Treinamento Em Empresa

Levantamento de necessidade de treinamento

Sabemos que as necessidades de treinamento surgem através de “Gaps” entre o desempenho atual e o desempenho desejável.

Uma empresa para ter sucesso, além de inovar e ter um produto de qualidade precisa conquistar seu cliente. Ou seja, relacionar-se bem com seus clientes é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Para que isso aconteça, é necessário que a empresa possua canais de comunicação com seus clientes de forma eficaz a fim de manter a cordialidade e, principalmente, identificar seus desejos e necessidades.

Quando o cliente fica satisfeito com o serviço prestado há grande chance de voltar e ainda promover o empreendimento boca a boca com outros clientes (troca de experiência vivida).

A empresa MercadoLivre.com, disponibiliza como canal de atendimento aos usuários de sua plataforma o contato via e-mail, chat em casos específicos o atendimento pessoal.

Sabemos que os usuários de internet são imediatistas e buscam a solução do seu problema de uma forma mais direta e rápida. Porém o site possui seus Termos e Políticas e o segue a risca, muitas vezes dando um prazo de soluções ao cliente muito longo e isso causa um grande impacto negativo na relação entre empresa e cliente.

Segundo o levantamento elaborado pela revista EXAME em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em 2013, disponível em http://exame.abril.com.br/marketing/ranking-do-atendimento-ao-cliente/, a empresa encontra-se no ranking ocupando o 98º entre as empresas com o pior atendimento ao cliente.

Desta forma os diretores e responsáveis pela empresa MercadoLivre Brasil, pensando em sua reputação e bem estar de seus clientes se reuniram durante longos dias buscando soluções para o Atendimento. O resultado é o treinamento e reciclagem para a área de Atendimento ao Cliente.

Esse treinamento já está em prática há duas semanas e dura 48 horas, vale citar que é dividido em equipes de até 10 funcionários. Esses colaboradores são reunidos em sala e são apresentadas as principais queixas dos clientes quanto ao atendimento recebido, à equipe de treinamento também mapeou os perfis de clientes e trazem soluções de acordo com cada perfil. Através de ações como essa a empresa pretender melhorar sua relação com os clientes fazendo com que o exista uma relação de satisfação entre as partes envolvidas.

Sabemos que somente isso não é o suficiente, porém a empresa esta disposta a reverter à situação.

Apresentamos duas Dinâmicas em Grupo que podem trazer melhoria na relação entre cliente e atendente.

Dinâmica 1:

Objetivo: Criar maior habilidade de empatia entre os participantes grupais.

Tamanho do grupo: 25 a 30 participantes.

Tempo requerido: 45 minutos aproximadamente.

Material usado: Lápis e papeletas.

Ambiente físico: Uma sala com carteiras.

Processo:

• O animador distribui uma papeleta para cada membro participante;

• Os participantes deverão descrever, na papeleta, uma dificuldade que sentem no relacionamento, e que não gostariam de expor oralmente;

• O animador recomenda que todos despistem a letra, para não revelar o autor;

• O animador solicita que todos dobrem a papeleta de forma idêntica, e uma vez recolhida, misturará e distribuirá uma papeleta dobrada para cada participante;

• A seguir, o animador recomenda que cada qual assuma o problema que estiver na papeleta, como se fosse ele mesmo o autor, esforçando-se por compreendê-lo;

• Cada qual, por sua vez, lerá em voz alta o problema que estiver na papeleta, usando a 1ª pessoa "eu" e fazendo as adaptações necessárias, dando a solução;

• Ao explicar o problema aos outros, cada qual deverá procurar personalizá-lo;

• Não será permitido debate, nem perguntas sobre o assunto, durante a exposição;

No final, o animador poderá liderar o debate sobre as reações, formulando as seguintes perguntas:

• Como você se sentiu ao descrever o seu problema?

• Como se sentiu ao explicar o problema de outro?

• Como se sentiu quando o seu problema foi relatado por outro?

• No seu entender, o outro compreendeu o seu problema?

• Conseguiu pôr-se na sua situação?

• Você sentiu que compreendeu o problema da outra pessoa?

• Como você se sentiu em relação aos outros membros do grupo?

• Mudaram seus sentimentos em relação aos outros, como consequência deste exercício?

Dinâmica 2:

Carta ao amigo – “O feitiço virou contra o feiticeiro”

Objetivo: não faça ou deseje aos outro o que não gostaria para si. Devemos sempre nos colocar no lugar das outras pessoas, como por exemplo, não gostaríamos de ser mal recepcionado em certos ambientes ou de ser maltratado em um atendimento, logo devemos tratar bem nossos clientes, independente dos problemas ou dificuldades apresentadas.

Material: papel e caneta

Procedimento: forma-se um círculo, todos sentados, cada um escreve uma tarefa que gostaria que seu companheiro da direita realizasse, sem deixá-lo ver. Após todos terem escrito, o feitiço vira contra o feiticeiro, que irá realizar a tarefa é a própria pessoa que escreveu. "não faça ou deseje aos outros o que não gostaria para si" Respeito ao próximo.

1 – Planejamento do treinamento:

Primeiramente ocorrera um planejamento do Treinamento de Atendimento ao Cliente.

Sendo um Processo sistemático de alterar o comportamento dos empregados na direção do alcance dos objetivos organizacionais. O treinamento está relacionado com as atuais habilidades e capacidades exigidas pelo cargo. Sua orientação é ajudar os empregados a utilizar suas principais habilidades