dos cardápios diários e preparo de tudo o que é descrito nos mesmos, a criação de novos pratos e a indicação da melhor época para se começar a oferecer os pratos sazonais.

Este setor também tem a função de controlar os estoques, bem como fiscalizar as ações do pessoal da limpeza.

O setor de Controle de Qualidade tem meta principal analisar tudo o que é produzido no restaurante. Também compete a este setor solicitar mudanças quando algum tipo de irregularidade é constatado. Juntamente com o setor de Produção, também fiscaliza a limpeza e organização do restaurante.

Ao departamento Financeiro compete, além das funções normais de recebimento e controle dos créditos, agendamento e pagamento de duplicatas e boletos, o controle dos pagamentos das remunerações dos colaboradores e a responsabilidade pelo departamento de compras, inserido dentro do próprio setor Financeiro.

3 AÇÕES DO RH

Com pessoas eficientes e medidas eficazes, nosso RH elabora e põe em prática ferramentas motivacionais como premiações extras e programas para progressão na participação nos lucros da empresa, incentivando todos a buscar de forma contínua a melhor maneira de atender os clientes e preparar o que é servido diariamente, respeitando os padrões de ética e cidadania e sendo honesto com os cientes.

Estes padrões nos levam a crer que nossa clientela tende sempre a aumentar e que nossos colaboradores tem sempre a chance de crescer como profissionais e como cidadãos.

Acreditamos ainda, que por todos esses motivos, somos uma empresa diferenciada e que, os vários prêmios recebidos no decorrer dessa existência, vem nos incentivar a fazer tudo cada dia melhor.

3 CONCLUSÃO

Conclui-se que o Restaurante Fellini é uma referência no que diz respeito a preparar e servir alimentos com a mais alta qualidade nos serviços prestados, além de aplicar produtos de boa procedência em tudo o que produz, visando atender de forma adequada cada tipo de cliente e sempre estar buscando melhorias, tanto para os clientes e parceiros como para os funcionários.