Organograma

Embora pouco utilizados pelo varejo alimentar, os indicadores de desempenho são essenciais para aumentar vendas e lucro, reduzir custos, melhorar a operação e o atendimento. Sem indicadores e metas para alcançá-los, a empresa fica à deriva

Quando a rede Modelo resolveu criar indicadores de desempenho em sua empresa, 14 lojas em Mato Grosso, não esperava que os resultados fossem tão bons. Com a iniciativa, a empresa se tornou mais eficiente, conseguiu reduzir custos importantes, aumentou as vendas e melhorou o atendimento. Afinal, é só quando se estabelecem indicadores como os de faturamento, margem, custos e, a partir deles, metas para cada setor, é que se consegue identificar problemas, agir sobre eles e obter um desempenho acima da média. "Temos seis grandes indicadores-chaves que dão origem a outros tantos, envolvendo toda a organização", conta Altevir Piovezan Magalhães, sócio da rede. "A partir deles sabemos em que e por que falhamos e como corrigir os erros. São essenciais."

METAS REALISTAS

Para obter indicadores cada vez melhores é importante ter metas que impulsionem a empresa

Todo indicador tem uma meta. E toda meta deve ser realista. Ela não pode ser excessivamente alta, o que a tornaria inalcançável, nem demasiadamente baixa, o que comprometeria o resultado final. Na hora de definir metas, leve em conta dados do mercado local, já que índices nacionais nem sempre traduzem o que acontece na região. Também considere indicadores de cada seção da loja nos últimos anos, além do comportamento de clientes e concorrentes. “É necessário que a diretoria ouça a opinião dos gerentes e responsáveis pelos departamentos, porque são profissionais que sabem o que acontece no ponto de venda. Eles costumam ser muito sensíveis a mudanças que podem afetar os resultados.

Na Coop, 29 lojas em São Paulo, o entusiasmo não é menor. A empresa trabalha com uma média de dez indicadores- chaves que também se desdobram em vários outros para cada área da companhia. No departamento de marketing, por exemplo, mede-se o nível de soluções encontradas para as reclamações dos consumidores.

Celso Furtado, gerente de marketing da Coop, conta que por meio desse indicador foi possível verificar que a cooperativa não tratava bem as queixas e precisava agir. Estabeleceu, então, um prazo de 48 horas para resolver as pendências e, ao fim do período, 90% das reclamações tinham sido atendidas. Na ocasião, definiu-se um detalhado processo para que os problemas futuros não ficassem mais sem solução.

INDICADORES DE DESEMPENHO POR ÁREA

Eles permitem atingir toda a empresa

OPERACIONAL

Quebras e perdas - Mostra prejuízo por setor

Despesas - Indica o que está dentro ou fora do orçado por setor

Produtividade/funcionário - Revela o grau de eficiência da mão de obra

Tíquete médio - Apresenta o gasto médio por compra efetuada

Vendas por setor - Expõe o que está dentro ou fora do planejado

Itens por cupom - Aponta a amplitude da cesta de compra

Manutenção - Mostra o nível de gastos com manutenção em relação ao valor em R$ vendido

Processos - Avalia impacto nos resultados

COMERCIAL

Margem comercial - Indica a diferença entre o custo da mercadoria vendida e a receita de vendas

Estoque - Mostra se os níveis estão acima do apropriado, gerando excedentes, ou abaixo, gerando ruptura

Resultado por categoria - Revela a margem comercial de cada categoria, para cada comprador

Quebras por vencimento - Apresenta nível de produtos descartados por compra errada

Acordos comerciais - Expõe total de bonificações, descontos em duplicatas e demais

verbas oriundas de negociações

Ruptura por setor - Aponta o nível de falta de produtos por compra errada

Eficiência fornecedor - Avalia atendimento de pedido e prazo de entrega

FINANCEIRO

Ciclo financeiro - Compara o prazo médio de pagamento com o prazo médio de recebimento

Cancelamento de cupons - Mede o risco de fraudes no cancelamento de cupons nos checkouts

Despesas e receitas com juros - Indica o nível de eficiência em captação/aplicação de recursos no mercado

Conciliação de cartões - Apura o índice de conferência dos recebíveis por cartão de crédito e débito

Quebras de caixa/tesouraria - Mostra o nível de precisão dos procedimentos de

fechamento de caixa e de tesouraria central

Fluxo de caixa - Apresenta