Avaliaç ã O Da Qualidade Dos Serviç Os Oferecidos Pela Delegacia Regional Do Trabalho De Mato Grosso Do Sul (DRT/MS)

Avaliaç ã o da qualidade dos serviç os oferecidos pela delegacia regional

do trabalho de Mato Grosso do Sul (DRT/MS)

Marilin Ribeiro

Kussano (UFMS) –

[e-mail]

Paulo Sergio Miranda Mendonça (UFMS) - [e-mail]

Anderson Teixeira

Benites (UFMS) -

[e-mail]

Resumo: em termos de produto fí sico o tema qualidade tem avançado muito nos últimos 50

anos, a tal ponto da qualidade não ser mais considerada como um diferencial, mas sim como

atributo de produto. Este trabalho se insere na busca de um modelo para mensurar a

qualidade de serviços e que possa ser aplicado ao serviço público, contemplando as suas

especificidades como definição de interesse público,

interveniência polí tica, falta de recursos

materiais e humanos, polí tica organizacional centralizada, entre outros. A pesquisa foi

realizada, na Delegacia Regional do Trabalho de Mato Grosso do Sul (DRT/MS), nos setores

que apresentavam maior fluxo de pessoas e que representam cerca de 70% do total de

atendimentos. O questionário aplicado foi elaborado a partir das cinco dimensões de análise

de qualidade em serviços desenvolvidos por

Parasuraman,

Zeithaml e

Berry (1985), modelo

que visa captar critérios para avaliação da qualidade em serviços.

Palavras chaves: SERVQUAL, Comportamento do consumidor, Qualidade em Serviço

Público

Introdução

A satisfação é um assunto de extrema relevância para pesquisas de marketing, pois ela

reflete como o consumidor percebe a qualidade de um produto ou a prestação de um serviço.

Este tema vem sendo trabalhado há vários anos, porém, a maioria das pesquisas estuda o ní vel

de satisfação dos consumidores com produtos/serviços oferecidos por empresas privadas.

Esta preocupação passou a ser notada também em empresas públicas, onde o ní vel de

satisfação do usuário passou a fazer parte de suas metas. Novas formas de gestão pública,

visam adaptar procedimentos gerenciais a práticas de gestão em órgãos públicos, uma vez que

ainda não se desenvolveram metodologias especí ficas para a mensuração da qualidade dos

serviços nestes tipos de organizações.

Este artigo visa avaliar o ní vel da qualidade dos serviços prestados pela Delegacia

Regional do Trabalho de Mato Grosso do Sul (DRT/MS), nos setores de Seguro Desemprego,

Carteira de Trabalho, Cálculo Trabalhista e Orientação Trabalhista, que representam 70% do

total de atendimentos da DRT/MS. A avaliação foi realizada através da opinião dos usuários

a cerca do serviço prestado, para tanto, a análise será feita a partir das dimensões do

SERVQUAL (

Parasuraman,

Zeithaml e

Berry, 1985).

O modelo adotado, foi utilizado apenas quanto a definição das variáveis de análise da

qualidade de serviços. O motivo pelo qual optamos pela não utilização da metodologia do

modelo acima mencionado, se deve ao fato do público pesquisado possuir um baixo ní vel de

escolaridade. Segundo levantamento sócio-econômico dos usuários atendidos pela DRT/MS,

37% dos usuários atendidos pelo setor de Carteira de Trabalho são analfabetos ou possuem o

primeiro grau incompleto. O setor de Seguro Desemprego apresenta í ndices de 38% de

analfabetismo ou primeiro grau incompleto. Quanto ao setor de Orientação trabalhista, 43%

dos usuários possuem o primeiro grau incompleto. No setor de Cálculo Trabalhista, o

percentual de usuários com o primeiro grau incompleto foi de 49%.

IV JCEA - Campo Grande, MS, Brasil, 6 a 8 de outubro de 2004.

Dada a complexidade da metodologia aplicada ao modelo SERVQUAL, que mede as

expectativas e o desempenho dos serviços, e ao comprovado ní vel de escolaridade do público

atendido, decidiu-se medir exclusivamente o desempenho do serviço prestado.

Metodologia

O trabalho foi realizado na DRT/MS, nos setores de Carteira de Trabalho, seguro

desemprego, Cálculo Trabalhista e Orientação Trabalhista.

A pesquisa foi descritiva, pois segundo Mattar (2002) utilizada quando o propósito for:

descrever caracterí sticas de grupos, estimar proporção em uma população que possuam

determinadas caracterí sticas ou comportamentos, descobrir ou verificar a existência de relação

entre variáveis

O instrumento de coletas de dados utilizado foi um questionário estruturado não-

disfarçado, o qual foi elaborado a partir de um pré-teste com o propósito de aperfeiçoar e

aprimorá-lo. Para isso, utilizou-se uma amostra de 40 usuários dos quatro setores acima

mencionados.