Uma análise do nível de satisfação de outros em conexão com o serviço oferecido pelo Sicredi Care Group no Cerro Grande do Sul / RS

MARKETING

Leila Pooch Harres

Prof. Valter Luis Barros

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI

Administração (ADG0751) – Estágio

08/05/13

RESUMO

Este trabalho teve por finalidade analisar o nível de satisfação dos associados em relação ao atendimento oferecido na Unidade de Atendimento do Sicredi em Cerro Grande do Sul/RS para, posteriormente, indicar sugestões de melhoria, podendo rever os pontos fracos e fortes da Unidade e oportunizar uma nova visão dos negócios. A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas. Primeiro, procurou-se identificar os atributos que indicavam a satisfação dos consumidores para, com base neles, elaborar o questionário da pesquisa. Depois, foi elaborado o questionário, contendo dez questões, sendo aplicados quarenta e cinco questionários na Unidade de Atendimento, nos comércios da cidade e nas reuniões realizadas pelo Sicredi no interior e na cidade. Observou-se que o grau de satisfação está elevado, pois a grande maioria dos associados mostrou-se satisfeita em relação aos atributos pesquisados. Porém, encontrou-se também um número expressivo de associados que não atingiram tal grau. Com base nos resultados obtidos, a cooperativa poderá desenvolver estratégias para sanar os pontos negativos apontados, no intuito de elevar ainda mais o grau de satisfação de seus associados.

Palavras-chave: Atendimento. Satisfação dos Associados. Serviços.

1 INTRODUÇÃO

Atualmente, o ambiente empresarial encontra–se cada vez mais competitivo. É preciso conquistar os clientes e superar suas expectativas em relação ao atendimento e aos produtos e serviços oferecidos. As empresas precisam estar atentas às mudanças no mercado e preparadas para enfrentá–las, no sentido de sobreviver à estas e, até mesmo, antecipar-se aos seus concorrentes.

O mundo atual caracteriza-se pela globalização da economia, pelas rápidas transformações tecnológicas e pela variedade de produtos e serviços. E, devido a isso, os consumidores ficaram mais exigentes e cobram das empresas mais qualidade, agilidade e melhoria em tudo o que lhes é oferecido, seja no produto, no serviço ou no atendimento prestado.

A satisfação das expectativas do cliente é um assunto que não se esgota apenas com um bom atendimento, pois a qualificação da empresa deve ser contínua. Sendo assim, as organizações devem analisar e melhorar seu desempenho através de ações estratégicas que culminem em bons resultados quanto ao atendimento das necessidades e expectativas dos seus clientes, pois conhecer o comportamento do consumidor, frente a seus gostos e vontades, tem sido o modo de preservá–lo dos olhos dos concorrentes, e desta forma, satisfazer os seus desejos.

Sendo assim, o presente estágio foi realizado na área de Marketing, tendo como delimitação do tema identificar o nível de satisfação dos associados do Sicredi em Cerro Grande do Sul em relação ao atendimento oferecido.

O objetivo principal do trabalho será analisar o nível de satisfação dos associados em relação ao atendimento oferecido na Unidade, verificando assim, como a mesma se encontra no mercado.

2 DESENVOLVIMENTO

A Cooperativa de Crédito Sicredi Centro Leste iniciou suas atividades há trinta anos e, aos poucos, foi expandindo-se pelos municípios próximos, atingindo o número de quatorze Unidades de Atendimento e 30.360 associados. A Unidade em estudo neste trabalho está a dez anos na Cidade de Cerro Grande do Sul, contando com 10 colaboradores e 2.890 associados.

Uma das principais ferramentas de obtenção de informações para a tomada de decisão de uma organização é a pesquisa de marketing. A pesquisa de marketing pode fornecer embasamento a respeito de consumidores, concorrentes, mudanças e tendências no mercado, como no macro e microambiente da empresa.

Pesquisa de marketing é a identificação, coleta, análise e disseminação de informações de forma sistemática e objetiva e seu uso para assessorar a gerencia na tomada de decisões relacionadas à identificação e solução de problemas (e oportunidades) de marketing. (MALHOTRA, 2001, p.45).

Mattar (1996) define pesquisa de marketing como a investigação sistemática, controlada, empírica e crítica de dados com o objetivo de descobrir e/ou descrever acontecimentos ou verificar a existência de relações presumidas entre fatos referentes ao marketing de bens, serviços e idéias, e ao marketing como área de conhecimento de administração.

A pesquisa de marketing é composta de um processo cíclico e interagente, onde algumas etapas podem influir na reformulação do projeto anteriormente composto. Neste trabalho, a pesquisa tem como objetivo a realização de uma análise sobre o nível da satisfação doas associados com o atendimento no Sicredi em Cerro Grande do Sul.

Vejamos abaixo outros fatores que também são importantes quando falamos de pesquisa de Marketing.

“Crença é o pensamento descritivo que uma pessoa mantém a respeito de alguma coisa”. (KOTLER, 2000, p.196). As crenças podem ter como base conhecimento, opinião ou fé e os fabricantes se preocupam muito com as crenças que as pessoas têm a respeito de seus produtos e serviços.

As crenças estabelecem imagens de marcas e produtos e as pessoas agem de acordo com estas. Se alguma destas crenças está equivocada e inibem a compra, o fabricante deve lançar uma campanha para corrigir o equívoco.

“Uma atitude é uma predisposição aprendida para responder a um objeto ou classes de objetos de modo coerentemente favorável” (Etzel, 2001, p. 127). Ou seja, atitude é a resistência de uma pessoa às avaliações favoráveis e desfavoráveis, aos sentimentos emocionais e ás tendências de ação em relação a algum objeto e idéia e, a aprendizagem se refere à mudança no comportamento, imediato ou esperado, como resultado de uma experiência.

Quando uma pessoa já tem certa atitude ou conceito em relação a determinado produto, dificilmente irá mudar a sua opinião, pois independentemente das vantagens que outro produto forneça o aprovado por ela provém de uma experiência concreta.

Os profissionais de marketing precisam saber quais pessoas estão envolvidas