ADMINISRAÇÃO DE MATERIAIS

Comportamento do Consumidor

Comportamento do consumidor é constituído por todas as ações tomadas pelos consumidores que estejam relacionados à aquisição, ao descarte e uso de produtos e serviços. Todavia antes de adotar um comportamento, as intenções definem quais são as expectativas de comportar de determinada maneira com relação à aquisição e descarte de serviços, por exemplo. Informações externas também são importantes influenciadores no comportamento do consumidor.

Fidelização dos Clientes

Algumas empresas quando fundadas, possuíam como prioridade a alta administração, que era responsável pelo gerenciamento de todos os processos que estavam subordinados à sua gestão. Todavia, ao passar dos anos é possível verificar que os clientes antes considerados como não priorizados pelas empresas, passam a ser considerados como principal motivação para a companhia manter-se em funcionamento conforme figura X.

Figura x: Organograma tradcional versus organograma de emprsa moderna orientada para o cliente

Fonte: Administração de Marketing, Kotler, P., 2006.

De acordo com a figura x é possível verificar qual é a estratégia adota para as empresas que são orientadas para o cliente e como era a hierarquia das empresas tradicionais (KOTLER, pag. 138 e 139, 2006).

Hoje em dia os clientes

A fidelização dos clientes à uma marca ou serviço prestado por uma empresa, está relacionado ao grau de satisfação estabelecido. A satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre desempenho percebido de um produto/serviço e as expectativas do consumidor. Se o desempenho de determinado produto superar as expectativas do cliente, será possível obter um alto grau de satisfação. Todavia, caso as expectativas dos clientes não sejam atingidas, a empresa terá um cliente altamente insatisfeito.

A questão de desempenho, está ligada também ao tipo de estratégia adotada para a empresa para conseguir aumentar a sua cartela de clientes. Uma empresa que preocupa-se com as reclamações apresentadas pelos seus clientes, com certeza terá uma atenção especial voltada para os seus clientes.

A satisfação do cliente é dependente também da qualidade dos serviços oferecidos. De acordo com a definição da American Society for Quality Control: Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Essa definição é voltada totalmente para o cliente e pode-se dizer que houve qualidade quando as expectativas do cliente são atendidas ou excedidas.

O conceito de Qualidade Total também é utilizado para criar valor e satisfazer o cliente. De acordo com Beckham:

“Os profissionais de marketing que não aprenderem a linguagem de melhoria da qualidade, da fabricação e das operações se tornarão tão obsoletos quanto charretes. Os dias de marketing funcional já passaram. Não podemos mais nos dar ao luxo de nos considerarmos pesquisadores de mercado, pessoal de propaganda, profissionais que buscam a satisfação dos clientes – como defensores de clientes