Resumo Livro Plt

Antes da etapa de compra, existem experiências importantes que determinam o que esperamos do futuro, com o qual a cargar de importancia esperamos, o que selecionamos como possível de satisfazer essas expectativas e como validamos a compra e o consumo. finalmente chegamos á compra .Depois de se comprar um produto existe várias etapas a ser cumpridas para o sucesso dessa venda, saber como o cliente se sentiu em relação ao produto além de buscar saber se esse cliente voltará ou não.

7.1 A etapa da compra - Os princípios

No dias de hoje o atendimento é o principal ponto de uma venda, quando se tem um atendimento diferenciado você faz com que esse cliente volte ao estabelecimento ou faça um dos maiores marketing que é o "boca-boca". Facilitar o processo de compra é fundamental nas técnicas de vendas, pois não existe mais só um meio de se comprar. Internet, telefone, serviços 24 horas, mercados 24 horas trazem muita comodidade aos comprador.

A concorencia está em alta então é obrigatória que o atendimento e o serviço prestado seja diferenciado o ponto alto é o momento da compra.

Quando se lança um produto no mercado precisa se pensado em vários pontos um deles é que ou o ciente se torna fiel ou ele se torna um influenciador. Por isso é extremamente importante que ao se lançar um produto também se coloque junto um serviço diferenciado.

Para se manter um produto em alta tem que se manter um contato antes e após a compra. No momento da comprar ambas as partes trocam valores e precisam ter satisfação de suas expectativas. É extremamente importante o vendedor saber que está lidando sempre com pessoas e expectativas diferentes.

O momento da compra é o momento mais importante entre o relacionamento entre fornecedor é consumidor, é nesse momento que se deve criar um vinculo de confiança entre ambos. Atualmente as empresas vem especializando seus funcionários para que eles também sejam profissionais de relacionamento e entendam as expectativas dos seus clientes.

Quando uma marca especializa seus vendedores com o conhecimento sobre o produto atingi consumidores como os empresários que vão em busca do produto mas querem pessoas com total conhecimento para mostrar o produto.

As vezes quando empresa tem profissionais especializados em vendas eles conseguem obter várias informações que são muito uteis para entender o tipo de cliente que o produto atingi. É importante buscar saber o porque aquele consumidor buscou o produto, as expectativas criadas, as características que levaram o consumidor a querer aquele produto, etc. Buscar saber como sobre o pós- compra é muito importante, procurar saber sobre compras passadas e os resultados dessas compras, se esse cliente leva a informação do produto comprado para amigos, conhecidos ou familiares e sobre os testes que ele vai fazer para saber se o produto comprado era o que ele esperava ou não.

E como falado anteriormente é de extrema importância a confiança estabelecida entre ambas as partes , um relacionamento positivo que tenha troca de informações. No momento da compra pode se buscar adequar ao que o cliente busca em relação ao produto um exemplo é testar o produto na hora da compra.

No momento da compra se junta todas as etapas anteriores e os resultados que se espera posteriormente.

7.1.1 Modelos de compra

Com a variedade de gerações os tipos de consumidores o mercado vem tendo que se adequar a vários tipos de compras: se é racional ou impulsiva, rápida ou demorada,com detalhamento ou sem detalhamento e outras variáveis presentes na negociação.

Um dos modelos mais conhecidos no momento da compra é de Assael, segundo ele é possível categorizar o comportamento de compra conforme algumas variáveis tais como o grau de envolvimento e o de diferenciação da marca.

Cohen vem com um modelo de negociação que ele apresenta três fatores que estruturam o momento do encontro: o uso do poder, o uso da informação e o uso do tempo. O poder pode ser definido como a capacidade de fazer como as coisas podem ser realizadas. Sobre o tempo Cohen afirma que ambas as partes tem tempos limitados e que as maiores concessões são feitas ao final.

O processo interpessoal é quando existe ( ou não ) empatia e da confiança entre os participantes.

Quando um cliente está em busca de informações como preço, modelos e uso e um vendedor já tenta ultrapassar etapas da compra tentando fazer com que aquele cliente já leve o produto em vez de ajudar tirando suas dúvidas vai existir o conflito de interesses.

O tempo disponível em uma venda pode fazer toda diferença. Pois quando um vendedor tem um cliente que vem com tempo de buscar o que ele está a procura ele pode mostrar a variedade de produtos que aquele estabelecimento pode oferecer, a qualidade do relacionamento é completamente diferente.

7.2 O pós compra- O uso dos produtos e a dissonância cognitiva

Após a compra o consumidor busca informações para saber se aquela compra foi boa ou não visando suas expectativas iniciais, o resultado desse processo será o acerto ou não sobre o produto. Quando existe uma diferença sobre o que esperava e o que se teve chama-se esse fenômeno de dissonância cognitiva.

7.2.1- Questões relativas ao uso do produto

Quando um vendedor ou gerente não sabe sobre um produto ele pode fazer com que o consumidor use de forma errônea esse produto fazendo com que o cliente tenha uma imagem errada e negativa.

Dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo e ao resultado final cognitivo e emocional da verificação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu.

Com todo esse desenvolvimento tecnológico o consumidor se vê diante de tarefas mais complexas para utilizar o produto.

É de extrema importância