RP no Hospital

UNITAU – Universidade de Taubaté

João Pedro Batista / Rafael Silvério

RP EM NOVOS MERCADOS

ÁREAS DA SAÚDE

Taubaté

2015

Introdução _

A importância dos serviços prestados em um Hospital faz dele um alvo muito exposto a críticas e crises de imagem, é praticamente sem definição a importância de um profissional de Relações Públicas atuando na área ajudando a fortalecer a marca e transmitir imagem de excelência e transparência para seus clientes-pacientes. Com pensamentos e atitudes estratégicas o profissional é capaz de mudar totalmente o perfil e a imagem de um hospital no mercado.

Porem, somente na década de 1970 as atividades de relações públicas passaram a ser reconhecidas para o mercado hospitalar, que iniciava uma fase de grande competitividade. Na metade da década de 1980, esses profissionais tornaram-se imprescindíveis para a sobrevivência dos prestadores de serviços de saúde, estimando-se também os aspectos físicos, a qualidade dos serviços prestados e o valor da marca.

No Brasil, com o precário investimento oferecido para instituições públicas, somente os hospitais particulares de grande porte, na tentativa de prever a grande competitividade que se instalaria, passaram a reforçar a marca da instituição com imagem de excelência e transparência em seus serviços prestados.

O Relações Públicas é capaz de mudar totalmente o perfil e a imagem de um hospital no mercado desenvolvendo programas focados nos seguintes públicos-alvo:

• Médicos;
• Convênios;
• Organizações de Classe;
• Terceiro Setor;
• Indústrias Farmacêuticas;
• Indústria de Materiais, Próteses e Órteses;
• Acionistas;
• Funcionários e Profissionais Contratados;
• Comunidade;
• Meio Acadêmico;
• Clubes Desportivos;
• Governo;
• Hospitais Concorrentes;
• Pacientes Familiares;
• Imprensa.

Áreas de Atuação _

A gestão do relacionamento com o cliente - Atuando em conjunto com várias áreas existentes num hospital, o Relações Públicas deve observar o modo como o paciente é recepcionado e designado para o apartamento, em caso de internação é imprescindível checar periodicamente o tratamento oferecido a esse cliente, como o serviço médico, de enfermagem e hotelaria.

Ao se tratar de celebridades é fundamental que se tenha uma detalhada política de relacionamento com a mídia para atender adequadamente a procura da imprensa por informações, através de comunicados sucintos elaborados pela equipe médica responsável pelo paciente, em linguagem clara e acessível.

Preocupar-se com a satisfação dos clientes e com a reputação do hospital no mercado não é mais suficiente. Hoje, as instituições devem construir um relacionamento sólido com seus públicos, para promover sua fidelização.

Comunicação Dirigida (impressa/virtual) - Auxiliar e/ou elaborar publicações folhetos, cartazes, folders, banners, jornal mural, comunicação visual, mala direta, entre outros instrumentos que agilizem a circulação de informações os envolvidos no cotidiano hospitalar, além da criação e monitoramento de sites, vídeos institucionais, ouvidoria etc.

Realização de eventos - Principalmente nos hospitais universitários, onde a pesquisa e extensão são seus principais objetivos. Existem três tipos de eventos e podem ser classificados em:

• Eventos sócio-culturais: objetivo é integrar pacientes e funcionários aos acontecimentos, cultural e educativa que acontecem fora do hospital, como por exemplo, a comemoração de datas festivas.
• Eventos técnico-científicos: congressos, reuniões, seminários etc.
• Eventos administrativos: posses, inaugurações etc.

Realização de Campanhas - Organizar campanhas de cunho educativo bem como exposições, mostras e programas de visita à instituição.

Integração dos profissionais - Um diferencial significativo para o cliente é o bom atendimento oferecido pelos hospitais, portanto o RP deve desenvolver ações que promovam integração, treinamento e envolvimento das pessoas envolvidas no cotidiano hospitalar.

Serviço de Atendimento ao Cliente - tradicionalmente, avalia a satisfação dos clientes, utilizando formulários e contato via site, e-mail, telefone, e alguns serviços estão inovando através da realização de pesquisa pós-internação, trabalhando a fidelização de seus clientes.